電話口の声と耳だけで、「期待以上」の接客をするには？

今回紹介したいのは、最上級クレジットカードのNo.1コンシェルジュの「期待以上に応えるためのコミュニケーションの極意」を説き明かした一冊である。 クレジットカードのコンシェルジュは、電話口で声と耳だけで接客しなければならないそうだ。そのため、言われたことだけでなく、付加価値をつけた「期待以上」に応えるサービスが求められる。それは何なのだろうか？ 『期待以上に応える技術』（網野麻理著）フォレスト出版 ■「究極のサービス」とは何か？ 網野さんは、究極のサービスを「お客様に気