ちょっと離れた立場から「カスタマーマーケティング」を考えてみる
cmkt Advent Calendar 2019、16日目はこが（@kg_yt7）からお届けします。
友人であり、cmkt主催者でもあり、昨日の記事を書いている@hoozm1くんに誘ってもらい、現職で担当していない立場からではありますが記事を書かせていただきます。
●簡単に自己紹介
モビリティ系のスタートアップでインサイドセールス立ち上げを中心に一部マーケティング、プロジェクトマネジメントなど行っています。
※前職時代には1年ほどカスタマーサクセスの立ち上げも担当してました。
「カスタマーマーケティング」って何なのだろう？
2018年の途中からちょっとずつカスタマーマーケティング、という言葉を聞くようになって、個人的になんとなく理解しきれないところがあり先日の第4回cmktに初めて参加しました。
当日話を聞いてみてやっぱりそんなことを感じたので今回のnoteでもそんなことを書いていこうかと。
友人に誘われて #cmkt に参加中。
— こが (@kg_yt7) December 12, 2019
やっぱりカスタマーマーケティングって解釈広くて色んな話が出てくるし、「カスタマーサクセスをマーケティング的手法でスケールさせる」と定義したとしても、カスタマーをマーケティングするという表現がイケてないから、なんかもう少しいい言葉がほしいところ。
※イベント内でも再三、いまだ定義がしっかりなされていない領域として話があったので、その点を批判するつもりは毛頭ないということだけ先にお伝えしておきます(_ _)
「カスタマーマーケティング」、どこに引っかかっているのか？
cmkt主催者でアドベントカレンダー1日目の記載者、長橋さんのnoteでは「カスタマーマーケティング」について以下のように記載があります。
カスタマーサクセス × マーケティング ＝ カスタマーマーケティング
カスタマーマーケティングとは「カスタマーを獲得した ”後” に彼らに対して行うマーケティング活動のすべて」です。
カスタマーマーケティングとは、カスタマーサクセスをマーケティングの手法でスケールさせるための考え方なのではないか、と現時点で私は考えています。
これらを受けてなお僕が疑問に感じるところは以下の点に集約されます。
・収益最大化していくうえでいずれの顧客ステージにおいても価値提供することは以前から考えられていたし、その取り組みはかつてからのB2Bマーケティングの行為のひとつであって原点回帰すること
・そもそも表現として「カスタマー（を）マーケティング（する）」という言葉が適していないと感じること
（2点目は完全に語感が気に入らないという話なので本筋からはちょっとずれるかもですね）
敢えてB2B SaaS界隈でこうした言葉が使われだした理由を推察してみると、これまでのマーケティングが多くの場合、デマンドジェンの領域に大きく比重が寄っていたなかで、カスタマーのための活動に意識を向けよう、ということだと理解はできます。
もちろんカスタマーを意識することは重要で、そういう意味で「カスタマーマーケティング」という言葉は概念的なものとして生まれた、と言える気はするものの、独立して存在する"なにか"ではないとも思います。
「カスタマーマーケティング」は意識として、組織に組み込まれていくもの
おそらく、僕が違和感を感じているのはそうした意識的なものがある種の手法的に語られている点です。
「本質的にやるべきことをぐるっとまとめてみると、なんとなくカスタマーマーケティングっぽいものだったよね」というのがはじまりのはずで、「もっとカスタマーマーケティングを突き詰めるために事例を増やしました！」とかそういうことではないと。
とりとめもない話になりますが、どんなタッチポイントにおいても企業から価値提供を行う上では、対面接点を持つだけでなくオフラインも含めて接点をひろげていったり、その機会の価値を高めることは昔も今も、そしてこれからも必要なものであるはず。そのためにやるべきことが何かを考え、アクションをとることは全社的に取り組んでいくべきだし、だからこそ今、敢えて言葉として使われるようになった『カスタマーマーケティング』もこれから自然に組織の中に組み込まれ、当然そこにあるべきものとなっていくと思います。（というかそうならないといけないと思う）
最後に
なんだか本当にまとまりがなくなってきたので無理やりまとめます。
とはいえ、各社がどういうことを考え、どういうアクションを取っているか。まだまだ体系化されていないのは間違いないと思います。これからより体系化されていっていろんなノウハウが貯ることで各社の価値提供が早く、大きくなることは非常に価値があるですし、そういう意味で学べる場があることは最高です。
主催者の皆様、いつも本当にありがとうございます(_ _)
これからも僕も参加し吸収していきたいと思います。
最後に明日のご案内
明日は、コミュニティマーケター、ミヤモトさんのエントリー。
残り10日ほどにはなりますがアドベントカレンダーはまだまだ続くので楽しみです！