「期待を１つ上回ること」と「価値を１つ提供すること」

メインビジュアルのコメント最高ですね（笑）期待していないようで期待してますよ、皆。

今回は当社（株式会社Insity）の行動指針の中にある「期待を１つ上回る」ことと「＋αの価値を１つ出す」ことについて書いていきます。まずは当社のCREDOを紹介させてください。

株式会社Insityの「CREDO」

・学び、考え、工夫し、実行する
・期待を１つ上回る
・＋αの価値を１つ出す
・継続できることをする

４つの行動指針の２番目の「期待を１つ上回る」と３番目の「＋αの価値を１つ出す」について説明させてください。「期待」と「価値」の違い、こだわって「１つ上回る」というワードをいれていること、がポイントです。

期待を１つ上回る　＝　行動

例として、クライアント（企業）が当社にホームページ制作を発注した場合を想定します。

当社としてはクライアントに満足いただき、リピートすること、保守契約をいただくこと、他のクライアントの紹介、という結果になることを目指しています。

そのために何が必要か。そう考えた時に出てくる答えが「期待を１つ上回る」ことになります。

クライアントが当社に期待していることは「期日までに」「予算通りに」「希望通りのホームページを作る」ことです。

上記をクリアすれば、満足をいただけることになります。ただし、それだけでは「他のクライアントに紹介したい」とまでは思わないかもしれません。

ここに、もう１つ、クライアントが想定していなかった「期待」に応えることを実践するとどうでしょうか？

見出しにも書いた通り、「期待」とは「行動」のことになります。

例えば、「やり取りの返信がすごく早い」ことや、何か質問した時に「質問への回答だけではなく、その回答の結果浮かんでくる次の質問も先回りして回答してくれる」など。

スピードであったり、丁寧さであったり、気配りであったり、何かしらの行動で喜んでいただくことができると、そのクライアントは「他のクライアントに紹介したい」とまで思ってくれるかもしれません。

その上で、当社が大切にしている考え方として相手の期待に対して「１つ（だけ）上回る」ということです。１つに制限する理由は２つあります。

１．期待をたくさん上回ろうとすると、費用に影響する
ビジネスの世界のため、ボランティアで仕事をするわけにはいきません。できるだけクライアントに喜んでもらいたい気持ちはありますが、価格以上に過剰サービスをしてしまうと、結果的に金額を上げることになり、本末転倒です。

２．すべてを100%で対応できるスーパーマンはいない
クライアントへの返信は常に最速で、気配りもMAXできて、先回りまでできて、その上知識も豊富で、ミス０で動いてくれて、、、etc…　

そんな人は世界中探してもいないでしょう（笑）

人には長所短所があり、向き不向きがあり、できる・できないがあります。
それを理解した上で、自分の特性を活かして「期待を１つ（だけ）」上回ることができるとしたら。

当社のメンバーには、自身の長所を活かして「期待を１つ（だけ）」上回るようにクライアントと接してもらえたら、と思っています。

＋αの価値を１つ出す　＝　結果

次に、「価値を出す」ということを考えていきます。
「期待＝行動」でしたが、「価値＝結果」になります。

クライアントが期待する価値（＝結果）に対して、１つ上回るようにすること。これができると、クライアントからのリピートの獲得や、他社への紹介をいただけたりできるようになります。

再び、ホームページ制作を例に挙げると、もともとクライアントが期待していた価値は「希望通りのホームページ」です。

その希望は「見た目が良いもの」だったとします。しかし、クライアントはWebのプロではないため、ホームページを作ったあとに実際に多くの人に見てもらうことまで想定できていないかもしれません。また、セキュリティ面のリスクもしっかり認識できていない可能性があります。

そこで、私たちは以下のことをクライアントに先回りして提案することができます。

・SEOを考慮した仕組みづくり
・セキュリティ面の対応

クライアントから言われなくとも、こちらから提案して、対応することでもともと想定していた結果よりも良いものができるので、「＋αの価値を出した」と言えます。

そして、こちらも同じく「１つ（だけ）」という言葉への意識を重要視しています。理由は「期待」の時と同じです。

まとめ

以上が、当社のCREDOの中の「期待を１つ上回る」と「＋αの価値を１つ出す」の説明になります。これは、対クライアントに限らず、社内のメンバーとのやりとりに対しても言えることです。

この意識が習慣化されると、相手とのコミュニケーションは良好になり、こちらも仕事がやりやすくなる、好循環になっていくと考えています。

といっても、当社でもすべてがうまくいくことはなかなかないです。この２つの意識をもってみんなが仕事をするには、会社として気を付けないといけない点もいくつかあります。

・売上至上主義にしない
・効率化を徹底させない
・相手のフォローをネガティブなことに捉えない

このあたりの詳細ははまたいつかの機会に。

ということで、まとめます。

・期待を１つ上回る　＝　行動
→相手の想像を上回る行動をすること。
ex)レスポンスの早さ or 対応の丁寧さ or やり取りが最短 or 先回りのアクション etc…

＋αの価値を１つ出す　＝　結果
→相手の求める結果に追加で価値を乗せること。
ex)集客まで意識したホームページ or 相手がやるべきタスクのフォロー or 必要だけど相手が気づいていない機能の追加 etc…

このことを、当社のCREDO として掲げています。

最後に

株式会社Insity（インシティ）ではいろいろな職種で一緒に働くメンバーを募集しています。

・Webプロデューサー
・Webディレクター
・エンジニア
・Webデザイナー
・コーダー
・Webマーケター
・カスタマーサポート
・獣医師採用特別枠

もし興味を持っていただけたなら、カジュアルエントリー形式（話だけでも聞いてみたい）でも構いませんので、お気軽にお声がけください。