メルカリ初のトラブル事案

はじめてメルカリにてトラブル事案が発生した。

配送したのは「掃除機」である。

私が出品者であるので、トラブルになったのは購入者という関係である。

はじめに購入者からの商品の到着時における時のコメントを記載する。

「フタが閉まらず殺菌してもままならず、吸い込み方は弱いから使えなくて、壊れたものなので着払いで返送したい」との文言があった。

出品者としての私としては配送時にフタを締め、動作確認済みで梱包して送ったので、「しっかりと力強く設置すれば袋はハマります。また、吸い込み方は一人暮らし向けなので弱いのは仕方ないです。失礼ですが、私としては壊れたものを配送したことは御座いません。私が配送したときは何ら問題は御座いませんでした。また使えないとはどういう意味でしょうか?返送は可能ですがお客様負担でお願いできますか?」といった文言を返した。

そうしましたら、キャンセル申請を一方的にされた。

お互いの同意がなければ、メルカリ取引は終わらないので事務局より却下。

そうしてまた私としては次のような文言を提示した。

「無言でキャンセル申請はお控え願えますか?メルカリは双方の合意がなければ完了しない仕組みなので、話し合いで解決しなければ終わることはありません。

先ず事の経緯が私として、あなた様からのコメントを見る限り断片的でわかりにくい所が御座います。

以下に貴方様の要点をまとめます。

①先ずフタが閉まらない事

②その次に吸い込み方が弱く使えないこと、壊れたものであること

③上記により返品依頼をした

この①から③までの流れで主張されたと私は認識致します。

それについての私の見解を述べます。

（ⅰ）閉まりにくいのは確かです。しかし、私も新たに使い古しの袋ではなくて新しい袋に入れ替えてフタをした時は閉まりにくかったのは確かに御座います。しかし、奥までしっかりと力強く設置をした結果、握力の弱い私ですがフタは閉まりました。その後に、掃除機の動作も確認しております。

（ⅱ）吸い込み方が弱いのは貴方様の主観ですよね。動作の確認はされているとの認識で掃除機じたいには問題はないと受け止めました。従って、吸い込みについてはこちらの不備には該当しないものと判断します。（→よって返送代金を払う義務は私にはない。なぜならば商品自体は正常に稼働していることをお客様自身、弱いと言っている時点で正常に稼働していることを認めているに等しいからです。違いますか?）

また次の言葉が私として特に納得のいかなかったのですが、「壊れたものは使えない」のメッセージについてです。

あなた様が「壊れた」とはどの時点で主張されたものなのでしょうか?何を持って「掃除機の壊れたもの」と主張されましたのでしょうか?フタが閉まらないから、それを壊れたものだと主張されたのですか?言葉の説明を十分にしてほしいです。

意味が読み取れない状態で勝手にキャンセルは社会的に非常識なのではないかと恐れいりますが、そう感じざるを得ません。

（ⅲ）よって①②から返送を希望したいとのことですよね。それは承知致します。ただ、返送代金はお客様負担でお願いしたいと思います。なぜならば、掃除機の吸い込み方は弱いことを主張されたならば、掃除機の吸い込みは出来ているということですよね。商品自体は正常なのですよね?そこが一番重要です。正常に稼働可能ならば、返送代金は社会的にお客様負担になるはずですよ。ジャパネットたかたでも、テレビショッピングでも商品のお試しで使って、要らないから返送するときはお客様負担で取引してありますよ。

もう一度言います、商品自体は正常なのですよね?どうなのでしょうか?もしかしてフタが壊れてしまったので要らないと言っているのですか?

もし仮に私が返送代金を負担したとしましょう。そのときに、私が発送する前と何も変わらずに正常に蓋も閉まり、稼働していることを確認できた場合、後からお客様に返送代金を請求する形でも宜しいでしょうか。

もしフタが外れた等の問題が発生しましたら、どうしてフタが取れたのか経緯を詳しくお聞きできればと思います。

そうでないと私としては納得いかないです。

どうされますか?商品は返送されますから、商品代金はお客様の手元に届きます。お客様には何もマイナスにはならない形で取引をと考えております。

他の今までのお客様にも不備があったら、お客様には不備にならないような配慮はしてきました。

お返事、お待ちしております。」

との記載をした。

要するに私としては購入者さまに説明を求めたわけである。私としては購入者さまより「壊れたものを使えないから」といった言葉に感情的になっていたことは認めている。

その言葉に影響して強い言い方になったものだと言う点もある。そこは内省する。

しかし、お客様様からは「フタが壊れたものを使えない」といった形で断片的であったのでそこを理詰めで説明をしてもらいたかったのが私の正直な感想だ。

それに対してお客様からは「言い方が強い、お客様に対して失礼だ、開けた直後から壊れたものを見た身にもなれ」とのコメントが返ってきた。

配送直後に開けた瞬間からフタが取れていたようなのである。

それならば原因は梱包か宅急便のどちらかであると私は感じ、その点はきちんと謝罪したがお客様は感情的なコメントで返してくる。

結論としては、お客様が一方的に怒り私としては念の為確認したいので住所と送料着払いでお願いする旨を伝えたが、何らコメントがないままで私の方もそのままキャンセル申請を実行して終了した。

私としては客観的に事実を知りたいので、それにフォーカスをして質問したのであるが、「使えない、壊れたもの」といきなり記載された側にもなれば、何でなのと私は感じてしまった。

私の感情的になった点が原因が強いことは否めないだろう。

先方より適当にお客様に梱包しているのだろう!というコメントを聞いたときは、速攻否定はした。

悪かったところは謝罪し、そうでないところは否定はした。

そこはきちんとしておかないと何もかも謝罪するのは例え購入者でも正しくはないからだ

結論として、商品は返ってくるのか？返ってくるにしても着払いだろうし、宅急便にも連絡して原因を分かるところまで突き止めないと私としても納得はいかない。

それだけ、ここに記載して終わりにしたい

今日は精神的に疲れたわ!