DXとかIT活用を進めたいならその前にやることがあります。～7回目 顧客を知る
はじめに
夏ですね！
すっかり暑くなりました。
甲子園の夏の予選も始まってますね。
皆さんの母校はいかがですか？
高校時代、野球部でしたので、
10代の頃はこんな暑い中を走り回ってたんだなぁ、
と、ﾄｵｲﾒになってしまいます。
熱射病には気をつけて予選を戦い抜いてほしいですね。
という時期に書き始めていて発行が今という・・・。
もう春の高校野球だぜ、おい。
遅筆ですみません。
さて、今回は7回目として 顧客を知る というテーマでお話しします。
振り返り
１回目はDXの定義、
２回目は変化慣れの必要性、
３回目は急にDで変化を起こすとどんなことが起きるか、
４回目はDXを考えるときに必要な現状把握のステークホルダーについて
そして前回(５回目)は３つの視点で考えるというお話をしました。
その３つの視点とは、こちらです。
①自社
②顧客 販売協力店 卸、ユーザー
③競合 自社の競合、販売協力店 卸の競合、ユーザーの競合
前回は自社について説明しました。
今回は顧客について考えていきましょう。
顧客＝お客様の事を知る
お客様の事業を理解する
自社と同様、お客様が
誰に 何を(どのような価値を) どのように提供しているか
を理解することが第一歩です。
お客様のHPに理念や社是なんかで表現されていることが多いと思います。
沿革も見ておくと、何か変化があったことに気付いたりできますので、
忘れずに見ておきましょう。
お客様を改めて理解しておく理由
ビジネスは 誰に 何を(どのような価値を) どのように提供するか で
決まります。
と、前回お伝えしました。
ビジネス大事なのはお客様との関わり方です。
お客様の
誰に、何を、どのように、を実現するために
自社が何ができるのか、どうお役に立てるのかというのはとても
大事なことです。
ですので、自社の強みを頭に浮かべながらお客様のビジネスを
理解するようにしましょう。
お客さまのお役に立つにはお客さまのビジネスに興味を持つことが重要です。
お客様にどう見えているか
お客様のビジネスにどうお役にたてるかを考えてるという前提で
お客様からどう見えているのでしょうか。
これも大事なポイントです。
ヒアリングやアンケートなど方法は幾つかありますが、大事なのは
お客様に聞く
ということです。
何を聞くかですが、それは主に自社、または自社製品を選んでもらっている理由です。
マーケティングを学ぶと必ず USP という言葉を目にすると思います。
USP（Unique Selling Proposition または Position）といって、
自社特有の特徴＝強みということです。
(すごく詳しい説明はこちら)
これが自社で思っているのとお客様が感じていることが違う場合が
あるんです。
また、売れている製品がお客様に好まれている理由と思われることも多いのですが、実はそうではないことがあるんです。
今回も体験で紹介します。
まず、前回書いた製品に安全性を求めていた自社目線の理由を
書いておきます。
元々船乗りで船の上でそのような金具が使われており、自分の体験を元に
製品開発をし、事業として興したようなのです。
創業は1938年で、その当時、軍隊でも使われていたようでした。
恐らく船乗りをしていた頃に金具の安全性の重要さを体感し、軍隊で人の命を関わるということから安全性に対して留意するようになったようなのです。そこからビジネスを展開していったという歴史があるわけです。
そう考えると、今まで積み上げてきたお客様の期待はやはり 安全性 に
あると思われるので、その前提を踏まえて次をどうするか考えなくてはいけません。もちろん、別の方向に舵を切ることも必要ですが、知っておかないと判断を誤ります。
以前勤めていた会社の製品は、安全性が求められる金具だったのですが、
その会社のブランドイメージは
安全(頑丈)だけど高い
と言うイメージでした。
JISで定められている規格より厳しい基準の製品を出すなど
安全という面に考慮されていました。。
元々船乗りで船の上でそのような金具が使われており、自分の体験を元に
製品開発をし、事業として興したようなのです。
創業は1938年で、その当時、軍隊でも使われていたようでした。
恐らく船乗りをしていた頃に金具の安全性の重要さを体感し、軍隊で人の命を関わるということから安全性に対して留意するようになったようなのです。そこからビジネスを展開していったという歴史があるわけです。
そう考えると、今まで積み上げてきたお客様の期待はやはり 安全性 に
あると思われるので、その前提を踏まえて次をどうするか考えなくてはいけません。もちろん、別の方向に舵を切ることも必要ですが、知っておかないと判断を誤ります。
お客様に確認したら
上記がお客様から見たときにどう見えているか、です。
当時前回に書いたように 品質よりも安く売るのが時代の流れだ みたいな論調で精度が下がるものの安価な国外製を増やすという方向になっていました。もちろん、価格は重要な要素ですが、ブランドイメージとして高いけど高品質の自社に対して、品質はそこそこだけど安価という競合がいたので単純に値段を下げてもいいというわけでもなく悩ましいところでした。
また、前職では長シャックルという金具の売上が高く、個数も数多く売れていたため、それを会社のイメージとしてキャンペーン的な事をすることになりました。しかし、スペックなどでは他社とは差別化できていない製品で、少し違和感を持ちつつ、かと言って反対する理由見なかったのでそのまま携わっていました。
それが始まって暫くした頃、営業の部門長になり、訳あって年間500社訪問するようにして全国に訪問していました。上記のように少し疑問もあったので、訪問時にはいつも自社を選んでもらっている理由を聞くようにしました。少し堅めの表現ですが、
「他にも同じような製品を扱っている企業が多い中で、どのような点をご評価頂いてお取引を続けて頂いているのでしょうか。」
みたいな感じで。
そんな中で、幾つかのお客様が同じようなことを言わることに気付いたんです。
「御社の製品でさ、○○ってあるじゃん。あれ頑丈だよね～。
現場で事故起きるときって大抵○○が壊れて起きるんだけどさ、
御社のだと壊れないから安心なんだよね。」
○○は製品名ですが伏せておきます。
代理店にもユーザーにもこんな感じで言われたんですよね。
○○は長シャックルに比べて数は全然出ないんですけど、会社のイメージを作っていたのは○○だったのです。
○○で 安全 に対しての評価をされていたということです。
そして、この話でお客様は今も安全性を求める気持ちが強い事が分かりました。もちろんお客様毎にニーズも違いますので、一概には言えない話ではあるのですが、ちゃんと聞くことで自社の理解も深まるということなんです。
最後に
いやー、今回も間あきましたね💦
遅筆でごめんなさい。
間は開いても書いては行こうと思っています。
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