サスティナブルとカスタマーサクセス

サステナブル・ブランド 国際会議 2020 横浜 に参加してきました。

サステナブル・ブランド国際会議とは、社会課題解決と事業戦略の統合をテーマにしたイベント。色々と感銘を受けましたが、わたしがいま取り組んでいるカスタマーサクセスと似た観点が非常に多いなと感じました。同じ世界を実現するものなんだというのが私の理解。

サステナブル・ブランド 国際会議2020横浜

自分ごとに感じるストーリー

カスタマーサクセスの行動の基礎は、カスタマーのことを常に考えることであり、つまりは自分の中でイメージできる状況を作り続けることだと思っています。その状況になれば「カスタマー」ではなくなり、自分がその場に立って、いまどうすればいいのか、どういう方向に向かえばいいのかを考えるようになる。カスタマーではなく自分自身になれば、それはもう必死になりますよね。自分が幸せになれるために努力する、これは誰でも当然のことだと思います。

サスティナブルな世界でも、どうやら同じらしい。
循環というのは、そうなるように計算されて循環する世界が構築されている面もあるが、必要性に迫られて自然とできた循環性も大いにあると思います。
浜辺に大量に蓄積されているペットボトルのゴミを見て、そのプラゴミを回収するボランティア活動のことを知り、普段は知らなかった環境問題を見聞きし、日常生活でマイボトルを持参するようになる。いままでコンビニでペットボトルを買うことに何の違和感も持たなかった自分が、マイボトルを持参しだした途端にコンビニでペットボトルを買うことに抵抗感を感じる。それがどこまで環境問題を解決できているのかは分かりませんが、少なくとも世界に住む人間の一人の行動は変わった。それが環境保全に繋がり、「サクセス」に向かう。

自分ごとに考えれた瞬間に幸せはやってくる。

辛い（めんどくさい）ときは往々にしてありますが、自分の行動が世の中に影響し、それが自分に跳ね返ってくることを想像できると、小さな行動かもしれないが、幸せやモチベーションに感じれる瞬間がやってくる気がします。

自分ごとに感じるストーリー

これが想像できていることは、最高の幸せじゃないかと思います。

まずは目の前の小さなこと、自分のできることから始める

カスタマーがサクセスする状況、これはたった一社の支援企業だけでは達成できないかもしれない大きな目標です。

自社の明確なサクセスができているかどうかも怪しいのに。それ言うたら何もできないか。。。

カスタマーとの初期の会話により形成された、また事業推進の状況により変化しながらも意識合わせされたKPI。これを達成に導くことがサクセス。では、そのために何をすべきか。

まず間違いなく飛び道具は絶対に存在しない。そんなものがあれば、そのクライアント企業は爆発的に成長し、うちなんかに相談いただかない。それに、世の中そんなに甘くない。GAFAのような企業は、生まれることを誰もが尽力していますが、普段から生まれる存在ではない。

人間は地道に努力しないと。

日本人って、努力が好きな国民性だと思います。わたしは飽き性の典型的な感じですが、それでも世界からすると努力家の部類に入るのではないかと思います。（本当の努力家からは怒られるでしょうが）

努力の先にはきっと成功がある。
当然、間違った方向に努力し続けても永遠に成功はしない。ばっちり120%正確な方向は不可能ですが、なんとなくでも近い方向に向かっていれば、それは成功に必ず繋がる。未来の楽しい状況を思い続けて、いま目の前でできることを一つずつ進めていく。

先のイベントで、ある方が「ヒーローはいない。いまできることから始めよう。」と仰っていました。そう。いま自分ができることから始める。大きなことである必要はないし、自分を信じて進めればいい。

カスタマーがサクセスすることであっても、世界がよくなることであっても、同じなんだろうな、と思います。

気付いたらサクセス

デザインを先行してとにかく前進、気付いてみたらサスティナブルな状態だった

小さなことから始め、学び、一つずつ良くしていったら、いつの間にかサスティナブルな世界を実現できていた

やりたいこと、自分が好きなことから始め、周りと共創しているうちにサスティナブルが実現できていた

どちらの企業も無理してやってないんですよね。あくまでも自然体。当然、意識しないとできないことなので意図的にそうなるように持っていく動きはされているのでしょうが、自然体だからこそ世の中に貢献できているし、それが各社さんの自信にも繋がっているのかなと感じました。

これは恐らく意識面が大きい。
常日頃から意識を持つようにする、脳内におけるサスティナブルシェア率が高いと普段の何気ないことでも繋がりを発想でき、頭で考えるよりも先に行動に移る。社内規則を無視して先に行動してしまっていた、という世界的に有名な企業さんもおられました。ステキすぎる。

カスタマーサクセスも同じ。
考えすぎたら駄目。脳内シェアが日頃から高い状態にあれば、考えるよりも先に行動に移る。会議で議論なんてせずにカスタマーのためにアクションが取れる。きっっと、それはカスタマーは見てくれているし感じ取ってくれる。うちのためにそこまでやってくれるのか、を感じてくれたカスタマーは、「業者さん」ではなく「仲間」として受け入れてくれ、チーム一丸となってカスタマーの目標に向けて行動できる。素晴らしい循環サイクルが生まれるハズ。

考えちゃ駄目

まずは自分を信じて行動しよう。

コレクティブインパクト

ソーシャルインパクトという言葉がある。ソーシャルメディアの概念と同じで、蜘蛛の巣状に無数の力が繋がり全体として大きな力（インパクト）を生み出す。いわゆる共創の世界。概念としては素晴らしい世界。

似たイメージではあるコレクティブインパクト。

わたしの理解としては、コレクティブ（collect-ive）、つまり「集まる」。「繋がる」と「集まる」は似てるようで少し違う。コレクティブは、集まって、集まったものが同じ方向を向く。要するに、バラバラの方向を向いていた小さな力が、一つの大きな大砲となり向かうべく方向へ放たれるインパクト。
複数の力が集まった大砲はデカいからインパクトも抜群。小さな力ではできないことができる。更にいいのが、「同じ方向を向く」こと。それぞれの立場・目線で同じ方向を向く。当然立場が違うので感じ方は少しずつ違う。でもその違いがあるからこそ、同じ方向に対して協力・共創し大きなインパクトに発達していく。

カスタマーがサクセスするために、サービス提供側とカスタマーが同じ方向（カスタマーのKPIを達成）を向き、合体して達成に向け活動をする。

全く一緒。

異なる小さな力が、集まるからできること。

それぞれの専門家が、同じゴールに向けて力を合わせるからできること。

本当に、サスティナブルな世界と、カスタマーサクセスの世界は似ている。