週4時間の労働時間で月50万円の利益をあげる民泊経営（8）Airbnbの「清潔さ」で5つ星レビューを量産する

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「清潔さ」で5つ星評価を量産する

今回は、清掃と備品管理について。
清掃は、民泊経営の成否を分ける超重要なポイントです。どこのホテルよりも清潔な宿を目指しましょう。
宿を綺麗に清掃しておくと、ゲストの満足度をあげる意外に、こういう効果もあります。

「綺麗な宿は、綺麗に使ってもらえる」

これはブロークン・ウィンドウ（割れ窓）理論とも言われるもので、宿が汚れていると、宿泊客も汚なくつかってもいいやという心理になりますが、宿にゴミ1つ落ちていないと、綺麗に使わなきゃ！となって清潔に使ってもらえるというものです。

自分の部屋で例えてみても、掃除した直後は綺麗に使おうって意識になりますよね。

宿の清掃クオリティを高く維持する5つの方法

１．清掃チームを組織する
２．マニュアルを作るな、チェックリストを作れ
３．リネンサプライを使う
４．備品補充の仕組みを作る
５．夏の天敵対策

1.清掃チームを組織する

物件の清掃チームを組織しましょう。清掃業者に依頼してもいいですし、もし自分の地元や知り合いのいる場所で運営するなら、人づてに日中働ける人を探してお願いしてもいいでしょう。

清掃責任者を任命して、補助ホストになってもらう

業者に依頼する場合でも、そうでない場合でも、清掃のスケジュール管理は（お金を払ってでも）人に任せるようにしましょう。この調整を自分でやると、到底週4時間では運営できません。
特に複数の清掃スタッフがいる場合は、その中から清掃責任者を任命します。清掃責任者にはAirbnbの補助ホストになってもらい、Airbnbのカレンダーを元に清掃のシフト管理も依頼します。

清掃責任者に必要なスキル
・超きれい好き
・スマホが使える（Airbnbのアプリが使える）

清掃責任者は、ホテルでの清掃経験者か、よっぽどきれい好きな人かどちらかが望ましいでしょう。

ちなみに私がお願いしている清掃責任者の人は2人いるのですが、

Aさん
自宅の洗面所に、タオルの他に
「鏡に水しぶきがついた時に拭き取る用のミニタオルを設置している」

Bさん
「旅行先のホテルで、清掃が不十分で自分で掃除してから部屋を使う」
「飲食店のトイレが汚いと、掃除したくてウズウズする」

清掃責任者としては完璧ですね。
清掃のレベル感は人それぞれで、自分の部屋も汚くて、「これぐらいでいいや」って人は清掃の仕事は向きません。

運用は、LINEグループで行う

清掃の運用は、「自分＋業者」または「自分＋清掃管理者＋清掃スタッフ」が入っているLINEグループを作ります。

清掃の完了報告は、完了した写真を撮影してアルバムを作ってもらいます。
写真撮影は、清掃の質を確認するためにも有効ですし、何よりもゲストとのトラブルを避ける為にも絶対必要です。

ゲストが設備を破損したり汚したりして請求する際に、悪質なゲストだと「最初から壊れていた（汚れていた）」と言われるケースがありますが、そういった際の証拠になります。

また、LINEグループのアルバムには、清掃見本というアルバムも作っておき、ばっちり清掃と寝具がセットされた状態の見本も掲載しておきます。

そうすることで、清掃スタッフがどういう状態を目指したらいいかが分かります。

２．マニュアルを作るな、チェックリストを作れ

清掃マニュアルを頑張って作っても、使われずに形骸化していく傾向があります。

清掃の質を保つ為にはチェックリストを作って運営しましょう。チェックリストには、「やること」と同時に、「やった後の状態」も記載するようにします。

■正しいチェックリストの書き方
☓床に掃除機をかける
○床に掃除機をかけて、髪の毛が1本も落ちていない

☓食器を洗う
○食器を洗い、全ての食器の水が拭き取られて元の位置にある

私の使っているチェックリストは、別の記事で公開します。

チェックリストで、抜き打ちチェック

清掃責任者にお願いする仕事として、清掃後の抜き打ちチェックがあります。清掃後に家に入り、チェックがついた項目が、ちゃんと遂行されているいるのかを確認してもらいます。もし不十分だった場合、清掃スタッフにフィードバックします。
曖昧に「もっと丁寧にやって下さい！」フィードバックするより、「この項目が不十分だったので改善して下さい」と伝えてあげることで、清掃する側もどう改善したらいいかが分かります。

また、清掃業務は慣れてくると手を抜いてしまいがちなのですが、不定期に抜き打ちチェックを入れることで、手抜き作業を防ぐ事ができます。

清掃スタッフには、レビューの共有もしよう

清掃スタッフの方も、仕事にやりがいをもってやれるように、ゲストからのレビューは積極的に共有します。

「現在、10連続で清潔さ5つ星評価ゲットしています！いつもきれいに清掃してくれてありがとうございます！」

ゲストのレビューの中で、「部屋が綺麗だった」という声があれば、画面キャプチャを取って清掃LINEグループに送ります。
清掃スタッフも、ゲストが喜んでくれたと分かったらより綺麗に掃除してくれますね。

３．リネンサプライを使う

リネンサプライとは、シーツ・布団カバー・枕カバーを業者が洗濯してくれるサービスです。業者によってはコストが高いのですが、1名分700円程度におさまるなら絶対に頼むべきです。業者によってかなり値段が違うので、その地域のリネンサプライ業者を比較検討しましょう。

シーツを毎回コインランドリーに持っていって洗うのは清掃スタッフの負担も大きいですし、シワのあるシーツは見栄えもよくありません。

逆に、タオルは自前で用意して、清掃開始時にドラム式洗濯機で洗濯して、清掃が終わった頃には取り出してセットできます。
リネンサプライの場合、どうしても業者の回収タイミングが合わないとしばらく濡れたままになることがあり、タオル類はカビが生えてしまう事があるからです。

シーツ類⇒リネンサプライ
タオル類⇒自前で用意して、清掃開始時に洗濯乾燥

タオルのような消耗品は、古くなったら捨てて新しいセットと入れ替えるようにしましょう。ボロボロのタオルは使いたくないですよね。

私の物件では、スリッパもリネンサプライ業者が用意してくれるウォッシャブルのものを使っています。スリッパは何度も使っていると裏側が黒く汚れて美しくないので、そういう状態になったら洗濯するか、買い替えましょう。

４．備品補充の仕組化

備品が切れていると、ゲストの満足度が下がるのと、場合によっては緊急対応が必要になってしまいます。
清掃業者が備品の補充までやってくれるのであれば任せてもいいのですが、自分たちで管理する際は、備品リストを作って、決まった個数を下回ったらネットで注文し、清掃時に届くように指定します。
仕組みだけ作ったら、備品の管理も、清掃責任者に任せましょう。

イオンネットは、「買い物メモ」という機能で再注文が楽なので、なかなかおすすめです。

アメニティ類や電球等は、一通り予備を用意しておいて、ゲストから言われたら、「ここに予備があるから、使って下さい」と伝えるようにします。

万一予備がない場合も、「お手数ですがそちらでご購入頂けますか？レシートの写真をもらえたら、その分返金します」という定型文で返します。

備品は最安で揃えるのはやめよう

備品も、コスト面を考えるとどうしても最安のものを揃えがちなのですが、「どれを置いたらゲストが喜んでくれるか」という視点で選びましょう。

ゲストの満足度を上げることは、売上を上げる事と同義

だからです。

５．夏の天敵対策

民泊経営と言えば、悩まされるのが夏の天敵、ゴキブリ対策です。ゲストが食べ物を放置してでかけたりすると侵入してしまい、次のゲストが遭遇してクレームになるケースはよくあります。

特に東南アジアのゲストは慣れっこかもしれませんが、ゴキブリが出ない国のゲストからしたら阿鼻叫喚です。

一度レビューに書かれてしまうと、結構厳しいですね。

これを防ぐ為には、ブラックキャップ屋外用＆屋内用。

コンバットより、ブラックキャップです。（ネットで色々と実験されています）ゴキブリホイホイは論外、ただ臭いで呼び寄せるだけです。
ブラックキャップは、食べたゴキブリが巣に戻ってから死に、その死体を食べた仲間も殺すというスグレモノ。

3〜5月のうちに、規定の数の2倍、屋外の室外機の周りを中心に設置します。そして、家の中には規定の数を、キッチンや水回りを中心に目立たないところに置きましょう。

これで夏に彼らに会うことはなくなります。

本日のまとめ
・清掃はチェックリスト＆抜き打ちチェック
・完了報告はLINEグループのアルバムで
・良いレビューは、シェアして清掃チームと喜びを分かち合う
・シーツはリネンサプライ/タオルは自前で洗濯
・備品はネット注文
・ゴキブリにはブラックキャップ

それではまた次回！日本の観光業に明るい未来があることを願って！

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