【事例紹介】元請けとベンダーの垣根を越え、クライアントの課題に向き合うプロジェクト進行
みなさん、こんにちは！
アイテック阪急阪神株式会社の山崎です。
私たち、インフラソリューション事業本部ネットワークサービス部は、製品やプロダクトの導入だけでなく、ベンダーと連携し、お客様の課題に対して真摯に向き合う業務を行っています。
今回はそんな、ベンダーと密に連携を取った案件の事例についてご紹介できればと思います！
大林さんに当時の背景を伺いながら、お伝えいたします！
大林さんは、IT技術の更なる有効活用との題材でお客様への提案活動をしていく中でリモートアクセスサービスに関わるプロジェクトを担当。
このプロジェクトは、「”どこでも”、”誰も”が働きやすい環境」という思いを受け、ビジョンを形にすべく、家庭環境や就業条件に左右されず、個々の実力が発揮できる環境を作るためにプロジェクトイン。
サービス導入当初の2018年頃は、働き方改革への思いは強いものの、リモートワーク導入が段階的であり、目を見て話して、触れ合うことの重要性、職場での接触的なコミュニケーションにウェイトがある状況だったが、昨今の社会事情もあり、2020年からサービス利用者が大幅に増加。
現在は、単なるリモートワーク導入のためのツールではなく、労務管理も含めた、働く環境を改善するサービスとして進化し、大林さんはその運用/支援を行っている。
クライアントの利便性や生産性向上に寄与するプロジェクト推進
――本日はよろしくお願いします！まず初めに今回の案件はどういったきっかけで始まったのでしょうか？
お客様のIT企画担当者がIT技術の更なる活用方法を検討しており、そこに対して様々な提案を実施しておりました。提案は、利便性や生産性向上につながるものを中心に実施しておりました。
IT技術の活用というと、様々な課題、何に取り組むかもそうですし、既存のツールとどのように連携するか、現状の業務とのギャップをどう埋めるかなど、があります。その中で、お客様は中長期的な働き方改革と紐づけた施策を検討されていました。就業条件に左右されず実力が発揮できる未来を描きたいと考えておられました。それらを実現するためにリモートアクセスサービスの環境整備を提案し、導入まで任せていただけることになったのがきっかけです。
――実際にサービス導入してどうでしたか？
サービス導入当初は、なかなか利用者数が伸びなかったというのが実情です。やはり、働き方改革という目標と、そこに至りたいという思いはありつつも、習慣としてリモートワークを導入する不便さの方が多かったようです。目を見て話して、触れ合うことの重要性や、職場での接触的なコミュニケーションのウェイトは変わらず、それこそ、一部決裁者が移動中でも社内の書類対応ができるように程度の利用だったと思います。
――その後、大きく状況が変わられたそうなのですが、その際にどのような支援をされたのでしょうか？
大きく状況が転じたのは、言うまでもなくコロナ禍による影響です。
それ以前は、利用希望者に対してリモートアクセスサービスを導入するという流れで、申請書を受理し、定められた日程でリモートワーク環境をご準備・提供しておりました。世界的にリモートワークが余儀なくされるまでは、年100件ほどの対応だったと思います。しかし、コロナ禍が始まった時期においては、それら日常運用を大きく改変しました。定められた日程で定期的に実施する処理を撤廃し、少しでも多くの方に少しでも早くという思いから、チームメンバー全員で申請書が届き次第、随時対応を行っていました。また、本来であればお断りするようなイレギュラーなご要望に対してもいつも以上に柔軟に対応することを心掛け、リモートワーク環境を迅速に提供し、グループへの貢献を一番に考えて行動していました。
――利用者が一気に増えて課題や問題はあったのでしょうか？
そうですね。利用者の増加でベンダー側の設備上の課題と、お客様の労働環境による要望/課題が発生しました。
特にベンダー側の課題は利用者の増加に伴ってインフラ設備がパンクしてしまい、リモートアクセスサービスが正常に稼働しないなど、さまざまな課題に直面しました。世界中で爆発的にリモートワークが普及したのですから、ベンダー側も事前に予測することは難しかったのだと思います。
ベンダーとの信頼関係が生む課題解決
――そういったベンダー課題に対して、どのように対応されたのでしょうか？
今回のプロジェクトでは、ベンダーとの連携が非常に密に取れており、コミュニケーションも円滑かつ良好だったので、ともに課題解決を行いました。
とはいえ、すぐに課題が解消したわけではなく、初動はお客様のトラブル状況を伝え、ベンダーのインフラ設備の増強を待つだけの状態でした。次第に、ベンダー側のエンジニアがお客様の声や目線をダイレクトに感じ、考えていただけるようになりました。そういった、コミュニケーションの甲斐もあり、インフラ設備の増強改善後には、インフラ環境の稼働状況のステータスを利用者が確認できるWebサイトの開設が実現しました。現在でも、「なぜを追求する活動」というスタイルで、各種改善をともに行いサービス向上を目指しています。
――非常に踏み込んだ関係だなと感じるのですが、どうやってその関係を構築したのでしょうか？
私たちが、お客様からのヘルプデスクとしての窓口的な動きややりとりに終始するだけではなく、ベンダーの営業担当を含めた細かなコミュニケーションを密にとっていたことが第一の要因だったと思います。定期的でかつ、相互に活かせる情報のやりとりを行っていましたので、前向きでかつ、協力的なユーザーだと思ってもらえていたことが大きいと思います。ある種、互いの状況を伝え合えていたからこそ、相談があり、課題に対して踏み込むきっかけになったのだと思います。
ーーお客様だけでなく、ベンダーとも良好な関係を築いていたのですね。その他に一緒に取り組んだことはあったのでしょうか？
リモートワークの普及によって、セキュリティの見直しや労務管理の問題がでてきた部分についてはともに課題解決に取り組んでいます。リモートワークは働き方の柔軟性を得られる一方で、働きすぎなど、労働時間の不透明性が高まります。そういった課題をお客様が感じており、ベンダーと連携して労務管理が行える機能の追加支援を行いました。
もともと、標準搭載されている機能ではないのですが、利用状況の見える化ができないかと相談がありました。ベンダーとコンタクトを取り、開発の相談をしたところ、追加実装が決まりました。
この、労務管理機能の提案や分析に関わるログデータの取り方の変更は弊社のノウハウを活用いただいて、きっかけはログの使用方法を変えることで、お客様に活用いただき、サービスのホスピタリティや今後のプロダクト展開につながるのではという提案がベースでした。
この他にも、リモート先のパソコンを起動させるWake On LANの機能においても、従来の仕様では起動の成功率が低くかったため、基本的な仕様部分での改善についても、踏み込んで技術的なディスカッションを行い、大幅な仕様変更を提案し機能改善するなど、かなり密に開発に協力したことを覚えています。
――こうした動きは一般的なのでしょうか？
どちらかといえば、少ないケースだと思います。今回は私も含めチームメンバーの思いもあり、お客様により良いものを提供したいという考えが身を結んだのだと思います。私が所属する課はお客様のIT企画担当者と寄り添ってITの推進を担当することが多く、インフラ部門とはいえアプリよりの案件もいくつかあります。比較的大所帯な、90名程度の課で、よろず対応として、お客様のIT推進の課題に向き合っています。
そうした、さまざまな知見と抱えるミッションが今回のような立ち回りに繋がったのだと考えています。
――今後の案件の展望について教えてください。
現在、規模が大きくなりリモートアクセスサービスのチームとして動いていますが、現在の製品サービスに関しては機能面や設備面としてはほぼ頭打ちになっており、基本の運用サポート中心に戻りつつあります。ライセンス管理や利用者管理の安定化や煩雑性の排除などで、例えば一元管理の簡略化や過去実績に基づく利用数増減の傾向からのライセンス準備などでもアカウントの発行をスムーズにしていますし、障害対応はベンダーに都度確認していたものが、その場で即回答できるようになってきています。とはいえ、本来は働き方改革に関わるIT化プロジェクトの一翼でしたので、今後はセキュリティソフトの導入や、クラウドの活用（Box移行）やOffice365対応など、ユーザー内の課題に対して向き合うことになります。
リモートワークが当たり前になっていく中で、その基盤を支えることができていますので、今後もお客様だけでなく、さまざまなベンダーや協力パートナーと課題に取り組みたいですね。
いかがでしたでしょうか。
アイテック阪急阪神では、自らの知見を貯めるだけでなく多方面の企業と向き合い、発展させていく働き方ができます。
導入した先を見据えた、深い繋がりのある仕事が可能です！
引き続き、インタビュー記事を投稿いたしますのでお楽しみに！
また、アイテック阪急阪神では一緒に顧客のIT化を支えてくれるメンバーを募集しています。ご興味持っていただいた方は、カジュアル面談や選考へのご応募をお待ちしております！
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https://www.green-japan.com/company/3922?job_offer_id=208107
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