もし自分がファミマの社長だったら
１もし自分がファミマの社長だったら
私が社長に成ったら先ず旗艦店を作る。何故、旗艦店を作るのか？そこで日商最大化のロールモデル・勝ち筋・スキームを実現する。それを加盟店が再現すれば加盟店の日商も最大化する。
旗艦店の働き方を加盟店がなぞればファミリーマート全体のトップラインが伸長する。
細見社長よりもトップラインを伸ばせる自信はある。これはディスではない。細見社長は繊維畑上がりであり、コンビニ商売の勘所・暗黙知を知らないのは当然。１万時間の法則があるが、社長業とは雑務が多く、経営の答えがある現場に降りたくても降りれない。
２CMOがオーナーのファミマの店長だったら
CMO自身がイノベーターなので、営業手法のイノベーションを起せる。レギュラータイプのオーナー(世間一般的な営業手法に洗脳されている)の下では商法のイノベーションは難しい。
CMOに提示するマニフェスト
もし私に店長をやらして頂ければ以下を約束します。
①FFのクロスセル率(FFの販売数÷客数)で日本一
②コンビニセールスの暗黙知を形式知化
③顧客起点営業 CXとUX起点
④潜在需要の掘り起こし
⑤客数と客単価の最大化
⑥百匹目の猿現象、２０万人の集合的無意識にアクセス
⑦接客用語のアップデート
⑧活気を科学的にデザイン
３常識は百年後には非常識になってる程度のもの
コンビニは誰が作ったものか？鈴木敏文である。ファミリーマートとは鈴木敏文のマネリーマートでしかない。デヴィッド・グレーバーが提唱したブルシットジョブ。ファミマの加盟店は３６５日、ブルシットジョブをしている。何故か？思考停止しているからだ。常識＝鈴木敏文を疑っていないからだ。
ファミリーマートの再定義
FMの事業内容はCVSのフランチャイズビジネスである。ではCVSの本質とは何か？「１００円商売」である。アナログな「１００円商売」をデジタル思考で最大化することである。
この１００円商売を科学するのがFMの事業内容である。今、日本から商売が消滅しようとしている。その商売のルネサンスを起こすのが商売の最先端企業であるファミリーマートであるべき。
１００円商売を突き詰めて論理的にロジカルに考えてみよう。１００円商売に清く正しく美し礼儀作法はトゥーマッチなのである。シリアルに来店する顧客に対して清く正しく美しい接客など、誰もできない。そんなことは無理ゲーなのである。岡藤会長でもできないだろう。
だか、かと言って殿様商売ではいけない。無理ゲーの中での最大限の「感謝」と「利他」と「礼儀」を失ってはいけない。
シリアルに来店する顧客に対して清く正しく美しい接客は無理ゲー。ではどんな営業がコンビニでは最適解か？
お面である。
お面を被った営業である。そういうと９９％の人間は馬鹿にするだろう。だがCVS事業の本質とは「祭り」と相違ない。CVS事業とはあらゆるビジネスの中で最も単価の低い商品群を扱うビジネスである。清く正しく美しい接客なんて岡藤会長でも無理。誰もできない。ならば清く正しく美しい接客とは真逆な接客に振り切るべき。
もしファミマの店員がお面を被っていたら
確実に起こる現象。子供達からバズる➡来店数の最大化➡客単価の最大化➡オーナーの収入伸長➡FM本部・伊藤忠の収入伸長➡スタッフの給料伸長
考えられるリスク
顧客が収納代行を任せたくなくなる。
４dポイントがマックの売上をシュリンクさせている
マックに行くと必ず聞かれるdポイントの有無。聞かれると私は店員に無言で瞬時に殺気を送る。「もってねーよ。いちいち聞くんじゃねーよ」。店員は無罪であるが顧客は店員に殺気を送る。シリアルに殺気を送られる店員。それが良い接客をしようとするモチベーションを削ぎ落す。暗に顧客にやり返す真因である。
これは経営課題である。
ジョブスは市場調査は必要無いと言った。何故なら、消費者は自分自身が欲しいものを言語化できていないからだと。従業員は決して「ポイントカードの有無質問を接客マニュアルから無くした方が企業のトップラインは伸長しますよ」とは言語化できていない。ただただマニュアルに従い、うっぷんを顧客に対して晴らしている。ポイントカードはクロスセルのシュリンクの主因である。
これは毎日レジに立たないと分からない経営課題である。毎日立たないと「そんなの単なる愚痴だろ。それぐらいしろよ。仕事なんだから」と議論の俎上にも上がらないだろう。
①ポイントカードはお持ちですか？
②レジ袋は必要ですか？
③温めますか？
④温かいものと冷たいもの分けますか
これは無理ゲーである。無理ゲーの中での最大化に腐心してるのが加盟店である。ゲームチェンジの必要性はある。何故ならば、その方が顧客起点であり、トップラインは伸長するからだ。
「もってないでーす」
「いらないでーす」
虫を追い払うような手つきをされる➡傷つく➡次の顧客の接客に影響する➡負のループの発生の起源
７
ポイントカードの有無 無し
クレジットカード差し込み口 下
FM
ポイントカードの有無 有り
クレジットカードの差し込み口 上
FMではクレカとポイントカードを差し込まれる時に、従業員自身が刺される気がする。そもそも真心の接客は無理ゲーであり、その無理ゲーの中での最大化に腐心しているのが現状。いかに耐性を強化するか。性悪説を前提にしたマインドセット。積極的に刺される。刺されることに意味を見出す。それがFMのフォーマットで働く上での努力の方向性。
ポイントカードの解決策
コンピューターにハッキリ聞こえるように言わせる。ポイントカードの有無を無くす代わりに、「本日は８月３日です」「只今の時刻は１１時３分です」等々と他の小売業が言わないことを言う。その方が顧客には刺さる。そしてクロスセルの起因になる。
５今の自分の現状
私には日商最大化のスキームがあるのだが。。私の相棒であったレジ１が辞めた。これでファミチキセールス日本一に成れると思ったが、代わりに入って来たのが外国人達。
日商最大化はボイスチェーンマネージメントでしかない。山彦業務でしかない。どうせ「いらっしゃいませ」「ありがとうございました」を発音するなら、山彦されることを前提に発音してくれ。
①ありがとうございました⤵
②ありがとうございました⤴
外国人だからしょうがないが①はやめてくれ。尻下がりのトーンだとリピートしずらい。どうせアウトプットするなら②にしてくれ。そうすればリピートしやすい。
山彦業務を繰り返すと何が起こるか？活気の醸成➡確率変動➡商売繁盛である。コンビニ経営で最もプライオリティーが高い施策は山彦業務でしかない。真理は信じられないくらいシンプルなのである。
日商最大化のスキームは山彦業務でしかない。
これをハックできているSVは本当にいるのだろうか？当たり前のことをバカにする。それが２０２２年のトレンドである。だが当たり前のことの中に潜在している暗黙知に気がつけばベンツを買えるのに。
意味を理解しているスタッフ×意味を理解していないスタッフ＝凡打
意味を理解しているスタッフ×意味を理解しているスタッフ＝本塁打
単純作業の中に潜在している作業の意味を知ると日商は爆発する。だがそれを教えるのは難しい。暗黙知だからだ。無言で伝えていくしかない。希望は捨てていない。
藤田晋がGOサインを出した番組。朝倉未来が考案した１分間で決着を決める格闘技・ブレイキングダウン。朝倉未来はメイウエザーと対戦する。格闘家でありマーケッターである。何を視聴者は求めているのか？その本質を見極めている。
格闘技を求めている層 マイナー
喧嘩を求めている層 メジャー
正々堂々とした清く正しく美しい格闘技を見たがる層もいるが、その層は最大公約数ではない。喧嘩を見たがる層が最大公約数である。
五味一男は高尚はフランス映画を見るのが趣味。だが最大公約数を獲る為に自分が見たい番組ではなく最大公約数が見たがる低俗な番組をロジカルに作り視聴率王に成った。
ベンダー ヒット商品
本部 マーケティング
加盟店 モノ＋コトを売る
キャラメルを買う理由はキャラメルが欲しいから。でもあるがオマケが欲しいからでもある。キャラメルを作るのはベンダーの仕事。オマケを作るのが本部と加盟店の仕事。
オマケ≒コト=ギミックのある接客
単にスキャンし単に袋詰めする接客に労働生産性は無い。顧客の心に影響を及ぼし具体的に衝動買い・インパルスを誘発する労働こそがファミリーマートの本質的な仕事である。
だがそのイノベーション的な商法を起こすには、イノベーターの下でないと起こせないというジレンマがある。
マニュアル＝常識
イノベーション＝非常識
常識は１００年後には非常識に成っている。非常識が常識になる。それが歴史である。お面を被った営業は正論である。だが大企業で正論は通じない。
※お面＝極端な発想
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