【カスタマーサクセス】innova編（前編）
innova × customer success
CS部の立ち上げ時に始めたこと
①データマネジメントによる顧客情報の可視化
②クライアントが自走して目標を達成してもらうことを目指す
①顧客が解約しない理由や生の声などを集める。webや訪問でデータを集める。
②顧客をハイタッチ・ミッドタッチ・ロータッチと階層分けする。
・ハイタッチ：人手を使った手厚い支援を行う。例えば、有償のコンサルティングといった個別支援。
・ミッドタッチ：訪問でのヒアリングを行い課題解決、メールでの接触を通じて、お客さんが自走できるよう支援している。例えば、コンテンツ制作が自分たちでうまくできないという悩みなら、アウトソーシングを提案して、クロスセルにつなげたり。Cloud CMOの操作方法が分からない場合は、カスタマーサポートと連携したり。
・ロータッチ：主にCloudCMOの操作方法や使い方に関してサポートしている。
ハイタッチ層のクライアントの支援の具体的な行動は、顧客がコンテンツマーケティングの成果を出していくために、顧客のサイトの現状分析のレポート作成を行ったり。定期的に訪問をして、現状の課題の分析と打ち手の提案。
また、コンテンツマーケティング内製化のためのレクチャーを行っている。
だから、いつもお客さんにとって一番いいことってなんだろうと仮説立てて、お客さんにぶつけて検証して、そして改善していく。
お客さんとの向き合い方という面では、特にコミュニケーションに関してはあえて効率化せずに、人感をだすことを大事にしている。
例えば、個人的には、メールなども100人に一斉配信はせず、1対1の向き合い方をあえてとっている。
このおかげでお客さんとのコミュニケーションは確実に以前より増えている。
「誰に聞いていいのか分からなくて放置してたんだけど、会いにきてくれたからもうちょっとがんばろうと思うよ。」という言葉もいただいたりした。非効率かもしれないけど、クライアントに信頼してもらうことが長期的には大切。
だから、マーケティングのプロとして言語化して、フェーズを見せてあげて、納得してもらって、お客さんに行動に移してもらう必要がある。
「ゴールはこれだけど、現状はこうだよね。じゃあ、この間を埋めるために、こういうことをしていく必要がありますよね。」といったように。