外国人は「おもてなし」より○○を求めている
ごきげんよう。
2024年も残りわずかとなりましたね。大晦日の紅白歌合戦を観たのはつい最近のような錯覚です。
さて、「お、も、て、な、し」。
日本はサービスが良い、といわれていますが、
世界的な観点から見ていかがでしょうか？
まず、中華圏の旅に出ると、「ぶっきらぼう」だったり「笑顔が無い」「商品の扱いが乱雑」 etc..
そのようなサービスを風当たりすると日本のサービスを崇高に感じ感動すら覚えるものです。
ただ、 海外から観光で訪れる人にとって日本のサービスってどの様に感じていると思われますか？
・電車の中では席を譲らない
・英語が通じない
・無料Wi-Fi は使えないレベルの電波
「おもてなし」よりも 「要求しているものを提供する！」
○○＝「要求するものを提供する」です！
はい、日本はもっと頑張らないとならない状況に追い込まれています。
1. コミュニケーションの問題
英語対応が不十分
① スタッフが十分な英語力を持たないことが多く、顧客の要望が伝わらない。
私は以前「日本だからそんなに気にしなくて大丈夫」、と伝えていました。
しかし、ここまで海外からのお客様が増えるとある程度はおぼえて欲しいです。
シンガポール、香港、タイ、etc… アジア諸国は英語が通じるのに
どうして日本はこんなにも語学レベルの低い国なの？と よく言われます。
大丈夫です！
接客英語は、使う言葉が限られているので「丸暗記」で成り立ちます。
英語の歌を歌うように覚えれば良いのです。
② マニュアル対応で臨機応変さ、柔軟性が無い
• 顧客の個別のリクエストに応じられず、規定通りの対応しかしない。
• 文化的なニュアンスの違い
• 顧客が直接的なコミュニケーションを好むのに対し、日本側が遠回しな表現を使うため、意図が伝わりにくい。
2. 顧客の個別ニーズへの対応不足
① カスタマイズができない
• 高級ホテルやレストランでも、顧客の特別なリクエストに応じることができない。（きちんと学んでいないからですね）
②対応が画一的
• 「一律の高品質」を重視するため、顧客が求める「特別感」や「個別対応」が欠けている。
＝マニュアル化し、マニュアルから逸れることを恐れている。
③ 国際基準のサービスを理解していない
• 海外富裕層の期待値に応じた「特別な経験」を提供できない。
（きちんと研修をして学ぶべき項目です）
3. スピードと効率性の欠如
① 時間がかかる
• 必要以上に丁寧すぎる対応や確認作業に時間を費やし、迅速な対応ができない。「Time is money」を理解したいものです。
② プロセスが複雑
• 予約やリクエストの手続きが煩雑で、簡潔さを欠いている。
4. プライバシーへの配慮不足
① 過剰な丁寧さがストレスになる
• 客に対して近すぎる接触や、細かすぎる気遣いが過剰で、不快感を与えることも。
（これは日本に暮らす富裕層の方の多くが嘆いています）
② 静かに過ごしたいニーズを無視
• 特に海外富裕層が求める「程よい距離感」を理解していない。
5. 高級感やラグジュアリー感の不足
①「おもてなし」と「高級感」の混同
• 素晴らしいサービスではあるが、高級感や贅沢な空間の提供が伴わないことがある。
②伝統重視でモダンさに欠ける
• 伝統的な日本式のサービスは評価されるが、現代的で国際的なラグジュアリーサービスと比べると見劣りする。
③ インフラの不備
• 富裕層向けの大規模スイートルームや、プライベートダイニングが少ない。
6. トラブル対応が弱い
① イレギュラーな状況に弱い
• トラブルが発生した際に迅速な解決策を提示できず、問題を放置することがある。「臨機応変」が１番大切なのに「マニュアルに従う」を徹底してしまう。
② 謝罪は多いが解決が少ない
• ミスがあった場合、謝罪は丁寧だが、実際の解決に繋がる具体的な行動が欠けている。
7. 食事や文化に関する知識不足
① 宗教や食事制限への知識がない
• ハラール対応やベジタリアン向けメニューが他国と比べて無い。
食に関する知識が著しく低い。
② 異文化理解が浅い
• 富裕層が好む「自国の文化」へのリスペクトが欠けていると感じらる。（らしいです）
8. 価格とサービスの不一致
• 高い料金に見合う価値がないと感じる
• 「値段が高いだけで特別感がない」と感じる。
などなど。。。
・日本人と外国人は違う
・外国人といえど、国によって違う
・欧米人という言葉は無くそう（米国と欧州は全く違う）
・ヨーロッパといえども、イタリア、英国、フランス…、全く違う
十人十色、国により、また各個人要求は違います。
臨機応変に対応が出来てこそ「最高のサービス」なのです。
（続く）