HELLO CYCLINGの不具合申告フォームが使いづらい理由

　ここ最近HELLO CYCLINGを使おうとした際に、故障している自転車を見かけるようになってきました。今後も使っていきたいサービスなので、こうした不具合はなるべく運営に報告して修理してもらいたいのですが、実のところHELLO CYCLINGの不具合申告フォームにはなんとなく苦手意識があってなかなか報告できていません。
　そこで今回はこの苦手意識の原因、そして理想の報告フォームがどんなものか探っていきます。

不具合申告フォームってどこ？

　そもそもHELLO CYCLINGの不具合申告フォームがどこにあるのかご存知ない方も多いのではないでしょうか。実は私も最近まで存在を知らず、カスタマーサポートにメールしていました。

　HELLO CYCLINGのアプリを開くと、右上にいくつかアイコンが並んでいます。このうち「？」アイコンをタップすると各種トラブルの対処リストが出てくるのですが、自転車の不具合に関する項目を選ぶと、トラブルの解決方法とともに「自転車の故障・不具合を申告する」というページが出てきます。

　記入項目は以下の6つで、いずれも入力必須です。
・車両番号
・自転車を停めたステーション(ポート)名
・故障の内容(選択式)
・具体的な自転車の状態
・自転車が走行できるかどうか
・メールアドレス(あらかじめ入力されています)

　トラブルシューティングと一体になっていることもあってか、「自転車を停めたステーション」「自転車は走行できる状態かどうか」といった文言からは実際に利用した自転車であることが前提のような印象を受けます。
　もちろん実際に乗って気付く故障・不具合もありますが、カゴが曲がっている・ライトが外れているなど一目でわかる故障もあるわけで、通りがかった際なんかにそういった自転車を見つけたら気軽に報告したいのです。

　また、伝わればいいというシロモノではあるものの、ポート名が手入力なのはさすがに面倒で仕方ありません。

チャリチャリの報告フォームは非常に快適

　福岡・名古屋・東京でサービスを展開しているチャリチャリというシェアサイクルにも、自転車やポートについて報告するフォームが設けられています。先日こちらを使ってみたところ、これが非常に快適で、些細な不具合でも都度報告してしまいました。

　チャリチャリの報告フォームは、アプリを開いて右上の「？」アイコンをタップして(もしくは左上の歯車アイコンをタップ→「？ヘルプ」の項目を選択して)ヘルプセンターを開き、「報告する」のアイコンを押すと出てきます。

　また、ポートについての報告は、各ポート詳細の下部からフォームに飛ぶこともできます。

　記入項目は
・大まかな内容(選択式)
・自転車ID/ポート名
・具体的な内容
の3つで、写真を添付することも可能です(4枚まで)。パーツの名前がわからなかったりで上手く文章で伝えられないときに、写真でビシッと示せるのは非常に助かりました。

　便利だなと思ったのはポート名を入力するのではなく、マップから探して選択できること。それどころかポート詳細からフォームに飛んだ場合は自動で入力してくれます。
　自転車IDについても自転車のQRコードを読み取ると自動で入力されるようになっていました。

　そして、チャリチャリでついつい報告してしまう最大の理由がマイルの存在。1回報告するごとに2マイル、写真を添付した場合はさらにもう1マイルが付与されます。
　このマイルは通常の利用などでも貯まっていき、一定数貯まると90円ぶんのライドチケット(クーポン)などの特典を獲得できます。報告すればするほど早く特典が手に入るわけで、ちょっとした不具合でも毎度報告してしまったのです。

HELLO CYCLING不具合申告フォームの改良案

　チャリチャリの報告フォームは入力が面倒くさくなく、むしろ特典があることで積極的に報告したくなるものでした。これをHELLO CYCLINGに当てはめてみると改良点は以下のようになります。

・ポート詳細と利用履歴からフォームに飛べる
・ポート詳細から飛ぶ場合はポート名、利用履歴からの場合はポート名と車両番号が自動で入力される

　個人的にポート名の入力が一番面倒と感じたので、ポート詳細からフォームに飛べる(ポート名は自動で入力される)スタイルを採用。現行の「利用した自転車の不具合を申告する」というスタンスを残すため、利用履歴からもフォームに飛べるようにしました。
　また、ポート詳細・利用履歴ともに利用の際ほぼ確実に見る箇所ですので、報告フォームそのものを認知してもらうのにも有効かと思います。

　なお、HELLO CYCLINGにはQRコードがなく、どうしても車両番号の入力が必要になってしまいますが、アルファベット1文字+数字4桁なのでそれほど大変な作業ではないでしょう。

・写真を添付できる
・インセンティブがある(一定回数報告するとクーポンが付与される等)

　こちらに関しては前2つに比べると実現のハードルが高そうなので別枠としました。
　写真の添付はアプリ内での実現が難しい場合、いっそメールやLINEか何かに報告フォームを作ってしまった方がいいのかもしれません。

　HELLO CYCLINGは現在、全国約4200か所にポートがあるそうです。ここまで規模が拡大してしまうと、スタッフ側だけで各ポート・自転車の状況を把握するのは不可能でしょう。サービス維持・発展のため多少の協力は喜んでやるつもりですので、もうすこし気軽に報告できるフォームにしてもらえたらと思います。