Google口コミを入れてもらうために
こんにちは！
NCA3期生の増川です。
僕は現在鈴木自工にて車の販売員をしています。
昨年1月に入社し、そこから1年目にして年間販売台数１位を獲得したわけですが、そのほかにも2024年の実績がまとめられたものがどんどんと公開されています。
その中で、今回Google口コミに関するランキングもあり、１位になっているものがありました。
それが営業・レンタカー部門にてGoogle口コミの名指し投稿件数でした！
（部門は営業・レンタカー、メカニック、フロントの三つに分かれてます）
簡単に言えばお客様と商談などをする人たちの中で一番名指し投稿をいただいたということですね。
ということで、今回は口コミの投稿自体はもちろん、名指しでの投稿をいただくために実際に意識していたことをまとめてみましたので、最後まで読んでいただければと思います！
○恐れず依頼を
ということでまずは、名指しの前に投稿してもらうところからですね。
そもそも僕の仕事としては、お客様とお話をしてお車を購入していただき、ご納車やその後のアフターフォローまで含めて対応していきます。
よくあるカーディーラーの営業マンと大まかに言えばやっていることは一緒です。
ただ、細かなところでお客様にどのようにしてより良い買い物をしてもらえるか、感動してもらえるかを考えているという点で言うとブランド力で売れてしまう大手ディーラーの営業マンとは少し違うのかもしれません。
（皮肉ってるわけではないです。ただのイメージの話です🙇♂️）
まぁそこの意識の差はさておき、Google口コミを投稿してもらう上で重要な部分がとても大きく言って三つあります。
それが、
・サービスを利用してもらう
・お客様に満足、感動してもらう
・お客様に口コミ投稿の依頼をする
の三つです。
一つ目の「サービスを利用してもらう」はそのままです。
当社のサービスを利用したこともないのに投稿されてはそれはそれで困ったものですし、そもそも感動体験とかなくなっちゃいますし、とりあえずお店に来てサービスを受けてもらってからがスタートです。
二つ目の「お客様に満足、感動してもらう」に関しては、特に講座生の方に関してはいかに感動体験をしてもらうかという視点が培われていると思いますので、自然とそういった視点での物事の観察や、そのための必要な行動をとることができるかと思います。
というかそもそも、口コミが関係なくてもお客様に喜んていただくための最大限のサービスを提供することは従業員として働く上で必須です。
なので、一つ目の重要なことは今回は省略します。
そして三つ目「お客様に口コミ投稿の依頼をする」ですが、これが重要かつなかなかできていない部分かと思います。
上でも書いた通り、お客様に満足していただくということはそれが仕事なので当然できますし、全力でお客様のことを考えて対応すれば「満足、感動」というのは自然とお客様の中で芽生える感情です。
ただ、Google口コミに関しては普段からそういった投稿をしている方を除いて大半の方が投稿しようなんて選択肢がない状態にあります。
つまり誰かから言われない限りは絶対に投稿しないんです！
逆に投稿を依頼すれば、みなさん案外「それくらいならやるよ」と言って投稿してくれるんです。
ただ、いざ依頼のタイミングになると
「断られるかも」とか「お手数おかけしてしまうしな」といった
ネガティブな思考が邪魔をして結局依頼できない
と言うパターンがよくあります。
そう言った時には、まず口コミの投稿の依頼に対して認識を改めましょう。
「断られるかも」→「やってくれたらいいな」（自分の中で義務化しない）
「お手数おかけしちゃうな」
→「これだけの体験をもっと他の人に紹介して欲しい」（口コミは良いもの）
のようにニュアンスは任せますが、
「そもそも口コミは目の前の方含む全てのお客様のために投稿してもらっている」
くらいでいいです。
（※当然ですが投稿していただいたことに対しては最大の感謝ですよ）
と言うのも、
・良い口コミをいただく→他の方がそれをみて来店してくださる
→当社で感動体験ができる
・厳しい口コミをいただく→その指摘に感謝しすぐに改善する
→より良いサービスができる→また多くのお客様が感動体験ができる
と言う流れになるからです。
お客様の生の声をいただき、そのおかげでより多くの方に更なる感動体験をしてもらえる。
そんな好循環を生み出す作業なんだと理解できているだけで、お客様への案内はしやすくなると思いますので、まずはGoogle口コミへの認識を改め、自信を持って依頼をしましょう！
○投稿の内容を高める
口コミ投稿の依頼ができたら、次はその内容に注目しましょう！
口コミの投稿内容で気にしてもらいたい部分はこちらも三つあります。
それが、
・画像
・キーワード
・名指し
です。
まず一つ目に「画像」ですが、Google口コミを見ているとよくお店の写真や商品の写真が出てくると思いますが、それです。
なぜ画像投稿を求めるかと言うと、
画像付きの文章を読むのと画像は何もなく文章だけ読むのとでは認識の度合いや内容が人によって全く異なる場合があるためです。
わかりやすいのが飲食店ですが、
「肉が分厚くて美味しかったです」
と言う投稿があったとして、ステーキの写真があるかないかで見る人たちの受け取り方がそれぞれ全く異なります。
画像がないと、人によっては「思ったより薄い」と思ったり
「思ってた以上にでかいじゃん！食べられねーよ！」となったりします。
それと同様に自店の口コミを見たお客様により具体的にイメージをしていただき、「おもってたとおりだわ」となってもらえることでよりスムーズな会話やひいては感動体験へと繋げることができるわけです。
画像投稿を呼びかける上でやりやすくするポイントとしては、
あらかじめ「写真を撮りやすい場所」、「撮りたくなる場所」
を作っておきましょう！
「どこで写真を撮ろう、、。」
という悩みが生まれた時点でお客様はめんどくさくなってやめてしまうので、究極「ここ撮ってください！」くらいの勢いが重要です。
二つ目に「キーワード」が入っているかを意識します。
例えば「親切、丁寧、納車式」などです。
店舗ごとに狙っている客層などは多少変わったりもするため、各々で決めていただければと思いますが、効果としてはSNSでいうハッシュタグのような役割もでき、こちらが来て欲しい客層により見てもらいやすくなります。
また、例として挙げている「親切、丁寧」などであれば、これから来店をするという方に口コミを見ていただいたタイミングでより良い印象も与えることが可能です。（期待値の上昇）
キーワードの入った投稿を促し、その単語が口コミ欄に増えていくことで、自分たちが来ていただきたい層のお客様を狙って呼び込みすることも可能になり、お客様だけでなく従業員からもより満足度の高いお店にすることができます。（※離職率の低下にもつながるかも？）
キーワードを決める際には、一般的に好印象を受ける単語などにするといいです。
お客様がぱっと見で「良さそう！」と思える単語は何かという視点で考えるといいと思います。
それこそ同業の他店舗などの口コミを見て良い投稿から探してみるなどもありですね。
そしてキーワードが決まったらやるべきことは、
そのキーワードを言いたくなる環境を作るということです。
例えば「親切、丁寧」がキーワードだとすると、
「担当者だけでなく、従業員全員がお客様への気配りを徹底し、必要であればお声がけを必ず行う」
と言った感じです。
お客様の口から「親切ですね」というワードが出ればそれが成功ですのでそれくらいを目指して作り込みましょう！
そして三つ目が「名指し」ですね。
基本的にはそのお客様の対応をした方の名前を入れていただきます。
効果としては、こちらも口コミを見る人に対して印象をつけることができるという点です。
「この人の名前よく出てくるな」
と思ってもらえたら勝ちです。
要するに他の人がこの人はいい人だと紹介しているから間違いないだろうという状況が起こります。
当然期待値が上がっているわけなので、その期待以上の対応が求められますが、お客様が最初から信頼した状態でご来店くださることで、アイスブレイクやそこからの商談での提案なども非常にやりやすくなります。
また、口コミの内容自体もより具体的になり桜と勘違いされて削除されることも避けられます。
ではどのように名指しを獲得していたのかですが、
普通に「あとで僕が返信させていただきたいのでどこでもいいので僕の名前を入れておいてもらえますか？」と伝えていました。
正直口コミを投稿してくれるという状況になれば、名前を入れることくらい大した手間にもならないので、ただその一言を付け加えるだけで名指しはいただけます。
ただ、もちろんそんなことを言わなくても名前を入れていただけることもあるので、その時は良い対応ができたんだと考えています。
以上三つのポイントを押さえて投稿依頼をすると、より自店舗のためとなり最終的には全てのお客様のためとなるので一つずつ意識していきましょう。
○まとめ
今回改めてGoogle口コミについてまとめてみましたが、
なぜ投稿してもらうのか、その効果は？
と言ったところを再認識できて自分としてもとても良かったです。
振り返って思うことは、
結局「お客様のために最大限のより良いサービスを」
ということがちゃんと考えられているかどうかで決まるなということです。
口コミに限らずですが、
いい評価をもらうためにはいいサービスを提供するしかありません。
まずは良いサービスを。その上に口コミであることを忘れずお願いします。
また、ちょっとしたアイデアとして最近はどこもやってますが、
POPを作成して目に入りやすい位置に置いておくという方法があります。
ただ、結局置いているだけでお客様が「投稿しよう！」と自主的に思うことはほぼあり得ないので、
自分のサービスに自信を持ち、最後にその評価を全てのお客様のためにしていただくという意識でひとこと言えるかどうかかなと思います。
何度も言いますが、
最近は本当にどこのお店に行ってもGoogle口コミのPOPがよくおいてありますが、直接投稿依頼をしてくるところはほとんどない印象です。
まずは自主的に行なって次店舗のGoogle口コミ盛り上げていきましょう！