お客様から言われたい！意外な言葉

お客様相談室をしていて
一番嬉しい瞬間は
お客様から「ありがとう」と言って
いただいた時ではないでしょうか

こちらの対応に満足してくださった
ことが伝わってきて
日頃の頑張りが
心底報われる瞬間だと思います
やる気も出ますよね！

お客様から感謝の言葉を頂いた時は
その対応は素晴らしかったと
考えて良いと思います

・お客様の目的が果たされた
・感じの良い対応だった　などにより
お客様の感情がプラスに振れたことで
感謝の言葉が出るに至ったと思うからです

お客様相談室員にとって
「ありがとう」に代表される感謝の言葉は
”浴びたい言葉No.１”と
言えるかもしれませんね(笑)

それでは、浴びたい言葉No.２って
何だと思いますか？

あくまで個人的な意見ですが
私は「そうなんです」を
思うさま浴びたいです(*´ω｀*)

なぜ？と思われる方も多いと思います
以下で説明していきます！

皆さまは
「人の話を聞く時は”共感”が大事」
と耳にされたことはありますか？

共感とは（正確に言うと認知的共感※）
他人が抱いている感情を理解することです

※共感には「情動的共感」という
「相手の感情を自分の感情として写し取る」
　種類もあります

喜びのお電話をくださった方が
いらしたとして
「この方は喜んでいらっしゃるのだ」
と理解して対応していくのが
共感力の高い聞き方ということになります

人は、他人に自分の気持ちに
寄り添ってもらえると
とても気持ちが楽になったり
心が晴れる生き物だと思っています

「そうなんです」と何の関係があるの？
というお声が響いてきますが
(前置き長くてすみません‼ 笑)
ここからつながっていきますので！

例えば「悲しいことがあったの」
という方のお話を聞いて
その深い悲しみを理解して
「悲しかったんですね」と言うと
「そうなんです」といった
肯定の言葉が返ってくるはずです

もうお気づきだと思います
「そうなんです」は
「自分の気持ちに寄り添ってもらえた」
という合図の言葉なのです

お客様から「そうなんです」を聞けた
＝お客様の気持ちを楽にできたかも？
＝お客様にご満足いただけたかも？

…とまぁ若干甘い考えではありますが(笑)
お客様満足の指標として
”「そうなんです」を聞けること”を
掲げてみたところ
機嫌良く切電される方が明らかに
増えました！

ここで注意したいのが
いくら共感したとしても
「分かります」という言葉は
決して使わないことです！

「あなたに私の何が分かるの⁉」
とお怒りを招くことになりかねない
からです(>_<)

お客様が「大変」という
言葉を口にされたら
「大変な思いをなさったんですね」
などと
お客様の言葉を引用して
あいづちを打っていくのが
おすすめです

何かのお役に立てましたら幸いです
本日もご覧くださり
ありがとうございました！