#step2 お客様の心との関わり方

「接客」とは「相手（お客様）の心を満足させること」

「おもてなし」も「まごころ」も大切なことかもしれませんが、
お客様にとって嬉しく感じられなかったり、押し付けたようなものになっていたら、満足のいく接客とは言えません。

人の求めている幸せの価値は、一人ひとり違っています。
今の時代、コミュニケーション力を高めることは当たり前のことですが、「心」に直結するスキルを手に入れることが必須なのです。

お客様と接することで、売上を上げ、収入を得たいなら「心」を理解することが最優先です。

どんなに、素敵な笑顔で迎えることのできる人であっても、お客様の心理に気づかなければ売上を伸ばすことが難しくなってきています。

「お客様の心を満たす」ことは、接客・技術・スキルも大切ですが、お客様の「価値感といかに共有できるか」にかかっています。

《満足させるためには》
まずは、お客様の頭の中を知ることです。
あなたの目の前にいるお客様は、
どんなことに興味を持っているのか、
どんなことに感動するのか、
どんなことに興奮して、
どんなことに涙して、
どんなことが嫌いで、
どんなことが好きなのか・・・

これがお客様の「価値観」です。

これを知って、あなたは全てに共有しなくてはなりません。

共有とは、一つのことを二人で分かち合うということです。

以前、こんな出来事がありました。

私は、美容室に行く時、必ず読みたい本を数冊持って行きます。
いつも通っていた美容室でカラーをしている時も、
カバンから読みたい本を出して、施術の時間を過ごしていました。

施術中、担当の美容師さんが、私にこう尋ねました。

美容師
「本読むのお好きなんですね。」

私
「はい、本を読むと時間を忘れてしまいます」

美容師
「私、本読むの嫌いなんです、目が疲れちゃって」

私
「・・・」

この会話では、お客様の心を無視して、美容師さんの言いたいことを言っているだけですが、価値観を共有していないことに気づいたでしょうか。

価値観を共有するために、次のような会話ができます。

美容師
「本読むのお好きなんですね。」

お客様
「はい、本を読むと時間を忘れてしまいます」

美容師
「どんな本をお読みになるんですか？」

お客様
「主に読むのは、小説ですね」

美容師
「どなたか、好きな作家の方とかいらっしゃるんですか」

お客様
「シドニィ・シェルダンの小説が主人公の描き方とか面白くて大好きなの」

美容師
「わぁ、知らなかったです、私も今度読んでみます、今度来店された時、
きっとお話し合いますね。」
・・・とこんな感じで、会話も弾むのですが、
「お客様の頭の中」を知る方法としては、「興味」を持つということです。

さらに、この会話の中で、次の来店の約束をさりげなくしていることに気づいたでしょうか？

お客様の再来店は、あなたの会話が重要になってきます。
是非、会話力を磨いてリピートしたくなるような気持ちにさせてください。