カスタマーハラスメント

皆さんおはようございます。
お元気ですか？
私は最近あまり寝付き悪くてあまり眠れなくて大変ですが、
まあまあ元気です。
今回はある利用者の家族のことを書こうと思う。これは
私はどこの市町村に働いているのか、どこの有料老人ホームに働いているのか書いていなので、　書けるお話しです。

要するにトラブル家族のお話しです。

利用者は女性です。在宅酸素を使っています。
利用者は3人子供を産んで、ほとんど関わっているのは２番目の子供とその配偶者です。

その家族との最初のトラブルは　前のケアマネがちゃんとケアプラン作っていなくて、入所時にケアプランの提示されてなく、ケアプランが遅れがちだったとこと。
介護保険の更新が今年の６月にあったが、ケアプランは６月過ぎてから来たとのこと、
私が最初に入って来た時、月遅れ（介護保険が区分変更（もう一度認定調査をやること））をやっていたので、請求が遅れて請求すると聞いた。

先月末に請求をするとき、介護保険どうなっているか不思議に思って、市町村に尋ねたら、もう区分変更されていないと言われ、　
預かっている介護保険をみたら、認定日は8月の日付で、有効期限が６月の中旬からになっておりました。
新しい介護保険を来てから、
前のケアマネがケアプランを家族に提示すればよかったのですが、それをやっていなかったです。

前のケアマネが作ってないケアプランを６月中旬の日付から必要になるので、お作りするためにご家族様に説明し、ご意向をお聞きして、
作って、ご説明しに行きました。
介護保険が６月の中旬からになっていたので、６月中旬のからの日付で作っているとご説明したが、家族様は何を言っているか分からないといわれ、
施設長と一緒に説明を聞く、居宅に居たときはケアプランは更新の前の月には貰えていたのでどうなったいるか。介護保険証を預けているのにちゃんとしていない、介護保険証が届いたら、ちゃんと事務所に届けていますと話されました。

後日施設長が家族とお話で介護保険証は施設長に預けた。
前のケアマネが作るケアプランは実際と違っていたとクレームが入りました。私が作ったケアプランを見てもらい、一緒に家族様に所に行きましょうと話しになりました。

そんな間に入院され、退院された時、マットレスをレンタル
する話になりました。看護師がマットレスを
選定し、家族様にお話しし、福祉用具さんとやり取りをする話をしました。そして福祉用具に発注し、福祉用具さんが持って来ました。
ちょうどお昼時に持ってこられ、交換しました。
家族様が来た時マットレスが変わっていることを伝えました。
その件で家族様は大激怒され、どうして自分の所に連絡なしでマットレスを持ってくるのか、持ってくる日を教えてもらえると思っていた。私が立ち会う必要があった、退院してきたばかりで、絶対安静ですよ。死んでしまう。
と言われ、謝罪をしました。

でも利用者が一人でポータブルトイレに座っているのを見ています。
なんで絶対安静なのか？と感じでした。

福祉用具の業者さんから、マットレスはどうか言われ、
福祉用具は最初デモ期間と言って無料で貸し出しを行います。
試して、ダメだったら、他の物に交換してもらえます。私が間に入るのは
ちょっとトラブルの元だと思ったので、
家族様の連絡先を福祉用具の業者さんに教えても良いかお聞きし、
了承をもらい、やり取りをしてもらい、結局４つのマットレスを持参され、
試してもらいました。
看護師にもご家族様がお聞きしていて、マットレスを決めました。

そして１週間後また福祉用具の業者よりマットレスはどうかと話しになりました。
直接家族とお話しをしてもらい、今のマットレスを使うことを決めました。

有料老人ホームは標準のベッドマットレスはありますが、
褥瘡とか出来たり、家族様からマットレスを変更したいとお話しがあった時は自費レンタルになります。

実は車椅子も自費レンタルが購入されたものをお持ち頂くことがほとんどです。
前に住んでいた人の車椅子を退去するときに置いていく時があります。
とりあいず入所する人に使ってもらったり、合わなかったら、自費レンタルをお勧めします。

今までの特養とか介護老人保健施設とかは車椅子は施設で用意しています。

でもご利用者円背だったりする場合は自費レンタルの　車椅子で背中を
合わせられる車椅子だと座るかたがしっかり出来るのでどちらに傾くとか
ないので良いと思いました。
只、家族様には自費レンタル料金を負担して頂くことになります。

トラブル家族の話に戻します。

それからその利用者はアレルギーがあり、青魚禁止になっておりました。
マグロが出た日がありました。
マグロは青魚ではありませんでしたが、
またもや家族様は大激怒、施設長に起こりまくりました。
その時間なんと３０分、同じ話の繰り返しです。
さすが、施設長も参っていました。

先日停電がありました。
施設に勤めていると１年に一度は点検の為停電があります。
前の日の夕礼で、そのことを知りました。
当日の朝礼でももちろん停電の話をしました。
その利用者は在宅酸素を使っているので、停電前に酸素ポンべに変更することを看護師がやってくれました。
朝礼でお話ししたのに、ご利用者にはスタッフから伝達されていなかったです。
停電が実行され、その利用者から心配とのことで看護師が対応しておりましたがそのトラブル家族からクレームが入りました。
どうして教えてくれなかったのか言われ、謝罪しました。
家族様がご来所され、看護師を攻めまくります。
看護師が涙を流し、施設長に電話していました。
でも停電の　おかげでご利用者が体調が悪くなったとはないです。

トラブル家族様は前もってちゃんと説明がないと怒られます。

連絡を貰えると思ったとの話されても相手がどうしたいかを
前持って、言ってもらえないと対応する方も困ります。
みんなツインレイではないのでテレパシーは使えないのは当たり前です。

カスタマーハラスメントと言う言葉がちょうどよい家族様です。
ストレスをこちらに当てつけて、至らない所を見つけ攻撃をする。
そんなことして、楽しいのでしょうか？
ご利用者との関係性がとても良いように見えますが、
もしかしたら、利用者の年金とか、管理しているので、少しでも長生きしほしいとかまあそれだけなく、単なる愛情なのかよくわかりません。

家族様が、至らないと思うなら出て行けばよいと思います。
こちらとしては全国規模の施設になるので、
見学もバンバン入ってくる感じなんです。

でもその話をしたら、、、、家族から怒られるの姿が見えて来ます。

もっともっと高級有料老人ホームに転居することが出来たら、お魚問題も解決しそうな気がします。

今回のご家族様についてのトラブルはとても勉強になりました。
他の家族様に福祉用具を持ってくる際に同席したいのかお聞きしておりますが、皆さん、同席しなくても良いとお話しになられます。
ご確認する事項が一つ増えて、コミュニケーションの取り方が上手く出来るようになってきている感じです。
もちろん上手く行くばかりではありません。上手に行かなかったら、その時は反省し、次に生かそうと思います。

凄い長文になってしまいした。
最後まで読んでくれてありがとうございました。それではまた。