カババの核となるサポートスタッフとは？信頼と安心を生む不可欠な存在
自動車フリマサービス「カババ」を提供する株式会社アラカンの魅力に迫るインタビュー。
「サポートスタッフはカババの核となる存在であり、サービスに不可欠な役割です」と話すのは、サポートスタッフチームのマネージャーを務める小西雅文さんです。
今回は「カババ」の運営に欠かせない、サポートスタッフの仕事について詳しくお聞きしました。
サポートスタッフは、サービスの安心感や安全性、信頼性を生む要
ーまずは簡単に自己紹介をお願いします
新卒で入社し、東海エリアを拠点に営業職のサポートスタッフとして勤務、2年目になったタイミングで東海エリアのエリアマネージャーになりました。
2024年の1月からは、全体のマネジメントをする課長職についています。
現場の業務はエリアマネージャーが管轄しており、私は主に全体の業務改善案を提案しています。データを見ながら、サービスを良くするための改善点や改めるべきポイント、ツールの改修案を提案するなどの業務ですね。
ーアラカンへ入社したきっかけを教えてください
元々は、商社の営業マンを目指しており、実際に内定も頂いていました。
しかし、車が好きで「車関連の仕事がしたいな」と思い直し、そこから弊社を見つけました。当時のアラカンには人事部もなく、すぐに社長と面談をさせていただきました。
面談のときに、事業内容や上場を目指していくスタートアップ企業の将来性を感じ、実力があれば、年次に関係なくどこまでも上の役職をすぐに目指せる点にも惹かれて入社を決めました。
ーサポートスタッフの仕事の概要を教えてください
カババでの出品サポートとして、出品者の元に伺い、車の状態の確認と取材を行い、出品ページを作成します。また、出品した車が購入されるまで、出品後のアフターフォローも担当しています。
ーサポートスタッフの仕事は、カババにおいてどのような役割を果たしていますか？
サポートスタッフはカババの核となる存在であり、サービスに不可欠な役割です。
もしサポートスタッフがいなかったら、カババは単なるフリマアプリと変わらぬものになり、提供する安心感や安全性、信頼性が失われてしまうでしょう。
サポートスタッフがいなければ、出品者の方が好きなように写真を撮って良いところだけを載せ、価格の妥当性も担保できなくなってしまいます。情報の質も下がり、適切ではない価格で売買されるようになってしまいます。それでは、出品者と購入者が共に満足するサービスにはなりません。
例えば、カババは個人売買のサービスですが、大手の中古車販売と同様に写真の撮り方を統一しているんです。
また、サポートスタッフがしっかりと査定をし、相場にあった妥当な価格をつけることも可能です。
サポートスタッフがいるおかげで、安心して取引ができる環境が整い、その結果、利用者から高い支持を得るサービスが実現しています。
出品から成約までの一連のプロセスを担当。少しでも車が売れやすくなる工夫を
ー取材から出品に至るプロセスにおけるサポートスタッフの具体的な業務内容を教えてください
出品依頼が入った後、取材日の調整は、他のチームが対応しています。
訪問する日程が決まった後、私たちサポートスタッフが現場に向かう流れですね。
事前に取材する車の情報を確認し、下調べもしています。
当日はお客様と合流し、取材を行います。取材とは、車の情報をヒアリングし、実際に車を見て情報を得ることですね。
査定士の資格を生かして、車の価値に大きく関わる修復歴や傷、不具合も見た上で、サイトに載せる写真やYouTubeで使用する動画を撮影しています。
また、最終的にはオーナーの方が決めるものの、サポートスタッフとして売れやすい金額を提示していますね。お客様と相談をしながら、金額の調整もしていきます。
取材が終わると、次のお客様の元まで電車で移動します。移動中も撮影した写真の登録など事務作業をしていますね。
弊社では、紙媒体はほとんど使わずサイト上でのデータ入力がメインなので、作業は移動中にでき、効率良く仕事ができています。
ー出品後のアフターフォローも担当しているということですが、具体的に何をするのか教えてください
問い合わせ対応や販売促進など、出品してから車が売れるまでのフォローが中心です。
ただ、車は高額な買い物ですので、購入を検討しているお客様から値下げ交渉や整備履歴などのお問い合わせをいただくことがあるんですよね。
そこで、お問い合わせいただいた方と出品者との間に立って、問い合わせ対応をサポートスタッフが行います。
また、出品中のお客様とも適宜やりとりをして、車が売れやすくなるよう、金額やアピールポイントを調整していくことも重要なアフターフォローです。
値下げしたタイミングで、いかにお客様にアプローチしていくかも非常に重要ですね。
一定期間売れない場合は、弊社と提携している買取業者の紹介などもしています。
無事に車が売れて、入金されてから3日間は車両の確認期間になるため、販売時の情報と相違はないか、走行時に問題はないかをお客様に見ていただいているんですよね。
車両の確認期間で問題が見つかれば、本社の取引担当スタッフが対応しています。
短時間で信頼関係を築く能力など、どんな仕事においても重要な総合的なスキルが身につく環境
ーサポートスタッフの一連の業務の中で、特に難しさを感じるところは、どのようなところですか？
少しでも高く売りたい出品者と、少しでも安く買いたい購入者双方の折り合いをつけることですね。
購入者から値引き交渉が来た際に、出品者の希望も加味しながら金額を決めていく作業が必要になります。両者のバランスをとりながら取引を成立させることは、サポートスタッフの担当業務の中で最も難しいかもしれません。
また、車の良さを伝えることも難しい仕事ですね。
商品説明の中で、車の持つ魅力やオーナーの思いをうまく伝えられると購入者への魅力づけになります。
たとえば「どのように保管されてきたか」など数字では表せない情報や、オーナーが車好きである点など、取材をするからこそ入手できる特徴を載せることが多いですね。
取材時のヒアリングでは、オーナーの車に対する思いを引き出す能力が重要になってきます。
ーサポートスタッフとしての仕事を通じて、どのようなスキルや能力が身に付くと考えますか？
コミュニケーション能力は高まると思います。
サポートスタッフは毎月50〜60人に取材をし、短時間で信頼関係を築く仕事をしています。仕事を続けることで、どのような人とでもコミュニケーションがとれるようになりますよ。
また、文章能力や調整力、相手の気持ちを読み取る力など、どんな仕事をする上でも重要となるスキルが身につくと思います。
ーサポートスタッフの業務において現在直面している課題や、将来的に改善を図りたい点はありますか？
月ごとに、一人当たりの出品する台数を増やすことが会社としての課題です。
そのためにはサポートスタッフの負担も増えるので、私もサポートスタッフの働きやすい環境を作ろうと考えています。
データ入力などの事務作業にかかる時間をできるだけ減らし、効率よく働いてもらいたいですね。
サイト上にデータを入力する際は、80枚〜90枚の写真を登録し、車両の詳しい情報も入力する必要があります。入力作業では大きいデータ通信量がかかるので、システムを見直して、電波の安定しない移動中でもスムーズに作業できるようにしたいですね。
ー始業から終業までの一般的な一日の流れを教えてください
1日に3件のお客様を訪問するので、移動も含め3時間ずつ時間を区切っています。
1件目が9時からで、次が12時、その次が15時となり、取材が終われば直帰できます。
基本的にエリア内での移動なので、取材の場所によって帰る時間は異なりますね。
ー残業時間はどのくらいですか？
月で平均したら20時間ほどです。
取材に対する事務作業というよりは、アフターフォロー業務で残業をすることが多いです。
早めに作業が終われば、もちろん残業がない日もあります。
ーフルリモートワークによる難しさは何がありますか？また、それをどのように克服したのか教えてください
最初は対面でのコミュニケーションが取れないことに不安がありました。
ただ、フルリモートだからこそ、方法を考えればいくらでもコミュニケーションがとれるんですよね。
オンラインミーティングや電話、チャットツールを使うと頻繁にコミュニケーションがとれますし、同じエリアであれば対面で会うこともできます。
自分から先輩社員にSOSを出しづらい側面もあるので、新卒社員が入社したタイミングでエリアでバディ制度を作り、適度なコミュニケーションを取らせるようにはしていますね。
2週間に1回はコミュニケーションを取るようにさせており、1on1でオンラインミーティングをしたり、エリアごとに集まったりしています。
「カババを日本全国に広めたい」絶対的に良いサービスという自信
ーサポートスタッフチームのメンバーは、どのような想いを持って仕事に取り組んでいますか？
メンバーは皆、本当にカババを日本全国に広めたいという思いで働いています。カババはお客様にとって、絶対的に良いサービスという自信があるんですよね。
個人売買に不安はあるかもしれませんが、その不安を日々取り除く努力をしているのが、我々サポートスタッフです。
カババの良さを日本全国に広めたいですね。
会社としても、2027年の上場を目指してみんなで一つの目標に向かって頑張っています。
ーどんな人がアラカンにマッチすると思いますか？
完全フルリモートで、一定程度の裁量が個人に許されているので、自己管理能力がある方がいいですね。
また、みんなで同じ目標を目指すという点で協調性もあったほうがいいと思います。
カババのサービスに共感してくれて、全国に広めたいという信念を持っている方と一緒に働きたいですね。