「顧客体験への強いこだわり」に惹かれLayerXにジョインしました
この記事は、【2022 春 LayerX Advent Calendar(概念) 】32日目の記事です。前回はマーケティングチームのRyu（小幡）さんの記事でした。次回は、セールスチームのChado（佐渡）さんの記事です！
こんにちは、株式会社LayerXのSaaS事業部で「バクラク請求書・バクラク申請・バクラク電子帳簿保存」のカスタマーサクセスをしておりますこだまと申します。会社では「こだまっち」→「macchi」と呼ばれております。
【ごほーこく】
— こだまさとし💪🏾 (@kdm_520) March 16, 2022
今日からLayerXにCSとして入社しました！
すべての経済活動をデジタル化＆ハタラクをバクラクにするために全力投球します！
今日は行動指針の「徳」を積む仕事をしました pic.twitter.com/XenI0KB0ch
タイトルの通り、2022年03月16日付でLayerXに入社し、約1ヶ月経過したので、入社した理由と入社前と後のギャップについて書きたいなと思います。
・現在の職種に関係なく、カスタマーサクセスに興味がある方
・LayerXに興味があるものの、なんとなく「イケイケ」「つよつよ」なイメージを持たれている方
・"経理"や"金融"に明るくないといけないと思われている方
自分と同じようなこんな考えを持った人に是非読んでほしいなと思っています。
簡単な自己紹介
【キャリアサマリ】
1社目：株式会社ベーシックにてWebマーケティング系SaaSの法人営業（インサイドセールス→フィールドセールス→オンボーディングチーム立ち上げ）
2社目：株式会社リチカでクリエイティブ生成SaaS「RICHKA CLOUD STUDIO」のCS（2年半）→セールス（半年）
【特徴】
- 法人向けの事業でクライアントワークに従事
- 主にベンチャーやスタートアップでの経験がメイン（有名企業・大手企業での経験や、特筆すべき学歴はなし）
- 直近のキャリアではシリーズA調達〜シリーズB調達後（社員数15人→80人）でカスタマーサクセス組織の立ち上げ期に参画
- 同じ領域（マーケティング領域）で新卒から6年間働いた後、別領域での挑戦→New!
前職では、絶対的な正解や、成果への近道がない「クリエイティブ」という領域の中で、マーケティングのご担当者や動画販売を事業化したい企業の成果向上の支援をさせていただきました。
シリーズA調達時（社員10数人目）、CSチーム立ち上げ時にジョインし、100社以上の担当企業様と一緒に成長させてもらいました。
シリーズB調達時（社員70人弱）には、フィールドセールスのチームを任せていただき、お客様の導入支援に尽力するなど、本当に多くの貴重な経験を積むことができました。
大きめのプロジェクトが終わり、一区切りついたこともあり、次の成長機会を作るなら今だと視野を広げるべく次の環境を探し始めました。
LayerXとの出会い
LayerXとの出会いは友人経由で、朝活でご一緒させてもらっていたかじさん（@kajicrypto）との出会いです。LayerXのCSについて情報共有いただいたこの図にとても感銘を受けました。
引用：カスタマーサクセスは概念
話を聞いた後に「もっと顧客と長く向き合いながら、セールスと一緒に顧客の導入における不安な部分を解消し、プロダクトフィードバックを回し、マーケとも連携することで見込み顧客創出も可能な」カスタマーサクセスとして全方向位的に関わっていきたい。そう思うようになりなりました。改めてカスタマーサクセスとしてキャリアを築いていこうと心を決めたのでした。
LayerXに転職を決めた理由
前述のCSの概念図はもちろんですが、会社のUX（顧客体験）への強いこだわりも魅力に感じたポイントでした。
代表の福島さん（fukkyy-san）の言葉ですごく好きなのがこの部分です。
「仕事で触るサービスって使いづらいと思ってませんか？けど、プライベートではメルカリのようなサービスがあって、いい体験が増えています。全く同じ人が仕事になった瞬間に使いづらい、でもそういうものだよね、と。ここが一番変えたいところなんです。工数が短縮されたというのも重要ですが、使いやすいとか、なめらか、わくわく、こういうエモーショナルな体験を重視しています」。
問題解決にとどまらず、「感動体験」を届けることにこだわる。そんなプロダクトに携われること自体にとても「ワクワク」しました。
また、"SaaSを提供するLayerX自身が、徹底的にSaaSで業務を効率化し、空いた時間で徹底的に「顧客理解」と「その課題を解決するUXの実現」に時間をかけた"というこちらの話も個人的にはすごく感銘を受けた部分です。
（他にも色々魅力に感じたポイントがあるのですが、書ききれないので興味いただけた方は別途お話できると嬉しいです。）
入社してからの1ヶ月したことと感じたこと
■1ヶ月間での業務
最終は直感で飛び込んだLayerXでしたが入社してから1ヶ月、ざっくりやっていた業務としては下記です。
・オンボーディングコンテンツでの学習
・プロダクトのデモ環境を使った環境構築
・お客様との打ち合わせ同席やロープレ→実際のオンボーディング支援
・リリース前のQA（quality assurance＝品質保証）業務
・カスタマーサポートにいただいたお問い合わせの対応
・開発要望会議（CSチーム内での開発事項整理）
■オンボーディングも現場レベルで科学しつづける
まず入社してとにかく驚いたのはオンボーディングコンテンツの充実度です。
会社や事業部の理解からお客様/ドメインの理解まで、今まで入社された方々が「次入社した人のために」と残してくれていたコンテンツが本当にありがたく、会社・プロダクトや業界・顧客理解を早めることが出来ました。
コンテンツでインプットを深めつつ、オンボーダーを始めとしたチームの皆さんにサポートいただきながら不明点が即座に解消できたり、リリース前のQA業務やお問い合わせ対応等でアウトプットできる機会が多く、結果的には2週間でお客様を担当することが出来ました。
ただ一方で、点での情報量が多く、線の情報としてインプットしづらい部分もありました。そのあたりは課題として捉えて「次入社した人により良いオンボーディング体験」をお届けできるよう、アップデートしていっております。
■ドメイン知識のキャッチアップについて
入社前と直後に最も不安だったのが経理のドメイン知識についてです。自分には簿記3級程度の"知識"はあるものの、経理における"知恵"はほとんどありませんでした。
ですが、そんな時に頼れるのが同じカスタマーサクセスチームの"ドメインエキスパート"です。ペルソナが目の前にいます。10年の経理経験と過去にバクラクを使用されていた経験を元に、顧客の業務フローや課題、背景に一緒に向き合うことができます。
（そんなドメインエキスパート、nat（成田）さんの記事はこちら）
振り返りまとめ
まだ1ヶ月ですが、僕個人としては、入社前と後のギャップは全くといっていいほどありません。
入社してすぐに各方面からよく聞かれる「最近どうですか？」については「めちゃくちゃ楽しいです！」という安直な応えしか出ないほどです。
とはいえスタートアップです。色々なことが同時並行で動いていますし、変化も激しいので、行動指針である「Fact Base」と「Be Animal」で不確実性を1つ1つ排除する重要性をひしひしと感じます。
例えば前述のオンボーディングで感じた課題や、セールスからCSの引き継ぎ方法など、課題に対して提案したことに対して否定は一切なく「是非やってほしい」と言われるようなことしかありませんし、どんどん任せていただけるなという印象です。
こういった部分も含めて、外から見るととてつもなく優秀な方ばかり集まっていて、怖い雰囲気をなんとなく感じてしまっていたLayerXでしたが、今となっては飛び込んでみて本当によかったなと思っています。
最後に
自分の両親は地方で会社経営をしています。
決してITツールを使いこなせるタイプではありませんが、そんな両親のような人たちにも「バクラク」な体験を届けたいですし、その延長線上に、会社のミッションである「すべての経済活動をデジタル化」があるんじゃないかなと思います。
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