「不惑」を超えても成長できる組織とは
”ログラスサマーnoteマラソン”とは
2024年7月31日にシリーズB資金調達を発表したログラスのメンバーをさらに知っていただくために、「ログラスサマーnoteマラソン」と称してnoteを更新しています。
7日目はカスタマーサクセスの宮藤が担当します。
前回更新のカスタマーサクセス杉崎さんの記事もご覧ください！
はじめに
こんにちは！カスタマーサクセス部の宮藤です。以前はインサイドセールス（IS）部のマネージャーでしたが、2024年1月から新領域のサービス"Loglass サクセスパートナー”立ち上げに伴いカスタマーサクセス部に異動いたしました。
※立ち上げの背景はこちらのnoteをご覧ください。
現在はカスタマーサクセス部のマネージャーとしてお客様対応からチームメンバーのマネジメント、新しく立ち上げたアカウントマネージャーチームの業務基準の設計、新しいお客様向けプログラムの検討など、さまざまな業務に携わっています。
どんな方に読んで欲しいか
このnoteは、
・カスタマーサクセスに興味を持ってくださっている方
・別職種からカスタマーサクセスへの転職を検討されている方
・最近成長できていないと感じられている方
上記の方々に読んでいただけると、発見があるかもしれません。
ログラスのカスタマーサクセス部について
ログラスのカスタマーサクセス部は、市場環境の変化が激しい現代において、会社経営の根幹部分である経営管理の高度化に伴走するチームです。経営に携わる人たちにとってはゴールがない、自社分析や改善ポイントの整理という課題に対して、「Loglass 経営管理」を中心にお客様へのサービス導入〜運用〜活用促進を行い、今まで見えていなかった経営のCLEAR BOX化まで伴走しております。
組織体制
2024年6月から、カスタマーサクセス部では以下のような組織体系となっており、業務領域ごとに役割を明確化させました。
各組織機能の詳細については以下の通りです。
・経営DXコンサルタント
お客様に対する業務改善のためのコンサルティングやLoglass導入プロジェクトのデリバリー（プロジェクトの進捗管理や品質管理）
・アカウントマネージャー
お客様に対するLoglass活用の高度化に向けた提案活動
・経営管理エキスパート
ドメイン知識を活かしたアカウントマネージャーの提案活動支援
・カスタマーサポート、プロダクトデリバリー
機能／仕様に関するお問合せ対応と対応品質改善の仕組み整備
機能要望の社内連携とサポートサイト等機能に関わる情報発信
・カスタマーサクセスOps（カスタマーサクセスオペレーションズ）
ユーザー体験やビジネスプロセス改善に向けた各種仕組み整備と運用
機能ごとに区分けが出来ているように見えていますが、まだまだ改善の余地がある組織だと考えています。
ログラス カスタマーサクセス部の魅力
一般的にはカスタマーサクセスの業務は自社プロダクトでの効率化やお客様の課題解決に伴走する業務と捉えられているかと思いますが、ログラスのカスタマーサクセスの他社カスタマーサクセスと異なる魅力としては、経営陣の意思決定に必要な要素を理解し、フロー最適化を含めたご提案が出来る点だと思います。
管理会計という会社経営において根幹の部分に携わらせていただいている中で、経営の意思決定に必要な要素は何か？必要なデータは何を起点に、どこで生まれ、誰が集め、どう表現すべきか？というお題を常に解きつづけている感覚です。
私たちが目指しているお客様の状態は、経営における重要な財務データはもちろん、KGI/KPIなど非財務データも含め
会社の方針を決めるためのデータはLoglassの中にある状態です。
お客様の経営計画を読み解き、事業特性、個別事情などと絡ませながら伴走し、経営判断のスピードアップに貢献します。
お客様の課題を解いていると、自分のできること、業界特性などがナレッジとして貯まり、自分なりの仮説を立ててお客様と対話できるようになります。経営管理の高度化や、利益を出すプロセスについて仮説を立てることに面白さの源泉があります。
どうでしょうか？非常に面白い仕事だと思いませんか？
ISからカスタマーサクセスに来て感じたこと
今まではセールス経験が主なスキルだった自分からすると、カスタマーサクセスは未経験の領域ではありました。その中で体験したことを率直に記載していこうと考えています。
お客様を知る必要性を痛感
SaaSの事業モデル上、カスタマーサクセスがもっともお客様と長い時間軸でお付き合いさせていただきます。自明ではありますが、お客様を会社内でもっとも理解している存在でなければいけないと強く感じた点でもありました。
IS時代には事例ベースや商談同席、デモの作成を通じてお客様の課題感を理解した気でいた部分がありましたが、改めてカスタマーサクセスとしてお客様と向き合った際に自身の解像度の低さに危機感を覚えました。
具体的には、初めてカスタマーサクセスとして対応したミーティングでの出来事です。対面のお客様とアイスブレイクが終わり、順調に進む要件定義、合意されるステップ、共有されるデータ、これは想定通りと思った矢先でした。
お客様からの質問で、
『他部門から受領しているデータを念頭にSKU単位（※）での分析を行いたいが、上手く表示できない。原因として考えられるものは？』という質問でした。
SKUとは？課題はヒアリングできたものの解決する機能は何か？がパッと出てこない。打ち合わせ中でしたが冷や汗ものです。
※SKU＝Stock Keeping Unit（ストック・キーピング・ユニット）の略で、受発注・在庫管理を行う際の、最小の管理単位。同じ商品でもパッケージ、入り数などの違いで区別し、アイテムよりも小さな単位に分類する。単品管理
結論は、現状ではSKU単位でのデータ連携が部門間で取られておらず、お客様が扱いたいデータがない状態でした。運用面におけるデータ欠損であり、そもそもログラスでは解決し得ない問題でしたが、私自身反省したのがLoglassの知識のみでお客様の課題を解決しようと狭い視点になっていた点です。
Loglassの機能を伝えることに終始し、お客様の課題/事業特性/データフローを理解する、という行動が不足していたことが原因でした。お客様に伴走し、パートナーである為には深くお客様を"知る"という事が必要であると改めて反省しつつも、自身にとってはよい薬になりした。
追体験で深まるお客様への理解
ご導入までの支援を進めていくと様々な課題を、対面するお客様の担当者を通じて、自身も追体験が出来ます。
例えば経営陣から経営企画部門へのオーダーの背景、実際に経営で必要なデータと、お客様の現在の状態では用意できないことなどを聞いた時です。このタイミングはお客様の課題を理解するチャンスです。 理路整然とコンサルティング的に解決するようなものだけではなく、非常に泥臭い作業も多々存在します。
本当に人が作ったものなのか？というような精緻に組み上げられたExcelや、正確な構造は誰も知らないACCESSから吐き出される実績データ、この配賦を再現できるのは他部署の××さんだけという属人性の高い状態、などなど
経営管理に携わる方はこういったペインを抱えている方が多くいます。
非常に難解なデータと睨めっこし、紐解きながら、分析の元となるデータ構造を理解するなど苦労も多いです。だからこそ、自身の血肉になって処理されていき、また違ったお客様に対して、解像度高く的確にご提案ができる実感を持っています。
自身のサービスが解決しているペインと、その根本原因に触れる、この追体験に勝るお客様理解はないと考えております。加えて、データの整理が終わった後のお客様の担当者とのバディ感といったらたまりません。
カスタマーサクセス部に来て半年以上経ちましたが、「経営」という一つとして同じ環境がない、正解がない「課題」だからこそチャレンジや成長を感じることができ、まだまだ学ぶことしかないと日々、痛感しています。
まとめとお誘い
ありがたいことに、不惑を超えたところから更に成長できている素敵な環境に身を置いており、多くの方にとっても同じような経験を提供できると考えています。「経営」という各企業様が必ず持っている共通の課題に対して、ログラスは今後さらにプロダクト開発を進めており、Loglass経営管理を核に今後さらにお客様へ様々な角度で価値提供の機会も増えてまいります。
するとどうなるでしょう？
まだまだ成長できます。
ぜひそんな刺激的な職場で一緒にお客様の経営管理の高度化を提案していきませんか？
この記事を読んでログラスに興味をお持ちいただけた方は、ぜひ下記の採用情報をご覧ください！
ログラスでは現在一緒に働いていただける方を募集しております。
お気軽にご応募、カジュアル面談のご希望などお待ちしております。
【採用情報】
https://www.loglass.co.jp/recruit
【X公式アカウント】
https://x.com/LoglassPrdTeam
【募集ポジション】
https://hrmos.co/pages/loglass/jobs?category=1901424068016996352
上記以外のポジションはこちらからご覧ください。
https://hrmos.co/pages/loglass