お金のロードマップ71話 夢と金vol.7 惚れるサービスを設計しよう
前回からサムネイルと挿絵にAIアートを導入してみました。
便利になっていく世の中に取り残されないように情報をどんどん取り入れていきましょう。目の前にある選択を『するかしないか』はあなた次第です。
『しない』という選択をすればするほど、時代に取り残されていきます。
Microsoftへの登録が必要ですが、登録は無料です。
今はアプリでもAIアートを作成できる時代なので、ぜひ何かの資料を作成するときなどに取り入れてみましょう。
前回のまとめですが、
①商品は機能ではなく人で選ばれる
②応援してもらうために顧客のファン化を図ろう
③ファンを獲得することで値段を下げることなく商品を売ることができる
でした。
『機能』を売り続ける限り、薄利多売から抜け出すことはできないということです。
『機能』ではなく、『意味』を買ってもらえるように工夫する必要があります。
その一つとして『応援代』があげられます。
顧客をたくさん呼び込むのではなく、ファンを獲得することで他と差別化することができます。
『正しいサービス』ではなく『惚れるサービス』
惚れるサービスとは何かを書く前に西野さんが体験した富裕層サービスを作るまでの工程を学んでいきましょう。
西野さんが一棟貸しのホテルを建設するにあたり格安ホテルから超高級ホテルに泊まり、わかったことがあるそうです。
『高級宿になればなるほど「機能」と「値段」が相関しない』というものです。
どういうことなのでしょうか。
一泊5,000円と10,000円のホテルではトイレが共同から個室に設置させることや、10,000円から20,000円のホテルになればユニットバスから風呂とトイレが別々になるなど明らかに『機能』が違います。
しかし、一泊5万円から10万円の宿になるともはや機能の差は感じられないと言います。
要するに機能には上限があるということです。
では超高級宿はどこで10万円などの高額料金に価値を生み出しているのか。
それは『感情部分』です。
『快適さ』や『居心地の良さ』などで他と差を生み、値段に納得感を持たせています。これは『意味』を売っているということになりますね。
正しいサービス
例えばあなたがスマホの充電器を家に忘れたとしましょう。
サービスが行き届いているホテルであれば部屋に備え付きのスマホの充電器を置いているはずです。
惚れるサービス
上記が正しいサービスであるならば惚れるサービスとはなんでしょう。
スマホの充電器など用意されているのは当たり前で部屋に備え付けられていなければフロントのスタッフに相談するでしょう。
『スマホの充電器を忘れてしまったのですが』というふうに相談する。スタッフは『なんとかします』と答える。当然スマホの充電器はあることは前提だが、お客さんであるあなたはスタッフがなんとかしてくれた充電器を手渡された時、感謝するでしょう。ここでスタッフの方とのコミュケーションが生まれ、スタッフに対する感情はあなたの中で高まるはずです。配慮の行き届いた正しいサービスをするのではなく、不自由さがある中でピンチを救ってくれたヒーローにスタッフは変身します。
平常なままホテルライフを楽しめる不自由のない正しいサービスよりも一度谷底に突き落とされるもホテルのスタッフがヒーローになれる不自由な惚れるサービスのほうがはるかに価値がありますね。
恋の設計
西野さんのマネージャーさんが海外のホテルに泊まったときのお話がとても参考になるので紹介します。
ある高級ホテルに3泊する予定で滞在していましたが、誤って部屋に鍵を置いたまま部屋の外に出てオートロックがかかってしまいました。ホテルのフロントスタッフに相談して、身分証としてパスポートを提示し、無事に部屋に入る事ができました。
その夜、部屋の呼び鈴がなり、出てみるとケーキを持ったスタッフが『お誕生日おめでとうございます』とプレゼントしてくれたのだ。
なぜ誕生日を把握できたのだろうか。そう、パスポートを見たあの時ですね。
その気持ちが嬉しかった西野さんのマネージャーさんは気持ちが舞い上がりもう1泊することに決めたそうです。
たかだか1,500円ほどのケーキでもう1泊をゲットしてみせたのです。
もうお分かりですね。マニュアルに沿った正しいサービスよりも感情が入った惚れるサービスのほうがお客さんに買ってもらえるのですね。
機能には限界がありますが、感情はプライスレスなのでいくらでも提供することができますね。
富裕層を獲得するのであれば心を奪いましょう。
まとめ
①正しいサービスよりも惚れるサービスのほうが意味を売りやすい
②感情に訴えて、心を奪い、恋を設計する方法を学ぼう