ツールひとつで、CSのチーム力が格段に上がった話

2024年2月29日 15:01

カスタマーサクセスという組織・役割って、いまはどこの会社にでもあります。カスタマーサクセスをやっています！という方にも多くお会いしてきました。

常々思うのですが、カスタマーサクセスこそ、本来は非常に要件の高いポジションです。未経験でももちろん活躍することはできますが、そこで求められる能力は多岐にわたります。

・サポート的な側面→顧客に寄り添い、不便や不安、不満を受け止め、正しく補助する

・PMM的な側面→顧客の業務とユースケースを理解し、課題とゲインを把握、整理・抽象化をしながら、プロダクト開発に反映させていく。

・営業的側面→顧客の課題や要望に対する仮説をもちながら、アップセル/クロスセルを目標に営業顔負けの提案力を発揮していく

・企画的側面→顧客体験の改善に責任をもちつつ、顧客の状況を定量・定性の両面から把握し、理想的なカスタマージャーニーの創出を実現するべく施策を打つ

ざっと思いつく限りでこんなものです。
（もっとちゃんと整理すれば、他にもいろいろあるかも。）

特に人数が少なければ少ないほど、メンバーに求められる能力も多岐にわたるようになります。

営業とサポートの中間、とか、顧客とプロダクトの中間役、というようなシンプルなものではなく、事業活動の根幹を左右するほど重要な役割です。

僕が取締役を務めているベンチャー企業には、カスタマーサクセスが3名います。しかも、全員が未経験からのチャレンジ。

色々と四苦八苦試行錯誤はありつつも、いま現在は、すべての側面でかなり高いパフォーマンスを発揮してくれるようになりました。

各メンバーの能力と意欲が高かったのが最も大きな要因ですが、Balusを通じて「構造化」をする習慣を定着させられたことも大きかったです。

単純な作業ではなく、複雑な仕事である。つまり、タスクをこなせばよいのではなく、オペレーションを徹底すればよいわけでもなく、イシューに取り組んでいく力が求められます。

この「イシューに向かう」という局面で、「構造化」の力が最大に活きます。

複雑な状況を少しずつ分解して整理し、可視化する。
そうすると、ゴールから見た時に何が課題になっているのか見えてくる。
すると、どんなロードマップがゴールへと結びつくのかを考えられる。

こんなやり方を通じて、非常にシャープな動きができる自走できる組織に変貌を遂げつつあるという状況です。

どんなに優秀なメンバーであっても、環境が整わなければパフォーマンスは最大化できません。いいドライバーにはいい車を。

「構造化する思考」が求められるポジションでは、それがやりやすいツールや環境を整備することも大切であると実感した経験でした。

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