技術よりも大切！？信頼を築く「マナー」の力

2025年1月25日 16:51

こんにちは！
今回は、前回の記事で予告した 「信頼関係の鍵となるマナー」 についてお話しします。

ハウスクリーニングの現場では、技術がいくら高くても、マナーが欠けていると信頼を失いかねません。逆に、マナーをしっかり守ることで、「この人なら安心して任せられる」と感じてもらえるのです。

ハウスクリーニングという仕事は、プライベートな空間に立ち入る特別な仕事です。
お客様のご自宅（寝室やお風呂、リビング、キッチン、子供部屋など）は、家族にとって非常に大切な場所。その空間に足を踏み入れるためには、技術以上に信頼感が求められます。

信頼を築くうえで最も重要なのが「マナー」です。

どんなに掃除の技術が高くても、態度が悪かったり、礼儀を欠いた行動をしてしまえば、お客様は「もう二度と頼みたくない」と感じてしまいます。
逆に、マナーがしっかりしているだけで、お客様は安心してサービスを受けられるのです。

あなたは、訪問サービスを利用したことがありますか？

「どんな人が来るのだろう？」と期待する反面、不安を抱えるお客様も少なくありません。同じ品質のサービスでも、作業者の接客マナーによってお客様の評価は大きく変わります。

例えば、「コミュニケーションが大切」と聞いたことがあるかもしれません。しかし、積極的にお客様と会話することが、必ずしも良いコミュニケーションとは限りません。

お客様の中には、次のような方もいらっしゃいます。
・「話しかけてほしくない」
・「仕事や趣味に集中していたい」

そんなお客様に積極的に話しかけてしまうと、評価が低くなるだけでなく、リピートの可能性も下がってしまいます。
大切なのは、お客様のニーズや状況を敏感に察し、適切な距離感を保つことです。

ハウスクリーニングのような訪問サービスでは、「技術よりもマナーが重要」と言っても過言ではありません。
実際、多くの業者がマナーの欠如によって、信頼を失い、機会損失を招いています。一方で、マナーを徹底すれば集客力は飛躍的に向上します。

特に影響が大きいのが、ポータルサイトなどの「口コミ評価」です。

ポータルサイトでは、サービス提供後にお客様からの匿名口コミ評価が投稿されます。評価は5段階（☆1～5）で示され、コメントも添えられるため、集客において非常に重要な役割を果たします。
そして、低評価（☆3以下）のほとんどは「マナー」に起因するものだという事実をご存じでしょうか？

評価の基準となる口コミで悪い印象を与えてしまうと、その後の集客に大きく影響します。一方で、高評価を得られれば、それ自体が新たな顧客を呼び込む強力な武器となります。

マナーは「知っているかどうか」の違い

「マナー」と聞くと難しいテクニックが必要と思うかもしれませんが、実はそうではありません。大切なのは、「自分の常識が他人の常識とは限らない」という意識を持つことです。

ご家庭にはそれぞれのルールや価値観があります。

例えば
・靴を脱ぐ場所やタイミング：お客様ごとのルールに合わせることが重要
・部屋の配置や物の扱い方：丁寧さを心がけ、物を元の位置に戻すなどの配慮をする
・会話の頻度やトーン：お客様の反応を観察しながら適切な距離感を保つ

これらをしっかり観察し、そのご家庭に合わせた接客マナーを徹底すれば、自然と信頼関係が築けます。

マナーを徹底することで得られる3つの効果
1. お客様に「安心感」を与える
2. 口コミ評価が向上する
3. 自然とリピートや新規顧客が増える

このような好循環を生み出すことが可能です。
技術に加えてマナーを意識することで、ビジネスの成功に繋げましょう！

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