カスタマーオリエンテッド(顧客第一)

今日は、

◆“カスタマーオリエンテッド(顧客第一)”
　ってこういうことなんだろうなあ。

と思った
いい一日でした。

どういうことかと
言いますと…。

我が家では車を今月、
買い替えることになったので
契約中の自動車保険会社から
新しい車に買い替えた場合の
条件別見積もりを取ろうとして
その自動車保険会社の
オペレーターの方に
電話をかけたことでした時の
ことでした。

契約中の自動車保険内容を
変更した場合の条件別見積もりを
見たかったので
契約中の車の情報と
買い替え予定の車の情報を
スマホの画面で
入力してましたが
何度、入力しても
途中で次の画面に行けず…。

その自動車保険会社の
オペレーターの方々
お二人から
入力手順について
教えてもらいました。

そして、
二人目のオペレーターの方から
私が入力した情報が
間違っていたことが
わかりました。

そこで
私がミス入力した箇所から
再入力しようとしましたが
元の入力情報が反映されており
正しい情報を入力できませんでした。

こりゃこまった！

そこでまた、
その自動車保険会社に
3回目の電話をしました。

3回目の私の電話に出られた
オペレーターの方。
当然、
一人目のオペレーターの方でも
二人目のオペレーターの方でも
ありません。

私は
その3人目のオペレーターの方に
(1)自分が困っている事情と
(2)私は新しい車の条件別保険料を
　知りたいんです。
と伝えました。

そうしましたら
その3人目のオペレーターの方。

私が困っている状況を
察してくださったんでしょう。

◆そうですか。
　それでしたら
　私が、今、ーーさんの　
　買い替え予定のお車の　
　自動車保険のご指定の
　条件でのお見積もりを　
　計算して、
　ーーさんのページに
　アップいたします。
　これは想定お見積もりです。
　そのあと、
　ーーさんの方で
　条件を変えて入力されれば
　条件別のお見積もりが出てきます。
　なお、
　この画面は
　ーーさんへの参考画面ですので
　くれぐれも
　契約変更更新をクリック
　されないようお願いします。

と。

私はその時、
その3人目のオペレーターの方に
◆私のページに車を買い替えた時の　
　条件別想定保険料をアップしてください。
と電話口で頼んでいなかったにも
関わらず。

結局、
私は
その3人目のオペレーターの方の
ご対応のおかげで
車を買い替えた場合の
条件別想定見積もりを
見ることができました。

また、
その3人目の
オペレーターの方が
その自動車保険会社の
車買い替え時の私のページで
私が正しい情報を入力できるよう
社内で働きかけてくださったおかげで
私が車を買い替えた場合の
正式な条件別見積もりを
見ることができました。

そして
その後、
こんなことを
思いました。

その3人目の
オペレーターが
私に対して
取られた対応。

買い替え予定の我が家の新しい車の　
自動車保険の指定の条件での見積もりを　
計算して、私のページにアップされた対応。

こういった対応って
その自動車保険会社のオペレーター業務の
マニュアルにはなかったんじゃないのかな？
と。

私は不特定多数の方々からの電話での
問い合わせに丁寧に対応される
オペレーターの方々の業務マニュアル、
がどうなっているのか知りませんが、

多分、
そういった対応って
その自動車保険会社の
オペレーターの方々の業務マニュアルには
ないんじゃないか？
と思いました。

なぜなら
そういった対応は
後になって
対応した顧客から
クレームを受けるリスクを
抱えることになるかも
しれないから。

顧客に
自分の名前は
伝えてますし。

いや、
ひょっとしたら
3人目のオペレーターの方が
私にとられた対応は
その自動車保険会社の
オペレーター業務のマニュアルに
あったかもしれない…。

どちらかなのか？
私にはわかりません。

でも
その3人目のオペレーターの方。

私の声を聞き届けて
自分のできる範囲で
私の声に添えるように
対応されてたことに
変わりはありませんでした。

◆顧客の声に耳を傾け
　自分のできる範囲で
　自分のできることを行う。

これって、
◆カスタマーオリエンテッド(顧客第一)
　の姿だよなあ。

と思いました。

#カスタマーオリエンテッド