老いたればこその「本当の贅沢」は？(藤村公洋)

店長のクレーム処理

長いこと飲食業に携わっていればお客さんからクレームの2、3回くらい、いや2、30回か、いやいやもっとかも、、まあ経験はしているもの。
その言い分はあんまりじゃないかというものもあれば、腹が立つのはごもっともと納得できるものまで千差万別だ。ドラマなんかでよくある「お前じゃ話にならん、店長を呼べ！」と言われて「はいはい何か？」と出向いたりした店長時代もある。
でまあ、そんな時の対処には和解への方程式のようなものがあって、それは共感→謝罪→感謝の流れで進むこと。たとえば「さっきのスタッフ、口の利き方も皿の置き方も雑だ、せっかくの記念日なのに」というクレームがあったとしましょうよ。まずは「記念日（オプションでどんな記念日か訊ねたり）に失礼な接客を受けた憤り」に深く共感。続きまして「誠にもって申し訳ありませんでした」との謝罪。そして一番大切なのは「ご指摘くださってありがとうございます。大切なことに気づかせていただきました」という感謝。このパターンでだいたいお客さんの溜飲も下がるし、こういっちゃ何ですが高い確率で再来店にも繋がったりする。クレームを言う人って基本的に想いの強い人が多いから、それが縁で常連さんになってくれたりね。ピンチはチャンスでもある。

でもってなんでこんな話をしているかっていうと、火曜日アップされた小原くんの謝罪コメントがですよ、この方程式にピタリとハマってるんですよねー。飲食店の店長経験もないのに、完璧なクレーム処理（笑）。別にクレームではなかったとはいえね。いやいやさすがです。