メルカリで配送中に破損して残念評価をつけられた話
私はメルカリでこれまで数百件以上の取引（主に販売）経験があります。
そんな中初めて遭遇した、理不尽すぎるトラブルについて一連の流れをスクショと共に紹介致します。
大まかな流れとしては、購入者から破損して届いた旨の連絡があり事務局に状況を説明したところ、返品対応をするよう事務局に求められたため、再度事務局に交渉したところ、双方に返金対応が取られたというものです。
売れた直後のやり取り
とあるジャンク品が売れました。1000円代で高くない品でした。
購入者からのクレーム
その後、購入者から連絡が来ます。
届いたが、欠けていたとのこと。ジャンク品ではありますが、性能的な問題ではなくこういった状況であれば対応します。
購入者本人も、多分配送中にトラブルになったとこの時点で認識している様子です。
配送中のトラブルは初めてだったので、メルカリのQ&Aを読み、それを元にこのようなメッセージを送りました。
購入者からは、「事務局へどのように問い合わせたら良いか」という質問が…。正直、というか普通に自分で調べて欲しいな…親切で教えるにしてもテキストだけで説明するの大変だし、検索して解説画像とか見ればすぐ解決することだし… と、ちょっとモヤっとしつつも丁寧めに伝えた
事務局から、最初の提案
しばらくして、メルカリから連絡が。
混乱しつつも、よく読むと、送料自体は補償されるが、出品者が返品対応&購入者には全額返金という内容でした。
しかし、これでは手間を増やして壊れた商品が戻ってくるだけで、出品者からしたら損失しかありません。補償のついたメルカリ便を使っているんだから補償して欲しいし、そういう時のための手数料だし、もしかしたら購入者の不備で破損したかもわからないのに…と、受け入れ難い提案でした。
そして直後に購入者からこのような連絡が届きます。どのような画像を送り、どのような説明をしたのか私からは分かりませんが…。
事務局の長文メッセージをコピペして送ってきたのも謎でした。
この提案はこちらとしては不服なので、再度、事務局に連絡を入れます。
出品者負担は受け入れられない！
にしてもメルカリは問い合わせへのアクセスがややこしいです。わざとだと思いますが
運営からの提案を受けて、梱包をきちんとしていたことを伝え、返品対応はできない、と伝えました。
すると、以下のような回答が。
「購入者へ、商品状態の詳細（※画像含め）を確認」した結果、「配送が起因の破損と判断できなかった」
としています。
私側の視点としては、しっかり梱包していたし普通の扱いの郵便であれば壊れない（そんなに脆いものでもない）はず。
どのような説明・画像だったのか知らないし、じゃあ一体何が原因の破損なんだ、と疑問に思いました。自分でもなければ配送が原因でもないとなると購入者側で届いた時に何かあった可能性も十分にあるし。
同様のケースを調べたところ、以下のブログがヒットしました。
そこで一旦購入者に以下のようなメッセージを送りました。
下：購入者からの返事
配送時のトラブルが原因なのであれば、購入者は悪くないですし、こちらが不当に取引を長引かせようとしているわけではないこと、誠意を持って対応していることを伝えるためにも、丁寧に連絡したつもりです。
そして、事務局にも交渉します。
判断を変えたメルカリ側
拒否されたり、さらに説明を求められたり、配送の調査が入ったりするかも…と思っていたのですが、あっさりと売り上げの全額補償に切り替わりました。前述のブログ記事と同じ流れです。
メルカリで他のトラブルがあった時にも感じましたが、基本的に事務局側からの1回めの提案ではメルカリが補償するものは最低限にしようとしてくる印象です。その後交渉のメッセージを送ることで認められることが多い気がします。（もちろん筋が通ってなければ認められないが）
ゴネ得ってどうなの、と思う反面、そうしないとAmazonの返品対応みたいになんでもありになって、悪用する人が増えたり運営にあれこれ要求するカスタマーが増えてしまうんだろうなあという想像もできるので、これに関しては仕方がないかなと。ただ、こういったケースがあると知っておかないと不当に出品者が損してしまうかもしれません。
一件落着かと思いきや・・・
最悪のケースは、購入者が実は到着時に誤って破損してしまって、購入代金を払いたくないからクレームを言っているということですが、購入者を信じて本当に配送トラブルであったとすると、今回のこの対応は購入者・出品者双方に補償がされて、メルカリ（とメルカリ便）を使っててよかった、でお互いに納得の解決のはずなのですが…
数日後、残念評価がつけられていました。
その内容がこれ。
いや・・・えぇ・・・
運営の最後のメッセージで、「補償には本人確認が必要」「購入者が本人確認を実施して補償が完了したらまた連絡する」といったことが最後にわざわざ書かれていたので、購入者がまだ本人確認していないんだ、となんとなく思ってはいたのですが
おそらく「手続きが複雑で容易にできなかった」「疲れ果てた」というのはそのことでしょう。
購入者が他に必要なことって特にないし。
百歩譲って、もっとちゃんと梱包して！とか（新品のプチプチで全体を覆って十分に梱包はしていたけど）、取引メッセージが気に食わない、とかならまだしも、事務局から進言された内容に対する不満ならここに書かないでくれ
これは流石に不当な評価として取り消してもらうよう事務局に連絡しようと思ったんですが、調べたらどんなに不適切でも変更や削除は受け付けてないみたいですね。（個人情報が含まれる場合は除く）
もっと慎重に評価をつけて欲しいです。
以上、メルカリでの配送時のトラブルと残念評価の経験談でした。
ここからは余談ですが、この購入者、評価が1000件以上ついてて、残念評価0なんですよね。出品している内容からして年配の男性と思われるんですが…。それだけたくさん取引していてこんなこと評価に書いたり問い合わせ方法を取引相手に聞いたりするのかよ、という
なんとなくこういうことする人って取引メッセージの文体で嫌な予感するんですけど、わかります？
すごく丁寧にビジネスメールのように敬語を使え！って言いたいわけじゃないし、シンプルだったり無言でも私は別にいいとは思うんですが、やっぱり文面が辿々しかったり、子供のようだったりすると、んっ？って思ってしまうことはありますね。文章が丁寧だとか、丁寧じゃなくても適度に絵文字を使ってくる人の方が、優しさというか思いやりがある人なのかなという気にはなるなあと思います。それが事前のやりとりでわかったり、プロフィール文で判断できたりしますが、出品者側だと選ぶことができないので難しいところです。