これからのサービス業のあり方

先日、やっと京都に上陸したUBERを利用した。UBERと言っても海外のそれとは違い、京都の大手タクシー会社であるMKタクシーがUBERと手を組んだのだ。なので、システムはUBERと全く同じなのだが、料金は普通のタクシー乗車料金と同じなのでお得感はない。

会社前に到着したUBER（MKタクシー）に乗車した僕は、色々と聞きたい事があったので運転手さんから聞き出した。

まだUBERは京都ではMKタクシーとしか契約していないらしいが、今後は他のタクシー会社も契約し出すかもしれないとのことだ。
そして印象に残ったのは、いかにも外国の企業らしい強気な姿勢でこれからの日本のサービス業にも求められることなんじゃないかと思ったのだ。

問答無用の5分ルール

例えば、配車予約が入り、お客さん（以下ユーザー）の指定する場所まで向かう。その際、ユーザーの画面には到着までの目安の時間が表示され、到着すれば到着した旨の通知が届く。
そして到着から5分以内に乗車が無いと、運転手は問答無用でキャンセル処理を行うという。そしてキャンセル処理が行われると、ユーザーが登録しているクレジットカードから強制的にキャンセル料金として500円が落ちると言うのだ。

一瞬「え、まじでか」となるが直ぐにそれは仕方がないということに気づく。恐らく車が到着しても5分以上待たされたり、最悪の場合ユーザーが現れなかったりということが従来の、いや現状のタクシー業界でのあるあるなのだろう。
そのような時間の無駄やミスマッチを防ぐための手段として、5分以内に乗車しなかったら強制キャンセルで500円引き落とし、というルールが設けられたのだろう。
今までのタクシー業界やサービス業では考えられない姿勢だ。

運転手さんも最初はかなりの抵抗があったと言う。「もう行きます！」と言っているお客さんを無視して5分が過ぎたらキャンセル処理を行うのだ。心情としてはもう少し待ちたいところだが、UBERの運営側は例外なく問答無用でキャンセルしてくださいとの指示があるらしい。
UBER側が言うには、運転手を守るのためのルールでもあるんだとか。
運転手さんも徐々に慣れていき、今では前ほどの抵抗もなくキャンセル処理をできるようになってきたと言っていた。

まあ、そのシステムも当然と言えば当然で、タクシーだって限られた時間の中でいかに効率よくユーザーを捕まえて目的地まで届けるかで売り上げが左右されるのだ。無断キャンセル、時間の遅れなどは売り上げの減少に直結する。ユーザーのワガママや自分勝手な都合で売り上げを左右されるなんて、たまったものじゃない。

ターゲット層の絞り込み

こういった話も聞いた。
大きな幹線道路の西側が指定場所だったのでその通り到着したら、ユーザーが待っていたのは東側だったそうだ。交通量の多い幹線道路でもちろんUターンは禁止なので簡単に東側に車を着けることができない。
さて、どうするか。困った運転手さんは直ぐにUBERに連絡し相談したこところ、今いる場所からメーターをスタートさせてお客さんのいる東側に交通ルールを守って向かってください。と言われたそうだ。

アプリ操作に慣れていないのか、MAPの見方がよくわかっていないのか、到着場所を間違えたユーザーの責任ということだ。これは、アプリを使えないなら利用してもらわなくても結構です。と言うことを暗に示しているのでは無いだろうか。
最初からアプリ操作が苦手な年配層の需要は見込んでいないのかも知れない。超強気で言うとすれば、利用したいなら我々のルールに従ってくれ。それが出来ないなら結構。電話で配車を頼めばいい。
ターゲットをむやみに広げず、ある程度絞り込むのは正解だと僕は思っているので、全くもってUBERのやり方には賛同できる。

対等な関係

僕の書き方のせいかも知れないが、UBERという会社が超強気で傲慢な会社のように思った人もいるかも知れないが、実際はそんなことは無いと思っている。
考え方の根本に、サービスを提供する側と提供される側は対等である、という考えがあるのではないかと推察している。
（UBERの理念などを見たこともないし、実際のところは知らない）
これは、たまたま僕が今回UBERを利用したからUBERを例に上げただけなのだが、全ての企業に通じる考え方だと思っている。

お客様は神様、という時代はもうとっくに終焉を迎えた。
未だに横柄な態度を取る、値引きを要求してくる、お客様とも呼べない輩がいることは事実だが、昔に比べてだいぶ少なくなってきたのではないだろうか。
サービスを提供する側も、ユーザーを選ぶ時代なのだ。


僕は京都市内のタトゥースタジオでスタッフとして働いている。
予約の受付も僕の仕事の一つで、やはり横柄なお客さんがいるのも事実だ。
僕のスタジオでは予約する際に、Deposit（預かり金）の入金が必要で、キャンセルした場合にはDepositは返金されないシステムになっている。
だから必然的に無断でキャンセルする人は少ないのだが、まだまだ無断キャンセルに苦しんでいるタトゥースタジオがほとんどでは無いだろうか。
タトゥーの予約にしても、限られた営業時間の中で、いかに効率よく予約を詰め込むかで売り上げが左右する。
そんな中、無断キャンセルされるとその時間の売り上げがゼロになるのだ。
それはあまりにも時間の無駄で、決して許される行為では無い。


Depositを入金する際には、期限を設けている。期限内に入金が確認出来なければ強制的にキャンセル、というわけだ。
もちろん期限内に支払いが無いお客さんもいる。しかしながら、それはそれでいいと思っている。約束した期限を守れないいい加減なお客さんなど、こっちから願い下げだ。

だからこそ、期限をきっちり守ってDepositを入金して予約日に遅れずに来てくれたお客さんには最高のサービスを提供しようと思える。


お互いが尊重し合う。
これが対等な関係では無いだろうか。