お客様が一瞬で「ファン」になる心理とは

伝わる言語はたったの７％

コミュニケーションが人に与える影響は約７％は言葉ではなく、
残りの約９３％が「声のトーンやテンポ」、「ボディランゲージ・表情」といった非言語です。
 

コミュニケーションの９３％が言語ではないということを知らなければ、
会話に対して、
「きちんと伝わっただろうか・・・」
「言い忘れたことはなかったか」と振り返ってしまいます。

 
しかし、相手に伝わったほとんどは、
あなたが話した中身ではなく、内容に合った、
声の音、トーン、リズム、テンポ、抑揚、表情、動き、です。
 

どんなにお客様を獲得しようとしても、あなたの
・笑顔がない
・声が小さい
・動かない
・感情が伝わらない・・・では、印象に残らないのです。
 

言葉はコミュニケーションにとって必要なツールではありますが、
相手の記憶に残らなければ、意味がないということです。
 

 
間違った「ラポールの構築」

心理学の考え方の一つに「ラポール（信頼関係）の構築」があります。
相手を良い気分にさせて、「Yes」を取る方法です。
 
「ペーシング」は、相手に合わせるという意味ですが、
ペーシングに含まれる「マッチング」と「ミラーリング」が
ポイントとなります。
 
一般的なビジネスでは知られている言葉ですが、
実際のところ、マッチングやミラーリングで
「ファン化」することはむずかしいのです。
  
・相手が飲み物飲んだら、同じように飲む
・腕を組んだら、脚を組む
・髪の毛を触ったら、同じように・・・と
 
マッチング、ミラーリングは、知らない人には有効ですが
ラポールを築くまでいきません。
 

相手の述語に合わせる

述語とは、「感覚に合った言葉のこと」です。
人には、それぞれ優位的に働く感覚があります。

 
・視覚優位の人・・・視えるもの
・聴覚優位の人・・・音にかかわるもの
・身体感覚優位の人・・・触れてみてわかるもの
 

これを「納得のモード」として考えた場合、
・視て納得する人
・聴いて納得する人
・触って納得する人
と、これが優位的に働く感覚と考えます。
 

ですから、
お客様や見込み客の、話し方にしっかりと耳を傾け
どんな特徴の述語を使っているのか、
その言葉に「ペーシングして、マッチング」させることが
気づかれずに「相手が良い気持ち」になっていくのです。
 
 
さらに、相手の信念や価値観にも合わせることができたら
リーディング（方向性）を決めていくことも可能になります。

お客様がファンになる瞬間は、
「私と同じ」「私のことわかってくれる」「この人なら信用できそう」と感じた瞬間なのです。