MediGoの顧客ファーストとは
今回はMediGoの顧客ファースト（利用者本位）について。
私は医療法人で約10年理学療法士として勤務していました。この中で、医師の指示がないからできない、病院としての決まりやリスクで難しいなど実際に働き病院都合として難しいことがあり制限が多い印象がありました。もちろん責任者として勤務させていただいていたため診療報酬制度の決まりや経営上のリスクも理解しています。
そのため起業した理由の一つとして、病院ではできないこと、できなかったことなどを形にしたいと思い、旅行サービスや地域に根差した事業を展開していきたいと考えています。
MediGoでは相手のことを考えてのサービスを提供していきたいという想いから顧客ファースト（利用者本位）という言葉を用いています。その中でリハビリGOではサービス相手は「利用者」となるため「利用者本位」という使い方となり、利用者のことを考えてのサービス提供となります。
では相手のことをどう考えるのかということですが、私たちは専門職としてのオモロイ（思い、情熱、こだわり）を実践することでみんなが将来に希望をもちワクワクする社会を創ることを理念としています。
つまり、
医療福祉専門職としての視点からみた相手を考えたサービス
です。
一般的に顧客ファーストや相手目線と聞くと、「おもてなし」「お客様は神様」などがイメージされるかと思います。
これをリハビリGOとして考えてみると、泉大津は「あなたらしいを取り戻す」、鳳店は「歩いた先を叶える」がコンセプトとなっており、何が元々出来ていてそれが出来なくなったことでその方らしくなくなっていることを考えたり、歩けるだけでなく歩けた後に何をしてもらいたいのかについて、利用者の想いを叶えていけるようリハビリを中心としたサービスを提供しています。そのため、基本的には自立支援がテーマのサービスとなっています。
「相手のいうことをなんでも聞く」、「相手のためになんでもしてあげる」ということではありません。
利用者個人の背景、疾患、性格、希望など様々な要因を踏まえてその方が歩むべき方向性を考えてサービス提供をすることが必要であると考えています。
そのため、時には相手のことを思って、ダメなことはダメ、違うことは違うと厳しい意見を伝えないといけないこともあると思います。それは利用者以外のプライベートでの人間関係でも同じであると思います。間違えたことをしているどうでもよい相手のことのために厳しい意見を伝えたりしませんよね？
それが専門職である私たちにしかできないことではないでしょうか？
かといって働き始めたばかりの方もいるし、医療福祉の仕事を経験したことがない職員もいる、パートで少ししか働けない方もいるので、職員全員が利用者個々の情報をすべて把握して判断することは難しいことも多いかと思います。
管理者も契約時から情報を把握していても日頃関わることが少なければ、普段の状況を把握できていないこともあると思います。
そのため、大事なことは情報共有と相談を密に行うことだと思います。みんながなるべく情報を把握すること、悩んだらみんなで考えること、これにより正解は一つではないと思うので、各店舗のコンセプトを踏まえて皆が統一したサービスを提供することがリハビリGOの利用者本位のサービスに繋がってきます。
この中で、ただ一つぶれてはいけないことは、
「専門職として相手のことを想ったサービスになっているか」
です。
各スタッフが個人的な心情だけで動いていてはバラバラになってしまいますよね。
私たちが日頃行っていることとしては、例えば
・出来ることはやってもらうよう声をかける
・受け入れに時間がかかる方への接し方をみんなで考える
・利用者の目標に沿うように運動のポイントの声掛けをする、運動負荷を調整する、自主練習での運動をその方に合ったものにする
など様々なことを皆で統一したサービスとなるよう提供できているかと思います。
これを地道に行い利用者本位のサービスを提供できていければと思います。
これが私たちのオモロイの一つで、オモロイを実践することでみんながワクワクする社会を実践していければと考えています。
GO-LIFEを実現するために取り組んでいきたいと思います。
MediGoでは現在リハビリ専門職を募集しています！
ご相談はHP、インスタなどなんでも受け付けています。見学も可能なのでお気軽にご相談ください。
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