こんにちは。キャリアコンサルタントの橋本です。
ここ、1年余りでリモート(遠隔)面談が急速に広まり、今や、企業の実務に不可欠な手段となりました。リモート面談で、クライアントと接する際の効果的な方法を考察していきたいと思います。
1. テクノロジー使用の前提条件
ネットワーク速度は音声や映像の送受信に影響するため、面談中はインターネットに接続する端末の数を最小にとどめ、不要なアプリケーションやブラウザーの画面はすべて閉じておきます。できれば、パソコンなどとルーターはLANケーブルで直接つなげる。クライアントのインターネット環境も事前に確認しておくと良いでしょう。
2. 自己の在り方
他者を「モノ(それ)」ではなく、「人(あなた)」として誠意をもって接するキャリアコンサルタントの在り方は、クライアントと信頼関係を築く大きな助けとなります。キャリアコンサルタントは、自分の個人的問題や態度、行動を顧みる必要があります。非合理な私的感情をクライアントに向けていないかどうかについても振り返り、よく考える事が求められます。
3. 専門家とクライアントとの関係
リモート面談では、キャリアコンサルタントは、テクノロジーを介してクライアントの信頼を獲得し、エンゲージメント(心のつながり)を高める必要があります。
4. スキルとテクニック
★心理的環境
クライアントが安心して会話に参加できるように、まずキャリアコンサルタント自身がリモート面談に慣れておく必要があります。また、クライアントのために、試験的な短時間の面談を実施すると良いでしょう。あらかじめ「初心者のためのリモート面談説明ガイド」を作成しておくなど、事前の対策を行っておきましょう。
★物理的環境
２つの空間を結ぶリモート面談では、あらゆる場所がサービス提供の場となりえます。リモート面談をキャリアコンサルタントの自宅から行う場合、背後にソファを置いたり、壁に落ち着いた印象の絵画を掛けるなど、部屋のデザインに工夫をしましょう。療法的見地から、事務用デスクのある部屋よりも、ソファとキャスター付き椅子を置いた部屋の方がカウンセリングの効果が高いことが証明されています。
また、照明は、非言語コミュニケーションを補助する質の高い映像情報を提供するうえで、重要な役割を果たします。部屋は明るくし、逆光は避ける。光源(自然光を含む)は、一般的に人の前に置くのが効果的で、カメラの前や人の背後に置くと映像情報の質が低下します。
★コミュニケーション・スキル
アイ・コンタクトは非言語コミュニケーションにおいて重要な要素であるため、リモート面談ではビデオカメラの位置と距離に気を付けましょう。外付けカメラはモニターの最上部中央に配置します(内臓カメラは通常この位置)。ただし、画面の中の相手と目線を合わせようとすると、下ばかり向いているように映るため、カメラ目線は常に意識します。面談中にサブモニター上のクライアント情報を見たり、メモを取ったりするときは目線が逸れ、相手の話に集中していない印象を与える可能性があるため、キャリアコンサルタントは今、自分が何をしているのかを明確に伝え、無用な誤解を避けましょう。また、身振り手振りで非言語的なシグナルを伝えられるよう、ビデオカメラから少し離れて座った方が良いでしょう。
★リモート面談の有効性
面談の効果を上げるために次のことに注意すると良いでしょう。画面では見にくい文書や複雑な内容の文書は事前に送っておきましょう。映像や音声の途切れといった技術的な不具合に備え、代替案(電話連絡など)を用意しておきましょう。書類をめくる音やパソコンのキーを押す音は話し合いの質の低下や妨げにつながるため最小限にとどめましょう。
5. クライアントの機密保持と注意事項
クライアントの機密情報について話し合うときは、必ずドアを閉め、密室にするほか、誰かが窓から覗いたとしてもクライアントの顔が見えない位置にモニターを配置し、面談中の会話が聞き取れる範囲に誰もいないことをクライアントに示し確認してもらう、などの配慮が必要です。そのほか、クライアントのメンタルヘルスや法規制などにも十分な注意を払い、より質の高い効果的なリモート面談を実践しましょう。
キャリアコンサルティングは対面の方がいいと思いますが、家から出かけられない人は、リモート面談を受けて見てはいかがでしょうか。きっと役に立つと思います。
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