「しっかり聞いてもらえた」と思われる話の聞き方

お客様相談室で働いていると
「お客様に“ちゃんと話聞いてるの？”
　と言われてしまった」
と悩む声をよく聞いていました

確かに、お互いの姿が見えない中で
「お話をしっかり聞いています」
と示すのって難しいですよね。。

そこで本日は
話をしっかり聞いてもらったなぁ
とお相手が満足してくださるような
効果的な聞き方について
お伝えしていきます！

＊第一声を明るく
　お客様と電話がつながった時
 「お電話ありがとうございます
     ○○株式会社お客様相談室
　 ○○でございます」
　などと名乗ると思います

　その声を明るく出す
　ということです
　
　ただ
　明るく出すと言っても
　イメージがしづらいですよね
　なので個人的には
　「笑顔で第一声を出す」
　ことをおすすめします！　

　不思議なことに
　笑顔で電話に出ると
　真面目なテンションで出た時よりも
　お客様がリラックスされるようで
　積極的に話していただけて
　スムーズに話が進むのです
　
　笑顔で話を始めることで
　「お客様の話を受け入れますよ」
　 という姿勢が態度で示せるのかな
　と思っています
　
　ただ、笑顔は第一声までにして
　その後はお客様のお話の
　内容やテンションに合わせて
　いただくことをおすすめします！

　とてもお困りだったり
　焦っていらっしゃる方には
　真剣にお話を聞くモードに
　切り替えると
　安心していただけます

　最初はとっさに笑顔を作るのが
　難しいと思うので
　慣れるまでは
　目の前のパソコンなどに
　「笑顔」と書いたふせんを貼る
　などされると
　意識しやすくて良いと思います


＊あいづちを丁寧にうつ
　よく聞くお話かもしれませんが
　あいづちを打つのは本当に大切です

　それも、ただ打てば良いのではなくて
　①相手のテンションに合わせ
　②バリエーション豊かに　
　打つことが求められます

　まず①からですが
　読者の皆さまが買った
　製品やサービスに不備があり
　お客様相談室に連絡した時に
　相手が終始「ふーん('_')」みたいな
　テンションだったらどうでしょうか？
　　
　「えー…何その反応。。
　　この人に話して良いんだろうか
　　ちゃんと対応してもらえるのかな」
　　と不安になると思うし
　
　お客様によっては
　「何だその態度は⁉」
　とお怒りになるケースもあると思います
　
　喜びの声をくださるお客様には
　こちらも喜び
　苦情をくださるお客様には
　大汗をかきながら
　（あくまでイメージです）
　真摯にお詫び申し上げる
　というように

　お相手のテンションに
　合わせた態度を取っていくと
　「話が通じる人だ」と
　思っていただけます
　
　続いて②ですが
　私は新人の頃、お客様に対して
　ずっと「はい」しか言えなくて
 　「ロボットじゃないよね？」と
　言わせてしまった
　苦い思い出があります( ;∀;)(笑)

　何を話しても
　いつも同じ返事しかされないと
　面白くないですよね
　だんだん話そうという意欲すら
　削がれていくように思います

　長電話を切りたい時には
　使えるアイディアかもしれませんが(笑)

　あいづちにはたくさん
　バリエーションを持っておくに
　越したことはないと思います

　とはいえ
　「そうですね」くらいしか
　思いつかないんだけど…
　というご意見もありますよね
　　
　私の実例で恐縮ですが
　「あぁ～（納得）」「えっ⁉（驚き）」
　のような感嘆詞を多用していました
　
　こんなのがあいづちになるの？
　といぶかしがる方もいらっしゃると
　思いますが

　お客様の話に心が動いた結果
　感嘆詞が出たということで
　意外なくらい好意的に
　受け止めていただいていました
　（最初は、さすがにぶしつけかな
　　とドキドキしていたんですが）

　お相手の話に心が動いたら
　それを素直に言葉に出してみるのも
　おすすめです！

　「そうですよね」「おっしゃる通りです」
　「ごもっともです」などの
 　感嘆詞以外のあいづちは

　笑顔の時と同じように
　ふせんに書いてパソコンに貼っておき
　適切なタイミングで読むのも良いと
　思います

　案外棒読みにならないので
　ご安心ください(笑)
　

　少しでもお役に立てましたら幸いです
　本日もご覧くださり
　ありがとうございました!!