お客様相談室のつくり方②

今回もお客様相談室のつくり方を
ご紹介していきます

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＊何人体制にするか決める

私が勤めていた会社では
１日平均20～30件程度の
お問い合わせがありました
　　
それに対して
お客様相談室専業：２名と
他業務と兼業：２名　で対応する体制でした

この体制だと
少しゆとりを感じられると思います

不測の事態が起きた場合も
他のメンバーがカバーできるので
少しゆとりがある人数にしていただくと
良いと思います(*^^*)

お客様からのお電話は
専業２名が対応し
　
対応に悩む場合などは
兼業２名のどちらかが代わる方式でした
（エスカレーションといわれるものです）

メールに関しては
兼業のうち１名が担当していましたが
必ず他者から推敲を受けてから 
お客様にお送りするルールでした

視点が増えることで
・お客様を気遣えているか？
・伝えたい事がきちんと伝わるか？　
・言葉遣いが適切か？

などをチェックできるからです

なのでメールには
全体で3～4名が関わる感じでしょうか
　
あまり人数を割けないかもしれませんが
他者目線でのチェックは
必ずしていただく事をおすすめします

メールした内容が
お相手側にはずっと残るからです

そして
メール作成には時間がかかります
校正まで入れると１時間単位でかかる
ことも珍しくありませんでした

メールでのお問い合わせが多い場合は…
・メールの定型文を作っておく
・対応できる人数を増やす

など
対策をとってみてください

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＊受付場所を決める

私は基本的にオフィスに出向き
電話・メール対応をしていました

出社制限されるようになった後は
在宅でも対応できるように
　
会社から携帯が支給され
お客様相談室の電話が
携帯に転送されるシステムを
利用していました

使っていたのはGoodLine様の
以下のサービスです
https://good-line.jp/

音声もクリアに聞こえますし
録音も出来るので
とても重宝していました
　
そして
お客様へのメールも
会社貸与のパソコンで作成していました
　　
メールの校正のやり取りは
Microsoft Teamsで行っていました
　
https://www.microsoft.com/ja-jp/microsoft-teams/log-in

Teamsは
チャットで相手とリアルタイムで話せたり
ビデオ会議が開けたり
とても便利な機能が盛りだくさんで
在宅勤務の大きな助けになりました(*^^*)

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また
お客様相談室に向いている方は
以下の記事をご参考ください✨

https://note.com/kindk/n/ndba823d3149f

こんな感じで
皆さま独自のお客様相談室を
創っていただけましたら幸いです
　
本日もご覧くださり
ありがとうございました‼