生命保険会社の営業職員の現在と未来（後編）
登場人物
乃々葉（ののは）：生命保険会社のインサイドセールス新人。真面目で熱心。
由佳（ゆか）：乃々葉の先輩。経験豊富で面倒見が良い。
（オフィス内、パソコンの前で乃々葉が画面とにらめっこしている）
乃々葉「うーん……このお客様、30代前半で共働き、子供が一人……。保障プランをどう組み立てればいいんだろう。」
由佳（コーヒーを片手に近づく） 「乃々葉、行き詰まってる？」
乃々葉 「あ、由佳先輩！はい……生命保険の提案リクエストに対応して、提案する保障プランを作ろうとしているのですが、お客様の保障ニーズをどう分析すればいいのか……。お客様の家族構成、家計収支にライフプラン、情報がいっぱいで、難しいです！」
由佳「あははっ、慣れるまでは時間かかるよね。一緒に見てみようか。」
（由佳が乃々葉の隣に座る）
由佳「ふむ……夫婦共働きで会社員、お子さんがいる。住宅ローンの記載は……あ、あるね。これなら、既に団信には加入しているから、収入保障と医療保障をしっかり組み合わせるのがポイントかな。」
乃々葉「収入保障と医療保障……なるほど。」
由佳「うちの商品で保障できるリスクに関して、お客様の備えが不足していないかを順に確かめていくんだ。30代のお客様だから、提案するのは主力商品である総合保障保険。基本契約の上に保障の特約を組み合わせて設計していくよ。働けなくなるリスク、入院や手術のリスク、万一のリスクへの備えを、順に見ていこう。乃々葉、働けなくなるリスクはどう？」
乃々葉「働けなくなるリスクですね。もしお客様が病気やケガで働けない状態になってしまうと、収入がなくなってしまう？」
由佳「自営業者ならそうだけど、お客様は会社員だよ。ということは？」
乃々葉「そうか、まず短期でしたら有給休暇が使えます。そして、加入している健康保険組合から傷病手当金として、月収の3分の2程度の金額を、通算で1年6ヶ月間まで受け取れます。その後、障害等級1〜3級に該当すると、障害年金を受け取れます。」
由佳「良い調子！障害等級2級からが、働けない状態に該当するかな。お客様の収入から年金額を推測すると、家族構成は配偶者と小さいお子さま2人だから……（パソコンの画面にシミュレーション結果が出る）障害基礎年金と障害厚生年金を合わせて、年金額の推移はこうなる。」
乃々葉「なるほどです。健康な時と比べると収入が減少していて、配偶者の収入だけだと住宅ローンの返済が大変そうです……そうか、家計収支のバランスを取れる金額の収入保障特約を提案すれば、このお客様を助けられますね！」
由佳「よし、じゃあ設計書に反映しよう！そしたら次は入院や手術のリスクだね。」
乃々葉「はい！ええと、お客様が加入している健康保険だと、高額療養費制度を考慮した自己負担分がこのくらい、と。三大疾病や生活習慣病で入院や通院が長引いた場合、収入減少と医療費その他の支出のバランスは……貯蓄の余裕を考慮すると……」
（30分後）
乃々葉「できました！この保障プランなら、お客様をしっかりお守りできます！」
由佳「お疲れ様。でもまだ終わりじゃないよ。乃々葉が作った保障プランの価値を、お客様にお伝えするメッセージを書こう。」
乃々葉「はい！でも、生命保険って難しいですよね。専門用語も多いし、お客様に理解してもらうメッセージが書けるか不安です……」
由佳「保障内容や契約条件の細かいところまでメッセージで説明する必要はないよ。詳細は保障プランの設計書を読んでもらうのだから。それに、お客様が契約する前には、全部ご理解いただけるようにオンライン面談で説明するから。」
乃々葉「なるほど、分かりました。じゃあ、メッセージでは何を書けば良いんでしょう？」
由佳「乃々葉が考えてくれた、お客様に必要な保障を説明するのさ。お客様は自身の保障ニーズに気づいていないから、うちの商品を活用することで、もしもの時をどう乗り越えられるのか気づかせてあげるんだ。」
乃々葉「できるかな……難しそうだけど、お客様の生活を守るためにも、しっかり伝えたいです！」
由佳「あとは、そうね。うちの会社ならではの強みは意識して。他の保険会社もお客様に提案しているからね。」
乃々葉「うちの会社の強みですか。商品でいうと、がん診断の保障範囲が幅広いとか、会社所定の障害状態と認定した場合は障害年金の障害認定がされる1年6ヶ月よりも前に給付が受けられるとか、精神障害での障害認定だと一時金が受け取れるとか、ですかね？」
由佳「そうね。あとはご契約者様向けのサービスも差別化になる。健康診断結果を踏まえた健康相談や、年金申請のサポートといったサービスを紹介してあげよう。」
乃々葉「なるほど、書いてみます！由佳先輩、ありがとうございました！うちの商品やサービスについて勉強になりましたし、お客様のお役に立つためにも、もっと頑張りたいと思います！」
由佳「私たちインサイドセールスは、お客様の情報や提案プロセスをデータで共有する環境が整っているからね。協力して仕事していこう！」
本記事は、以下リンク先の記事の続きです。
3.考察：営業職員や募集行為の現在と未来（FromTo）
前回の記事で、戦後発展してきた営業職員チャネルの、ノルマ制度や歩合給の制度が時代に合わなくなっているのではないか、と述べました。では、時代に合った営業のあり方とは何でしょうか。現状の整理と未来の想定を考察すべく、FromToのフレームワークを使って考えました。
以下のステップで進めようとしました。
主要な側面の洗い出し
トレンドの特定
Fromを記入
Toを記入
ディスカッション
ただ、やってみると思考が散乱して、綺麗なステップの積み上げになりませんでした。実際は、Fromをこれまでの営業職員に関する調査の中から気になったポイントを恣意的にピックしました。次に、Fromの切り口と関連するトレンドを並べました。そして、Fromとトレンドをプロンプトに入れてChatGPTでToを出力して調整、という流れでした。
思考プロセスをまとめられないので、結果出来上がったFromToだけ書きます。※事実に基づいた情報ではなく、多分に個人的な仮定に基づいている考察であることをご容赦ください。
From①：採用を支社ごとに営業職員が実施している
【トレンド】
コロナ禍が落ち着き、職員数・採用数は減少傾向にある
営業職員の生産性向上を目指し、厳選採用を始めている
そもそも営業職員が求職者に魅力的でない、ノルマが厳しい実態を隠して募集している
【To】
営業職員の価値と魅力を再定義し、多様な求職者層にアピールできる採用マーケティングとキャリアモデルを構築する
リーダー、トレーナー、コンサルタントといった多様なキャリアパスが用意される
地域や社会への貢献を通じた、働きがいを求職者向けに強く打ち出す
副業を推進する
From②：個人のお客様とのアポイントメントは、平日夜や土日になることがしばしばある
【トレンド】
オンラインで保険相談に対応する環境が整備されている
【To】
商談はオンラインと対面のハイブリッドになる
お客様の情報はデータ共有されており、平日夜や土日の相談は地域に依存せず、サービスセンターがシフト制で担当する
オンライン商談のCXを高めるシステム整備がなされる
From③：職員個人がお客様と信頼関係を築いて、商談まで進む
【トレンド】
飛び込み営業はもはや他の業界ではなくなっていて、お客様の抵抗感が強い
データを活用したマーケティングが主流になっている
完全にお客様と営業職員の1対1で契約まで進めることは、コンプライアンスを効かせる上で避ける傾向
【To】
データドリブンな顧客アプローチを基盤に、職員とチームが連携して効率的かつ効果的に信頼関係を築き、商談を進める仕組みへ転換する
マーケティング部門がリードを獲得し、営業部門に引き渡す仕組みが構築される
AIやデータ分析ツールを活用して、顧客の興味や行動を予測し、営業活動を効率化する
アフターサービスや専門的な問い合わせ対応など、役割分担を明確化する
From④：複数回、時間をかけてヒアリングと提案を行う
【トレンド】
ライフプランニングツールが公開されて、お客様が自身で保障ニーズを検討できるようになる
生成AIが販売支援ツールに組み込まれ、ヒアリングから提案まで一貫して行えるようになる
【To】
営業職員が初回接触時にライフプランニングツールを案内し、顧客が自身の保障ニーズを事前に考えるプロセスをサポートする
ツール上で入力された情報を事前に確認し、効率的な商談準備を行う
AIがヒアリングデータを基に最適な保障プランを即座に生成し、その場で提案できる仕組みを営業プロセスに組み込む
複数のプランを即時に比較できる画面共有機能を活用して、顧客に選択肢を提供する
営業職員はヒアリングや提案ではなく、顧客が自ら作成したプランを補完・アドバイスするコンサルタント役として、プランの妥当性を確認、細部の調整割フォーカスする
From⑤：お客様のニーズに応える自社取扱商品を提案する
【トレンド】
多様なニーズに応えるため、生命保険会社が商品ラインナップを充実させている
乗合代理店がオンラインでの保険相談サービスをしており、お客様が複数社の商品を比較検討することが容易になっている
【To】
自社商品を軸に、他社商品との比較情報を提供し、顧客の信頼を得る中立的なアドバイザーへと営業職員の役割を転換する
AIが顧客ニーズに基づいて商品ラインナップを自動比較するサポートするツールを導入する
営業職員が提供するアドバイスを基に他社商品が選ばれた場合も、自社が一定の手数料収益を得られるよう、乗合代理店のようなモデルを採用する
「他社商品を選んだ顧客」に対しても関係性を維持し、自社商品を後から選択する可能性を高める
営業職員のアドバイスにより、顧客のニーズや嗜好データが収集される仕組みを作り、そのデータを活用して、会社が他の商品やサービスの開発・販売に活用することで、営業職員の貢献を間接的に評価する
From⑥：営業職員は毎月の売上目標の達成を目指す
【トレンド】
アフターサービスやキャンペーンといった、直接的な売上成績ではない活動を評価指標に含める
【To】
営業職員の目標を「売上成績」だけでなく、「顧客体験価値の向上」と「長期的な顧客関係の構築」を含む複合的な評価指標に基づく体制へ移行する
CRMやデジタルアフターサービス管理ツールを活用し、営業職員が行ったアクションを記録・分析して透明性を確保する
売上目標に加え、以下をKPIとして設定：
アフターサービスの実施件数（例：定期的な保障内容の見直し提案）
顧客満足度（例：アンケート結果やNPS）
顧客ロイヤルティ（例：既存顧客の継続率や紹介件数）
新規見込み客創出活動（例：セミナーやキャンペーン参加者数）
個人の目標だけでなく、チーム全体で「顧客体験価値の向上」に貢献する体制を構築する
FromToのディスカッション
未来の生命保険営業の仮説が立ちました。【To】の内容の一つひとつはそれなりに面白いですが、ではこのチームで事業企画するならば何を目指すか考えるにあたっては情報が散らかりすぎています。ですので、コンセプトにまとめたいところです。
主観ですが、目立っているキーワードを並べてみます。
キャリアの多様性
データマーケティング
営業活動の役割分担
顧客との信頼関係
こうして未来の営業職員を想像して、「チームで活動する」というのを中心的なコンセプトに据えました。このコンセプトを実現するための下位コンセプトが、「データ活用」「役割分担」です。
4. 考察：事業機会の特定（インテント・ステートメント）
ここまでで、「チームで活動する」生命保険営業というコンセプトを設定できました。では、ここから企画に向けて、これまでの考察を踏まえて目的を特定した「インテント・ステートメント」を書きます。
作成したインテント・ステートメント
生命保険会社は、営業職員による募集行為を行っている。
生命保険は無形商材で消費者ニーズが潜在的であるが、自社で採用・教育した営業職員の募集行為により、シェアを維持・拡大することに成功している。
しかし、営業職員の定着率は低い。営業職員チャネルを主力とする生命保険会社は、営業職員の定着率が低いという課題をずっと認識しているが、解決には至っていない。
生命保険の営業職は、求職者にとって魅力的ではない。一つの大きな理由は、毎月の達成目標を追い続けないと給与や雇用契約が安定しないことだ。
情報化以前の高度経済成長社会では、営業職員の頑張り次第で契約をいただくことができたので、営業職員個人にノルマを課す制度がインセンティブとして機能していたかもしれない。しかし、現在は消費者のリテラシーが高まり、営業職員個人の努力次第で契約をいただける環境ではなくなった。営業職員チャネルでの加入率が減少傾向で、乗合代理店での加入率が上昇傾向であることから、これまでのやり方を見直す必要性に迫られている。
消費者にとって、営業職員という保険サービスには確かな価値がある。募集時のコンサルティングや加入後のアフターサービス、保険金・給付金のお届け時のグリーフケアなどは、デジタルで代替することに限界がある。営業職員の定着率を向上し、スキルを高めた営業職員を擁することは、生命保険会社の顧客満足度向上、生命保険業界のレピュテーションの向上、求職者にとっての営業職の魅力向上に繋がり、事業の継続のために重要である。
新しい価値のコンセプトは、生命保険の営業職員がチームで活動するというものである。チーム活動の下位コンセプトとして、顧客関係データの活用、役割の分担がある。
生命保険の営業職員の価値を再定義し、現在のやり方よりも売上を上げられる営業・マーケティングのプロセスを提案する。そして、利益相反を防止して顧客満足度を高め、営業職というキャリアを長く続けられるものにする。
リスクとして、好成績な営業職員は、これまで通りのやり方を望むと考えられる。成績により青天井で稼げるというのが、これまでの営業職の魅力の一つであった。好成績な営業職員は社内での発言力が強く、反発は大きなものになると予想される。
体育会系のチームワークについて
いや、現状だって営業の現場はチームワークしているんじゃないでしょうか。まず疑問が浮かびました。
営業の現場のイメージを掴む上で、こちらのレポートを参考にさせたもらいました。
金井郁「生命保険営業における管理職のマネジメント——ジェンダー関係とキャリアの違いに着目して」（大原社会問題研究所雑誌 No.789 / 2024.7）
こちらのレポートを読んで、生命保険の営業職員のチームワークを「体育会系」という言葉で象徴することができるんじゃないかと考えました。学校の部活動に例えるとしっくりきます。
レポートの中から、いくつかのパラグラフを引用させてもらいます。
まず、伝統的生保の総合職機関長と営業職員のチームワークについて。お互いの得意とする領域をカバーし合っています。部活動で言うと、顧問と生徒の関係性でしょうか。個々の生徒のパフォーマンスが上がるよう、顧問がトレーニングする環境を整えたり、生徒個人の苦手なことをフォローしたりするチームワークです。
特にベテランの営業職員の営業力は高く，そうした人に機関長として，営業に関する指導はあまりできない。そこで，営業職員が苦手なことを率先して行うことで「役に立ち」，営業職員との信頼関係を築くことにつなげている。例えば，パソコン操作や事務処理が苦手だったりする場合，事務処理を手伝ったり社内規定や商品知識など最新の情報を営業職員にタイミングを見て伝えるなどである。営業職員からもその点が評価されている。
次に、伝統的生保の営業職出身機関長と営業職員のチームワークについて。悩みや経験を共有して助け合っています。部活動でいうと、OBと現役の関係性でしょうか。OBはその実績をもって現役から尊敬され、自身の経験をもとにした現役指導や環境整備をするチームワークです。
伝統的生保の営業職員出身の機関長は，自分の営業職員や所長としての経験を生かし，女性としての家事や育児，介護だけでなく仕事上の悩みなどの経験を部下と共有し，わかりあえる信頼関係をもとにしたマネジメントをしている。わかりあえるからこそ，苦手なこと，得意なことをお互いにカバーしあうことが目指される。女性同士のジェンダー化された経験を共有するマネジメントは，例えばシングルマザーの営業職員が土日に顧客の家を訪問している間に，機関長や所長が子どもの面倒をみるなどの関係も生まれており，営業職員個人が負担しなければならないであろうケアにかかるコストを軽減し，営業職員が収入を上げていく環境を整えている。しかし，何らかをきっかけに組織が崩れてしまうと立て直しが難しい。
もうひとつ、後発型生保の営業職員同士のチームワークについて。孤独な仕事内容に対して帰属意識を高めることで励まし合っています。部活動でいうと、部員同士が競い合うライバルでありながら、確かに同じ部員であるという意識で繋がっているチームワークです。
また，営業職員 1 人 1 人は自律していることが求められる分，営業所では，むしろチームを大事にする連帯感，チーム作りを重視している。そこで，営業所内，特に同じ所長のもとにいる営業職員を「チーム」としてお互いに相談したり，情報を共有して，自律して個で営業を行うための基盤としてのチーム作りを行っている。
上記はいずれもチームワークではあるのですが、前提として、営業結果が個人事業主である営業職員個人のパフォーマンスに依存するという仕組みの上に成り立っています。そのため、チームワークに期待される結果は、営業職員個人をエンパワメントすることです。
TheModelのチームワークについて
「チームで活動する」の下位コンセプトに、「データ活用」「役割分担」を置きました。インテント・ステートメントを作成して真っ先に連想したのは、SFA/CRMといったツールでした。
SFA/CRMというとsalesforceが思い浮かんで、どういうソリューションなのだろうと調べました。その時に、以下のeBookを見つけました。
リンク先に書かれている、「従来の営業スタイルが抱える４つの思い込み」を引用します。
営業は1人で全部を担当するものだ
目の前の案件を追いかけるのが当たり前
営業は結果─プロセスは評価できない
営業は現場で育てるのが一番
なるほど、生命保険の営業職員はこの通りだなと思いました。そこで、福田康隆「THE MODEL（MarkeZine BOOKS） マーケティング・インサイドセールス・営業・カスタマーサクセスの共業プロセス」を読みました。基本はBtoBの営業の形態ではあるのですが、生命保険の個人向け営業にも応用できそうな要素がないかを探しています。
マーケティング・インサイドセールス・フィールドセールスの役割が分かれる。すると役割がキャリアパス・教育ステップにもなる。役割ごとの業務プロセスが標準化されて、リードを次フェーズに送る目標の達成率でプロセスを評価できる。このアイデアのエッセンスを取り入れられないかと考えており、それが冒頭の、インサイドセールスである乃々葉と由佳の働き方のイメージです。
いきなり生命保険の営業のあり方を変えることはできません。しかし、これまでの営業の働き方に合わず、別の働き方をしたいという職員もいるんじゃないかと考えています。私としては、別の働き方の受け皿となるサービスを提供し、別の働き方でもしっかり契約を獲得できる実績を積み上げていくことで、退職リスクの低い営業のあり方という価値を生命保険会社に提案したいと考えています。冒頭の小説でいえば、見込客の提案リクエストをインサイドセールスに送るサービスですね。
ここまでお読みくださり、ありがとうございました。