お客さんが後悔する心理的タイミングを理解して対策をする

バイヤーズリモースとは、購入後に起きる後悔のこと。このバイヤーズリモースの対策をしっかりと行うかどうかで、リピート率や満足度は大きく変わってきます。お客さんの心理状況を理解し対策をしましょう。

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まず、「バイヤーズリモース」とは何かってことなんですけども、あまり聞き慣れない言葉だと思うんですが、これは、簡単に言えば、「購入後の後悔」のことですね。

これは、大きなものとか、高額なもの、この大きなものっていうのは、決断がすごく大きなものってことですね。あとは、値段が高額なものほど、これっていうのは強くなりやすいです。

あなた自身を思い返していただければ、わかると思うんですけども、ものすごく大きな決断をする時って、商品を買った後ですね、買った瞬間ですね。瞬間っていうのは、ものすごく満足感が強いんですね。

すごい欲しいな、欲しいな、と思って勇気を振り絞って決断をして、「やった、これをようやく手に入れた」と。だけど、その後っていうのは、徐々にテンションは下がるんですね。だんだん、冷静になってくるとか、そういう感じでテンションっていうのは下がりやすいと。

これは、イメージ的には、たとえば、本当に正しい決断だったのかなとか、本当にこのサービスでよかったのかなとか、もっと良い条件があったのでは、ってことですね。

これは、商品が届いた場合もそうだし、たとえば申し込みをして、商品が届くまでの間に時間があるものとか、特にこういうのが生まれやすいですね。

これを対策しなければいけないんですけども、どういう風に対策すればいいかと言うと、あなたは正しい行動をしましたよ、ってことですね。

「あなたがこれを買ったのは、間違いではないですよ」っていう風に、肯定してあげるってことです。もしくは、それを感じさせてあげるってことですね。

具体的にはどういうことがあるかっていうと、たとえば、お客様の声とかを見せるってことですね。