できる？できない？Agodaでキャンセル料返金トラブル

2024年9月26日 08:58

個人旅行客が増え、大手旅行会社ではなく格安旅行サイトやLCCを利用するのも当たり前になった。LCC＝サービス最悪のイメージが最初はあったが、今は払拭しつつあると思う。格安旅行サイトはTVCMで見かけ、知名度は格段に上がった。

旅行関係の仕事をしていたこともあり、格安の裏の危うさを理解してたものの、ついに私も返金トラブルに巻き込まれてしまった。

結論、クレジットカードに全額返金できたが、納得できないことが多すぎたため、文字にして昇華させる。

ホテルをキャンセルした経緯

天候を理由に飛行機がキャンセルになってしまった。

このような場合はホテル側に非がないため取消料がかかる。念のため、ホテル予約をしたAgodaにダメもとで連絡をしたが、結果はNOだった。

その後、航空会社から欠航の振替の案内があり、別日程で便を取り直した。
取り急ぎホテルに直接連絡。別日程で予約するなら取消料は無しとの案内で、Agodaで取り直しを行った。Agoda側への連絡はホテルから行ったようで、「無料キャンセルが受理されたのでAgodaから連絡が来ますよ」と折り返し電話をくれた。

ホテルに直接連絡したのは、Agodaの問い合わせ対応が遅かったからである。

3日後、Agodaから着信とメールがあり、「本人確認ができれば取消料は無しにする」と連絡がきた。電話は発信専用ダイヤルだったためメールで返信したが、その後3日間返信がなかったので、再度メールを送った。

ここから急に話が変わる。

進展ゼロのメールのやりとり

返ってきたメールには提携会社とのルールで返金できない、と書かれていた。まず間違った案内をしたなら、お詫びの一言が書いてあったりするものだが、特にないシンプルな文章だった。
何かの間違いかと思い返信してみたが、ここからイライラが募るようなメールの数々が送られてくる。

自　分：Agoda からできると案内が来た
Agoda：ホテルの案内が間違っていた
　　　　返金はできない
自　分： Agoda からできると案内が来たのに？
Agoda：間違った案内をした
　　　　お詫びにアゴダコイン（Agoda内で使えるポイント）で返す
自　分：ホテルとは無料キャンセルを条件に予約を取り直した
　　　　カード会社を通じて処理して
Agoda： Agodaと客との契約だからホテルの案内は関係ない
　　　　特別にアゴダコインで返金する
　　　　やり取りしたホテル側の担当者はだれ？
自　分：Agodaからの最初の案内ではできると言われたのになぜ
　　　　利用に不便なポイント（アゴダコイン）はいらない
　　　　ホテルでやり取りした担当者名を伝える
Agoda：アゴダコインで返金するから納得したら返事して

メール担当者名は外国籍の名前。

コピペ定型文で回答をしてくるので、こちらの話を理解している感が全くない。最初のメールから1週間以上経ったこともあり、カスタマーセンターに連絡を取ることにした。

カスタマーセンターへの問い合わせ

電話を掛けると、予約番号と支払いに使ったクレジットカードの下4桁を入力することになる。事前に記録確認するための入力だと思うが、電話応答後に経緯を確認すると言われ、10分保留が続く。

ちなみに電話担当者はメール担当者と同じ名前で、たどたどしい日本語だった。

問：なぜ返金対応ができないか
答：Agoda→Expedia→ホテルの流れで予約された記録。
　　無料取消をExpediaが拒否し、代金はExpediaに支払われているため。
問：私→ホテル→Expedia→ Agodaの流れで「取消」する旨が伝わったから、
　　Agodaから私に連絡が届いている。
　　ホテル→Expediaの間は「取消」を了承していると確認済み。
　　Expedia→ Agodaではどのようなやり取りがあったのか。
答：記録が残っていないので分からない

メールでも電話でも、やたら「特別にアゴダコインで」というフレーズを使ってくるが、どうやらよくAgodaが使う言葉のようだ。

電話から30分後に、最初の連絡時に返金すると案内したことを担当者が理解したようで、上司に相談してくると、長時間の保留が続く。

最終的に、クレジットカードに返金するので、後日届くメールに個人情報を返信してくださいと言われ、電話は終わった。

最後まで嘘の案内をされる

翌日、クレジットカードへの返金ではなく、 Hyperwalletを介して銀行口座に返金するとメールがあった。Hyperwalletは世界中の口座とやりとりできるサービスで、振込手数料は額に応じて変動する。当然のように個人負担だろう。

嘘の案内をされ、またまた納得できない気持ちが沸き上がったが、やり取りに辟易していたため了承の返信した。

数時間後、コールセンターから電話があり、日本人が対応してくれた。
記録を確認してみたが、やっぱりクレジットカードに返金できると言われ、1週間も経たずに返金処理は完了した。

まとめ

誰にでもミスはあるが、ミスが多すぎる。
お金が絡む部分の誤りは、信用問題やクレームに繋がる大問題に発展しやすい。特に注意して扱うべき部分だと思う。その大事な部分を担う人材が、自社のことを理解せず、日本語も理解できない人間が担当している。

このような目に合わないためには、Agodaに問い合わせするときは、日本語理解力のある担当者に対応してもらうしかない。

AgodaやExpediaは対応が悪さが度々ネットで話題になるが、その悪質さは今も変わらないようだ。
日本人向けにＣＭ打つなら、サービスにも力を入れてほしいが、安いもので顧客を獲得して儲けるシステムなら、ホスピタリティの向上は全く持って見込めないだろう。