カスタマーサポート　言葉を選んでいくことの大切さ

カスタマーサポートは営業ではありません。

営業が販売した商品に不具合がでたり、うまく使えなかったりするときのお客様サポートです。

ですが、営業的、というか、間接的に営業に関わることもできます。

たとえば、商品の修理を依頼したが、10年以上たつ製品のため、修理部品の在庫がすでにない、とご案内をするときです。

お客様は、

そうか、もうないのか、それなら買い替えを考えるかな、となるタイミングです。

そうすんなり思ってくださればいいですが、長年愛用していた、

まだ買い替えるつもりがなかった、

急に言われても、費用が気になる、

など、お客様の反応は様々です。

お客様の反応に応じて、寄り添う言葉をかけていきます。

「わかりました。買い替えを検討するので、今回の修理依頼はキャンセルしてください。」

となった際に、

「承知いたしました。」

とだけ言って切るのでは、すこしさみしいものです。

そんなときに、添える言葉がないかな、と思って探しました。

「長い間、〇〇当社製品をご利用頂きまして誠にありがとうございました。今後も〇〇製品をどうぞよろしくお願い致します。」

ちょっと長いので、めんどくさくなって、省略したくなります。

だけど、言われるのと、言われないのとでは、お客様の感じる印象は変わります。

言われても、別製品を買うかもしれません。

それでも、〇〇社は対応がよかった、と思ってもらえれば、それでOKです。

買い替えるときに、〇〇社にしようかどうか、と思っていた場合は、その一言を添えたから、また〇〇社にしよう、と思ってもらえることも大いにありえます。

お待ちしておりました

お越しいただきありがとうございます

と言われれば嬉しいのと同じように、

また戻ってきてくださいね、ウエルカムですよ、という気持ちが伝われば、心地よく戻りたくなることはありませんか。

わたしはよくあります。

歓迎されているか、よくわからないと不安だし、

歓迎されているとわかれば、安心してそこから購入しようと思うものです。

カスタマーサポートは、そこまでの役割をになうことができます。

また、買い替えを検討する、と決めても、複雑な気持ちを感じている場合も少なからずあります。

10年以上製品を使用していれば、すでに大きくなったお子様の、小さかったときの思い出があるかもしれません。

愛用していた、愛着があって、さみしく思うこともあるかもしれません。

なにか、その製品の思い出がよぎるかもしれません。

そのときに、

長い間ご愛用いただきましてありがとうございました

と言われれば、

あ、わかってもらえたな、

と感じてもらえる言葉です。

カスタマーサポートは、

わかってもらえた、

と感じていただける、ことは重要です。

この人はわたしの味方だ、と思っていただけるようです。

1、ウエルカムですよ、戻ってきてくださいねというメッセージを伝えることができる
2、愛用いただけたことへの感謝を伝えることができる

という２つの理由から、お伝えしているフレーズです。

参考になれば幸いです。