カスタマーサポート　ハズレくじを引いてしまったと言われたら

カスタマーサポートをしていて、「じぶんは、ハズレくじを引いてしまった」と言われたら。

ハズレくじを引いてしまった、の真意は、

買った商品のすべてが壊れるわけではない、じぶんが買った商品がたまたま壊れやすかった。そういうものを買ってしまった。

ということですね。

共感をするように、と普段教えられているわたし達ですが、

まさか、
そうですね、ハズレくじ引かれましたねーとは言えませんよね。

ちょっとおかしな話です。

そんなとき、なんて言ったらいいの？

と質問を受けました。

わたしの答えは、

ハズレくじかどうかではなく、それを言いたくなるお客様の心情に寄り添いましょう

です。

ハズレくじだ、と言いたくなるお客様は、

残念さ、

あるいはくやしさ、

あるいは悲しさ

を感じられているかもしれません。

そのお気持ちにこそ寄り添っていくように耳を傾けましょう。

聞いていると、はっきりとは言わなくても、

こういう気持ちだったんだな、と察することができる瞬間があります。

それに共感の言葉を添えていきましょう。

ご心配をおかけしてしまっているのですね、

残念なおもいをさせてしまっているのですね、

などです。

共感してくれたひと、わかってくれたひとのことをひとは好きになるものです。

共感の言葉を添えることで、

お客様は、

このひとはじぶんの味方だ！

と思っていただけます。

そこから、交渉やお伝えすることをお伝えしていきましょう。