セルフパネルディスカッション Web担当者の苦悩を考える。
大人気セルフシリーズ、先日はセルフ密着取材を行いました！
おかげさまでそこそこの反響をいただきました。ありがとうございます。
そろそろこのシリーズも終わりにしたいのですが、最後にもう1つだけやり残していることがあります。パネルディスカッションです。
ということで今日はセルフパネルディスカッションに挑戦したいと思います！パネルディスカッションに出てみたいのに依頼が来ないので、自分でやることにしたわけです。
自宅かつ１人で全部やるのでコロナ感染の心配もなく安心です。妻も出張に出ています。まさか妻も我が家でパネルディスカッションが開催されているとは、夢にも思っていないでしょうね。
それでは、さっそくディスカッションのレポートをお楽しみください。
登壇者紹介
ファシリテーター：小木曽A（ニット帽）
パネラー：小木曽B（GAPのパーカー）
パネラー：小木曽C（セーター）
撮影：小木曽（自撮り）
小木曽A：
今日はよろしくお願いします。色々とお話を聞きたいです！
小木曽B：
お願いします。
小木曽C：
お願いします！
小木曽A：
早速ですが、今日のテーマは「Web担当者の苦悩」です。小木曽さん達はWeb担当者という立場ではなく、Web制作事業のカスタマーサクセスという立場で、担当者さんに支援する側ですよね。
お二方から見て昨今のWeb担当者の立場っていかがですか？
小木曽B：
私はこれまで300社ほど、カスタマーサクセスとしてWebサイト周りの活用支援を行ってきました。
具体的には、Web担当者さんの悩みを聞き、成果を出すための提案を行ったり、行動をウォッチするのがメイン業務です。Webサイトを弊社で構築したお客様に対して、訪問コンサルティングを行うようなイメージですね。
BtoBからBtoCまで、規模は大規模から小規模まで回ってきましたが、年々web担当者の知るべき知識や期待される役割が増えている印象です。それに伴い、立場も少しずつは上がってきている気がします。
ですが、まだまだ一部の企業ではWeb担当者としての地位が確立できておらず、ただの作業員になってしまっているところも見受けられますね。特に規模が小さめのBtoB企業に多い気がします。
小木曽C：
私もたまたま同業界で300社ほどWeb周りの支援をしてきたのですが、ほぼ同意です。立場が上がってきているのは会社によるのかなと。まだまだ兼務でリソースが足りないケースや、空き時間に最低限を更新することしかできない方も一部いるようです。
流石にもうほとんどないとは思うのですが、、、昔はWebサイトを更新していると「遊んでいる」と思われて注意される、という方もいらっしゃいました。じゃあ何のためのWeb担当者だ、って思いましたね。
その割になぜか上層部は成果ばかりを求める。成果への期待値とそれに対する投資がまるで合っていないケースが多かった。高度成長期に物を作れば売れたように、Webサイトを作れば成果が出ると思っているんですよね。そんなに甘くないです。
小木曽B：
おっしゃる通り。昔の中小企業のWeb担当者はそれをメインに業務を回すというよりも、何か更新しなきゃいけなくなったときに、タスクを請け負う人って感じで、とても大変そうでした。
そんな人に向かって、ガチのカスタマーサクセスをやっても、向こうは完全に板挟みになっちゃうんですよね。だから一緒に戦っていく必要がある。寄り添う力が求められました。
綺麗事ではなく本当に社内で施策を通したり、稟議をあげるのを手伝ったりしないといけなかったので、そのあたりは営業力も必要とされました。
小木曽A：
なるほど、、カスタマーサクセスはよく伴走が大事と言いますが、単に成果を出すためだけではなく、担当者さんに寄り添っていく、という意味もあるんですね。大変そうですが、やりがいもありそうです。
小木曽C：
確かにやりがいはあります。私は個人的に、クライアントの会社だけじゃなくて、担当さんにも幸せになって欲しいと思っているんです。だから、どうにか担当さんの手柄を立てたり、地位をあげてあげたいと思ってしまって。
正直、Web担当さんの立場がなかなか上がらないのもわかるんです。そもそも会社として目の前の数字の方が大事だったりしますし、未来の投資をした結果短期のキャッシュがなくなってもいけない。
だから任せたくても、現実的に兼務になってしまう。多分、悩んでる経営者の方も多いと思います。
だから私は、可能な範囲で最大の成果を出すことを目指して活動してきました。言葉を選ばずいうと、お金が使えないなら知恵を使えって言葉がありますよね。本当にその状態です。それでもやっぱり、担当さんには幸せになって欲しいから、一社一社、一生懸命に考えました。
そういうモチベーションだったので、真の意味で伴走を意識できたんだと思います。正直、カスタマーサクセスは向いているなと自分でも思っています。
小木曽B：
めちゃくちゃわかります！
極論を言えば、お客さんが幸せになって誰も傷つかないのであれば、多少は話を盛ったり、裏で根回しするのも良いと思うんですよね。結局どこを目指すかなんだと思います。誰かが傷つく嘘はもちろんダメですが、可能な範囲で上手いことやる。
だから担当したクライアントの担当者さんとは、比較的いい感じの関係性は築けていました。そこの部分も含めてわかってくれてましたし。
でもその上でやっぱり思うのは、Web担当者さんって孤独なんだと思います。だって、基本１人担当の会社が多いんですもん。規模が大きくなったり、ちゃんとマーケの部署があるような会社は別ですけど、、マーケティングっていう部署自体がない会社もまだまだ多いですよね。
だから、自分の辛さをわかってもらえない担当者さんがたくさんいる。これまで300社くらい回ってきたからわかるんです。孤独なのに、期待値だけは高い担当者さんがたくさんいる。自分はそんな人たちの味方でありたいなと考えて、カスタマーサクセス を行ってきました。
小木曽C：
それ、私も同感です。Web担当者っていう言葉がいけないのかな、、
担当は担当なんだけど、掃除当番くらいの感覚で担当を任されている人も多いですよね。
でも確実にこれからは、もっともっと重宝されるはず。だからもう少しだけ頑張って欲しい。そして、もしツールが使いづらかったり、サポートがなくて思うように運用が回らないのであれば、ちゃんとそこまで面倒みてくれる業者もいるのだから、頼って欲しいですね。
そう、我らがMtame（株）のように。
小木曽A：
いきなり宣伝きましたね。一旦スルーします。
それでは、最後に一言ずつお願いします。
小木曽B：
とにかく一人で悩まないで欲しいです。困ったら相談できる相手を持ちましょう！
TwitterのDMでもリプでもいいので、Webサイトの運用でモヤモヤした時は相談ください！
そしてどんどん横のつながりを作っていくと良いと思います。社内では孤独でも、今の時代はSNSなどを通して社外の同職種の人とも簡単に繋がれます。
だから、大変なのは自分ひとりではないと知るだけでも楽になりますし、お互いに知見をシェアしあえばきっと自分のためにもなります。
だから、どうか仲間を見つけることを諦めないでください。仲間がいなかったら私が仲間になります。
小木曽C：
右に同じです！何かありましたら私にもご連絡ください！
そして散々偉そうに言ってきましたが、デジタルに前向きな企業は年々増えていると思います。だから、今日話したようなWeb担当者の苦悩も、今後はより減っていくんじゃないかな。
もし、本格的にWeb周りに力を入れていきたい方はぜひご連絡ください
イケメンカスタマーサクセスが味方になりますよ！
小木曽A・B・C：
って、誰がイケメンやねーーーん！
追伸、登壇依頼待ってます。
小木曽