ウイスキー個人輸入3(物損対応)
毎度のウイスキー個人輸入。
今回はイギリスのエディンバラから2ボトル。
運良くディスカウントされていたので購入。
しかし物流過程で割れた。笑
というより国内物流の佐川急便言わく外観で液漏れしていたとのこと。
その後のDHLと佐川急便の判断/対応が良かったことで、揉めることなくDHLの物流保険による再配達に繋がりました。
梱包が非常にしっかりしているにも関わらず割れてしまう時もあります。
fragileに該当する個人輸入は保険をつけるべきであることと、物流と責任所在をある程度把握しておくことでトラブル時に冷静に動けるので事前の情報収集もオススメします。
とは言え私は中国駐在中なので一報目は焦りました。笑
経緯と対応は以下超長文。
6/2オーダー。
物流はエディンバラ→イーストミッドランド→ライプツィヒ→日本→自宅。
今回もDHL express(保険付)で5営業日で到着予定だった。
税関からの質問無しで数時間で通関。
関税(ウイスキーは0円)と酒税と内国消費税とDHL立替納税手数料の合計金額が本体価格の8%、大体10%前後なのでいつも通り。
前回は上記手数料をクレカで支払えなかったですが今回はDHL→佐川急便に引き渡すまでに処理出来た。
SMSで通知が来てからDHLが佐川急便に渡すまで、もしくはDHLが直接自宅に届けるまでがタイムリミットっぽい。
以降は着払い。
基本的にはDHLが通関後に荷物を佐川急便の物流センターに引き渡すのですが届け先が近い場合、直接DHLが配送することがあるようで今回はそのケース。
そんなことは知らずDHLが通関した当日6/7にそのまま自宅に届けるも妻不在だった為受け取れず、DHLの不在届がポスティングされる。
私は妻に佐川急便が来ると伝えていたので妻がプチ混乱。
とりあえず妻から連絡を受けた私が6/9に再配達をDHLにネットで依頼しDHLからagreedと応答があったので今回はDHLが来るんかいなと思いきや、6/9に佐川急便が自宅に来るし、更に届いたのは私が頼んだ別の荷物。
そんな中、妻がドライバーから営業の人が電話をしたいと言われ、携帯電話を受け取り佐川急便の営業の人からの説明を受け、DHLから受け取った荷物から液漏れしているので届けられる状態ではないことが判明する。
妻再び混乱。
DHL？佐川急便？液漏れ？割れた？パニックなうと妻から私に電話が入る。
その時は既にドライバーはその場を去っており佐川急便の**営業所の**に電話をかけてほしいとのこと。
夜だったので6/10に対応することに。
翌日6/10に佐川急便の**営業所に電話をかけるも繋がらない。
………ナビダイヤル！！
0120のフリーダイヤルではなかったので安心していましたがまさかの0570の落とし穴。
困った時のコールセンターは大抵海外から繋がらない番号という罠。
結局妻に電話をかけてもらい営業の人の携帯電話番号を教えてもらいこちらから電話。
ポイントは佐川急便はDHLからの荷物の引き継ぎ役であって発送主との関係性は無いということ、更に言えば荷物を引き取った時点で荷物にダメージを受けていたということ。
あくまで佐川急便の主観ですが責任は無さそう。
で、以下は佐川急便の営業の人とのやりとり。
S-①
本人確認とオーダーの質問を受ける。
→私が中国からスコットランドのエディンバラにあるショップにオーダーし受取人は日本の自宅に住んでいる妻と回答。
受取人が私の名前になっている理由はクレカ名義と送り先の名前が異なるとキャンセルされてしまうケースが多いからと回答。
S-②
6/7にDHLから荷物を受け取った時点で液漏れしており配達出来る状態ではなかったと説明を受ける。
梱包自体も責任所在の観点から未開封であり、佐川急便が保管していると説明を受ける。
→その時に連絡してくれれば混乱せずに済んだのに…と思いつつ、それは本質ではないのでわかりましたと回答。
S-③
荷物の状況は既に状況写真含めDHLに報告済みと説明を受ける。
荷物の状況を確認したいのであれば自宅に届けましょうかと質問を受ける。
→現時点では佐川急便の主観しか把握出来ていない以上どう動くべきか判断がつかないので念の為私からDHLに状況を確認したいと聞いたところok。
佐川急便からDHLの担当者の連絡先を聞いて直接確認する方が普通に考えると早いですがこの場合、私からDHLの窓口を通じて正規ルートで連絡をした方がDHL内部の縦の連絡漏れを確実に防げるのでカスタマーサービスに連絡すると伝える。
現物確認の為に荷物を自宅に届ける必要は無いと回答。
で、DHLカスタマーサービス(0120以外の裏番号)に連絡を入れ、ダメージのあったtracking Noや経緯を説明。
↑DHL問い合わせ先
オペレーターが担当者に確認してから担当者が私に連絡するとのこと。
1時間後に連絡がくる。
以下はDHLの担当者とのやりとり。
D-①
本人確認とオーダーの質問を受ける。
→佐川急便に対して説明した内容と同じ回答をする。
D-②
謝罪と共に佐川急便とやり取りをしたことの内容、そして荷物の状況と責任の所在はDHLにあると説明を受ける。
→佐川急便の主張と合致していることが判明。わかりましたと回答。
D-③
物流オプションで保険がついているので発送主にストックがあれば同じものを再手配することは可能。無ければ同等品、もしくは返金が可能。
しかしその内容はお客様本人が発送主に連絡し、状況と希望を伝える必要がある。
もちろんDHL express JapanからDHL express UKに事故内容を伝えておきますと説明を受ける。
→invoiceとtracking Noを伝えた上でその荷物がダメージを受けたこと、荷物は受け取っていないこと、このことをDHL express Japanに報告済みということ、同じものを再手配してほしいこと(不可能であれば返金)、を発送主に伝えると回答。
朝から1時間くらいこればっかりしていたので仕事しろと怒られる。笑
どちらにせよ時差の関係上、こっちの夕方頃じゃないと発送主も反応出来ないので17:00頃にメール。
15分後にストックがあるので同じものを手配すると回答があり、その2時間後にはtacking Noも添えてDHLで発送したと連絡が入る。
早すぎて驚く…まぁ発送主からすると再手配の費用はDHL持ちだから自身には関係無いからそりゃそうか。
再発送の物流は前回同様、エディンバラ→イーストミッドランド→ライプツィヒ→日本→自宅。
6/10発送、6/14着の最速。
現地時間の朝に発送出来れば4日間で着くようです。
その過程で予想通りDHLから税関手数料の自動支払い催促がSMSで届く。
一度支払っているので再度支払う必要は無いが今回はtrackingを確認したところDHLが佐川急便に先に荷物の引き渡しを行ってしまったので佐川急便が着払い要求をしてくることになっていた。
つまり佐川急便に対して
「支払う必要は無いはず、担当に確認してくれ」
…と伝えたところで直接的な対応は出来ないので、佐川急便に着払い金を支払ってDHLから返金してもらうしかない。
ただDHLのカスタマーサービスは日曜日休みなので6/13に連絡出来ない。
こればかりは仕方ない。
で、6/14にDHLに連絡し、内容を確認してから返金対応をするとのこと。
確認の為に前回の荷物番号と今回の荷物番号、それと前回の税関手数料のクレカ支払い決済番号を伝えてok。
かと思いきや振込先の銀行口座を教えてくれとのこと…クレカ経由で口座に返金出来ないか？と聞いたところ無理とのこと。
銀行情報を伝えて、後日返金するということでDHL対応は完了。
その当日夜に佐川急便から荷物が着払いで届いて物流対応も完了。
まとめると
6/2：オーダー
6/7：DHLが自宅に配達するも不在、荷物を佐川急便に引き渡し
6/7：DHLに対して6/9に再配達依頼
6/9：佐川急便が自宅に来て液漏れ報告
6/10：保証対応を確認し発送主に再配達依頼
6/14：DHLに税関手数料の返金依頼
6/14：佐川急便が自宅に再配達の荷物を届ける
結局オーダーから12日後に届いた。早い。
今回は結構学べたので良いトラブルでした。
ちなみに2本のボトルは下記の通り。
①Laphroaig Highgrove 12 Year Old Cask #2751
ABV 46%
チャールズ皇太子設立のHighgroveの為にラフロイグ蒸留所がオーガニック大麦のみを原料にボトリング。
加えて加水タイプのシングルカスク。
収益はチャリティー財団へ寄付されています。
②Caol Ila Feis Ile 2020 16 Year Old
ABV 53.7%
2020年のカリラのアイラフェスボトル。
アモロソフィニッシュのカスクストレングス。