同僚からデプスインタビューを受けて考えたこと

初めてデプスインタビューを受ける

今週、同僚からデプスインタビューを受けました。
n=1で受けた側として、同僚に内容について興味深く受け取っていただけたので、今後自分がペルソナを作ったり、ターゲティングしたりする時に、どう考えるか参考になるかもと思い、残そうと思いました。

特定されない程度に書くので、以下抽象度の高い内容になってしまうのはご容赦ください。
今回は、私がある無形商材サービスを使ったことがあるということで、似たような商材へ営業をかけるのに、同僚は話を聞きたいと言ってくれたのでした。
思うがままに話をしてしまったのだけど、それがものすごくよかったみたいです。

・なぜそのサービスを使ったのか？
・いつから検討したのか？
・そのサービスを元々知っていたか
・検討期間は？

こういった購入に至るまでのいわゆる一般的な質問に対して、はじめは聞かれるがままに話したのだけど、それに加えて思い出したことを細かく話した。

・購入をする時に、〇〇が不安だった。
　あとは、〇〇を不安に思う方はいるかもだけど、私の場合は〇〇だったから、そこは検討するのに大きな不安にはならなかった。
・購入する意思はどちかというと強い状態で、無料相談をする時に、自分の不安をできるだけゼロにできるように、事細かにサービスの内容を聞いた。
・サービスを使う人は、私みたいな〇〇な人もいれば、〇〇な人もいる。
　目的は同じでも、サービスを購入した後の温度感が違う人もいる。
・自分が〇〇な状況だったら、このサービスを選んでいなかったかもしれない。
など。

そこから考えたこと

n=1として話したものの、サービスを受けた他の方の様子も知っていたので、自分以外の人の話をすることもできたし、今回は他社からのリプレイス目的で問い合わせがあり、営業をかけようとしていたので、今の広告を見ながら、サービスの利用者としての解像度を細かくして、この訴求軸以外にもこういったのもあるかも？という話ができたのが喜ばれました。

デプスインタビューを受けた時に、最初はあくまで「n＝１として、他の誰でもなく、私自身の話を聞きたいので、そのまま当時思っていたことを話して欲しい」と言われて話していました。
でも、派生で自分がサービスを受ける時に、検討する前にこういう状況で買ったけど、実はそこが分岐点で、もしその時〇〇だったらこう考えていた、という話がウケたことで、自分に実際に起こったことではないけれど、ユーザーが買うか買わないかを決めるには、いくつもの分岐点があるということを振り返った時に感じました。

よく、ユーザーのカスタマージャニーは複雑化していて、今後もますます複雑化していると言われていますよね。

https://www.medix-inc.co.jp/webbu/customer-journey-2532

上記のようなものが一般的だと思うのですが、自分のユーザーとしての動きを振り返って、このフェーズが必ずしも真っ直ぐ右に移っていくばかりではなく、なんならまた同じフェーズに戻るパターンや、比較検討の方法がその時の心情や状況によって、同一のユーザーであっても、複数に分岐し変わるのでは？と思いました。
これって、BtoCとBtoBだとまたさらに異なり、BtoBだと、決済者の気まぐれや社内の急な意向、社内検討が長くなるなどもありますね。

あくまで、ペルソナ設計段階では、こんなユーザー層に当てたい！だから、そこまで複雑化して、最初は考えなくてもいいのかもしれませんが（初学者目線）、でも地続きでクライアントの支援をしていく中で、急に成果が悪くなり続けた時など、想定のユーザーが今はこう考えているのかも？という可能性は持っておいても良いのかなと。
それこそ、私のような人間をペルソナに置いている企業があったとして、でもそのペルソナが急に転職して、働き方もライフスタイルも変わったとしたら…と、そういうケースも往々にしてあるわけで。

よくマーケターは、想像力や妄想力を大切に、とも言われますが、このようなことを想像できることが必要ですね。
今回は同僚のインタビューを受けて、私もいろんな角度から話せたことで、今回こういったアウトプットができたので、1人で考えるのではなく、壁打ちが重要。

自分がインタビューをする時にも、1人のユーザーからいっぱいい引き出しを引き出せるような参考になりました。
ありがとう、同僚！

有識者の方、この件、こういう考え方もあるよ！とご意見ありましたらコメントください！