感情が見えない電話こそ丁寧な対応を

3連休いかがお過ごしでしょうか？
僕はいつもと気分を変えて、数年前に通っていたお店にランチを食べに出掛けてぎした。

そのお店は１０年以上続くフレンチのお店。
さすが長年続くだけあって、味は最高でした！老舗にはそれなりの理由がある。

それはさておき、今回のテーマは

「台本通りの答えは求められない」

ここ数日知らないフリーダイヤルの番号から毎日電話がかかっていました。

連日かかってくる知らない番号

昔だったら、知らない番号は出ない！っての基本でしたが今は便利になりました。

掛かってきた電話番号をGoogle検索すると、会社であればどこの電話なのかがすぐに分かります。

今回の電話の主は、先日登録したサイトのカスタマーセンターからでした。

昨日まで仕事中に電話があったもので出れずにいました。まあ特に今のところ用事もないので放置おった訳です。

１日２回、丁寧に毎日掛けてきておられます。

そして、今日で３日目。
ちょうど家にいた時に電話が鳴ったので、いよいよ今回は出てみました。

カスタマーセンターからの電話

女性「〇〇の田中（仮名）と申します。河村様でしょうか？」

僕「はい」

女性「今お時間を少し頂戴出来ますでしょうか？」

僕「はい」

女性「ありがとうございます。登録頂きました内容についてですが、AとBありますがAでお間違いなかったでしょうか？」

僕「はい」

女性「Aについて御不明な点はございませんか？」

僕「はい、今のところは」

女性「御不明な点がありましたら、サポート致しますが宜しいでしょうか？」

僕「はい」

女性「ではまた何かありましたらご連絡ください」

僕「はい」

女性「失礼致します」

カチャ・・

えっ？

あっという間の時間だった！

内容を理解しようとしてるうちに電話が終わってしまった。

僕はほぼ「はい」しか言ってない・・

電話が終わってから考えると、サイトの使用方法について質問がないわけではなかったのだが、考える間もなかった。

なんだかAIと話しているようでした。（話したことないけど）

きっと電話の主は、生身の人間だと思うのだが話す内容があまりに目の前の文章をそのまま読んでるよね！という印象でした。

感情の無さに驚いた。

人のフリ見て・・

電話だと相手の表情が見えないから、相手の感情は分かりにくいもの。

この電話のあと、そういえば自分も！

って思いだしたことがあり反省しました。

僕は看護師として病棟勤務していますが、土日は事務所の方がお休みなので病棟が電話を取ることがあります。

僕も時々、電話に出ます。

よくあるのが

「外来の予約を取りたいのですが」

という内容なのですが、土日は業務がバタバタと忙しいこともあり

「月曜にかけてください」

と一言だけで電話を終わることがあります。

この対応！初めて電話をかけて来た人が、一言で電話を切られたらもう電話したくないだろなって、自分の対応を思い出して反省しました。

電話での対応は、相手の表情が分からないだけにもっと丁寧に対応しようと粛々と反省・・

人のフリ見て我がふり直せ

まったくこれですね！

カスタマーセンターの方、貴重な学びをありがとうございました。

電話は業務的だったけど、質問には的確に答えてくれそうだったので困ったら電話させて頂きます。