【新規相談】窓口の対応は大切だよ。

どーもカイゾウ(＠kaizo777)です。

今回はサービス事業所へ新規相談をした時の返答で今後の新規依頼も変わるよねという記事を書きます。

以前ケアマネへの営業についての記事を書いたことがありますが、今回はそれの続きのような内容になると思います。

先日新規利用者の希望で通所サービスの調整を行っていたのですが、ちょっと気になることがあったのでシェアします。

ケアマネから見た相談窓口のNG対応を3つ書いていきますので参考にしていただければと思います。

この記事は
・介護サービス事業所さん
の参考になるように書いていきます。

①いきなり細かい情報は教えられないよ…

通所サービス事業所へ空き状況の確認の連絡をした時に初めから細かい住所や情報を求めてくる事業所があります。

あくまで「空き状況」の確認をする為の連絡をしたのにも関わらずです。

実際に依頼に繋げることが確定するまでは個人情報の観点からもケアマネは詳しい情報をサービス事業所へ伝えることは出来ません。

それでもケアマネは調整の段階から予め空き状況を知りたい時もあります。

そんな時に細かい住所などを求められても教えられないのです。

通所サービスが住所を知りたい理由もわかります。送迎ルートを考えなければ空き状況として検討出来ないという言い分だと思います。それは分かるので「○○市○○町〇丁目周辺です」とお伝えしますがそれよりも詳細を求めてくる所があります。

私はそんな時「そこまでお伝えする必要はありますか？」と担当者へ聞きます。すると「送迎のルートがあるので」と返答があります。それはピンポイントじゃないと答えられないのか？と問いますがそれでも譲らない事業所に私は二度と依頼しません。

そこまで柔軟性のない事業所はきっと利用者に対しても同様の対応をしていると読み取れるからです。

何より相手(この場合ケアマネ)の意図する部分を汲み取らず、自分の主張(住所を知りたい)を押し通そうとしている訳ですからそうなっても致し方ないと私は思います。

②完全に目先のことしか考えていない

この他にも私が「次は依頼するの止めようかな」と思う先方の対応として、「あ～。。その日はいっぱいですね。」と言う担当者が窓口の場合。

これは通所・訪問のサービス事業所問わず、いきなりバッサリ切ってくるタイプの担当者が窓口では今後の相談が出来ないと感じるからです。

例え空き枠がない状況であっても「今見た限りだといっぱいなんですけど、ちょっと調整できるか確認してみるのでいつまでに返答すれば大丈夫ですか？」と返答する配慮は必要だと思います。

むしろ窓口をやるのであれば、この程度の返しが出来なければ務まりません。

相談に対して「いっぱいですね」と返答する窓口担当者は目先のことしか考えていないタイプ。

もし自分の事業所の担当者がそのような対応をしているようならば、要検討課題だと私は思います。

③普段低姿勢なのに急に上から？

最近は少なくなりましたが、それでも時々見かけるタイプ。

普段は低姿勢な話し方や態度なのに、相談を受けた途端に突然タメ口で返答してきたりどこか上からと感じる口調で話してくる窓口担当者。

通所の場合だと「あ～。あの線路を渡っちゃうようだとうちはちょっとね～」とか「車イスはちょっと今は無理かな～」など…。

そんなのはそちらの都合だよね？それなら最初から当事業所に営業に来なくて良いですけど？と思ってしまう返答。

営業にわざわざ足を運んで、名刺を渡すことに一生懸命だけど、その後相談を受けた時に上記のような対応をするのは非常に勿体ないと思います。

私ならたぶん電話の途中で切りますね(笑)

まとめ

実績シーズンなどに一生懸命営業に回って、いざ相談が来た時に上記のような対応をするサービス事業所は非常に勿体ないなと心から思います。

以前の記事にも書きましたが、一番の営業の場は新規相談を受ける時。

その時の対応に親切心が垣間見えたり、利用者やケアマネのことを考えた対応をしてくれているなと感じたら「また次もお願いしよう」と思うのが人情です。

先日私もそのような事業所窓口の方に出会いました。

見学対応を依頼した時も快くすぐに返答くださって、その後利用者都合でキャンセルになってしまったのですが「そうでしたか！全然大丈夫ですよ！また是非ご相談ください！」と電話でも笑顔で言ってくださっているのが伝わる応対でした。

そんな応対されたら次また紹介しない理由がないですよね。

かく言う私も受付窓口を担っています。本日の内容は私自身に対する戒めも込めて書いています。

どんなに忙しくても、どんなに気持ちが落ち込んでいてもそれは自分の問題であって相談してくださっている方の問題ではない。

課題の分離が大切ですね。

最後までお付き合い頂きありがとうございました。

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今日はこの辺で。

ではまた！！