ココオルのカスタマーサクセス＝リードナーチャリング

2022年12月10日 18:02

普段あまりSaaS観点での事業ロジックやビジネスの話をすることがあんまりなかったので、たまには本職の領域として、ちょっと書いておこうかなと思います。

僕の専門は、経営や事業立ち上げではなく、カスタマーサクセスです。社長業を誰もやってくれないので、事業立ち上げと経営者をやっているだけで、本来はカスタマーサクセスのオンボーディングからの通常運用時サポートからのクロスセル＆アップセルのLTVの極大化につなげていくというのが僕が2007年からずっとやってきたことです。これは、日本のマーケットの中でもかなり得意なほうかなと自負しています。

ココオルでは、こんな感じのやり取りが普段の社内のコミュニケーションで行われています。

ココオルのCS活動で大切にしていることは、ユーザーの喜びの声、成功事例をは社内にシェアし、お互いに喜びを分かち合う、という行為です。

カスタマーサクセス事例をシェアするというのは、当たり前の話ではあるものの、こういうことをちゃんとみんなでやっていくことで、自分たちの仕事の意義、価値を自分たち自身の手で認識し、普段の仕事のモチベーションをさらに高め、もっと頑張っていこうと、質もスピードも高めていこうと切磋琢磨していけると考えています。

たとえば、最近僕が取り組んでいる声掛けのリードナーチャリングの事例は下記です。

ココオルでは、フリーミアムユーザーや、過去利用があったユーザーに対して、ログイン状況を見て声をかけたりすることを行っています。
ログイン状況は管理画面から可視化できるため、声掛け自体は現在は手動で行っています。ただ、将来的には、この声掛け自体もAIテクノロジーによって自動化させ、アウトリーチを効率的に行えればと考えています。

そして、ユーザーさんが反応してくれたらそれをもとに、ハイタッチでの対話をしていくことで、ユーザーさんのコンディションやモチベーションを把握しつつ、1on1を行い、ココオル独自のプラットフォームでの対話を広げていければと考えています。

現在、ココオルのスタッフはファシリテーターとして、CS活動を行っていますが、僕以外にももさん1名しかいません。僕は社長業もしつつなので、メインはももさんのみ。

ということで、2024年以降の再始動に向けて、CSメンバーも増やしていきたいと思っています。カウンセラーとか、カウンセリング経験とかは不要で、経歴やスキルも関係なく、ココオルのミッションへの共感、一緒にこのプロジェクトに参画していただける方がいれば、ご自身のライフスタイルやキャリアに合わせてジョインしていただければ嬉しいです。

まずは、僕とのオンライン雑談、スタッフ会議への見学とか、ココオル社内メンバーと会話してもらえればなと思います。エンジニアさんとの会議にも参加してもらっても面白いかもしれません。毎週土曜の夜にやっています。

今後、僕が社長業的なもののウェイトを少しずつ増やしていく必要があるため、CSメンバー2人目、3人目の方がいれば、さらにもっと質の高く、よいカスタマーサクセスが実現できると考えています。チームで取り組み、世の中にバリューを発揮していきたいなと思います。

ココオルのプラットフォームの中で、ユーザーさんと対話しつつ、一人ひとりに自己実現、なりたい自分になっていく壁打ち役になる、というのがココオルのファシリテート、コーチング的なカスタマーサクセスの役割となります。

以下がイメージスライドです！