【英語で学ぶ海外最新AI事例】ジェネレーティブAIによるカスタマーサポート革新：Decagonの挑戦

2024年6月23日 20:49

このシリーズでは海外の最新記事を元に海外の最新AI事例、ニュースを簡潔にまとめています。また英文も併せて書いておりますので、英語学習にも役に立ててください。TOEIC800点代を取れる方、目指している方水準の難易度にしています。

ジェネレーティブAIとカスタマーサポート

ジェネレーティブAIの分野で注目を集めているのがカスタマーサポートです。この技術はコールセンターのコストを削減しながら規模を拡大する可能性を秘めています。批判者は、AI駆動のカスタマーサポート技術が賃金の低下や解雇を招き、最終的にはエラーの多いエンドユーザー体験を提供する可能性があると主張しますが、支持者は、AIが労働者を補完し、より意味のあるタスクに集中させると考えています。
One red-hot category in the generative AI space is customer support, which isn’t surprising given its potential to cut contact center costs while increasing scale. Critics argue that generative AI-powered customer support could depress wages, lead to layoffs, and ultimately deliver a more error-prone end-user experience. Proponents, however, say that AI will augment — not replace — workers, allowing them to focus on more meaningful tasks.

Jesse ZhangとAshwin Sreenivasが共同設立したDecagonは、カスタマーサポートチャネルの様々な側面を自動化するジェネレーティブAIプラットフォームです。Zhangは競争が激しい市場に挑戦する中で、顧客のニーズを優先し、顧客が価値を感じるものに焦点を当てることが成功の鍵だと述べています。
Jesse Zhang and Ashwin Sreenivas co-founded Decagon, a generative AI platform to automate various aspects of customer support channels. Zhang believes that prioritizing customer needs and focusing on delivering value to them is the key to success in a highly competitive market.

カスタマーサポートのAI市場にはGoogleやAmazonのような大手企業だけでなく、ParloaやRetell AI、Cognigy（最近1億ドルを調達）といったスタートアップも参入しています。ある推定によれば、この分野は2032年までに28億9000万ドルに成長する可能性があります。
The market for AI-powered customer support includes tech giants like Google and Amazon, as well as startups like Parloa, Retell AI, and Cognigy (which recently raised $100 million). The sector could be worth $2.89 billion by 2032, up from $308.4 million in 2022.

Decagonは主に企業や「高成長」スタートアップに販売し、カスタマーサポートチャットボットを開発しています。これらのボットはファーストパーティおよびサードパーティのAIモデルで駆動され、企業の知識ベースや過去の顧客会話を取り込み、問題の文脈理解を深めます。さらに、他のアプリと統合し、顧客やエージェントの代わりにアクションを実行できます。
Decagon primarily sells to enterprises and "high-growth" startups, developing customer support chatbots driven by first- and third-party AI models. These bots can ingest a business’s knowledge bases and historical customer conversations for greater contextual understanding. They can also integrate with other apps to perform actions on behalf of the customer or agent, such as processing refunds or categorizing messages.

Zhangは「人間のようなボット」の構築には、複雑な推論やアクションの実行、会話後の分析が必要であると述べています。Decagonのボットは過去の会話やフィードバックから学び、他のアプリと統合してアクションを実行できます。企業には分析機能やボットの会話の管理機能が提供されます。
Zhang notes that building "human-like bots" requires complex reasoning, action execution, and post-conversation analysis. Decagon’s bots learn from past conversations and feedback, and can integrate with other apps to take actions. Companies receive analytics and control over the bots and their interactions.

Zhangは、顧客がAIエージェントに必要なガードレールを提供し、データが他の顧客に漏洩しないように最適化していると述べています。Decagonの技術は、顧客Aのデータが顧客Bに漏洩することはありません。
Zhang emphasizes the importance of providing customers with necessary guardrails and ensuring that data is never inadvertently exposed to other customers. Decagon’s technology prevents data from customer A from being exposed to customer B.

DecagonはEventbrite、Bilt、Substackといった有名クライアントを引き付け、収支均衡に達しています。Andreessen HorowitzやAccelなどの投資家も参加しており、現在までに3500万ドルを調達しています。資金は製品開発とサンフランシスコのチーム拡大に充てられています。
Decagon has attracted notable clients like Eventbrite, Bilt, and Substack, reaching break-even. Investors like Andreessen Horowitz and Accel have participated in its $35 million funding. The funds are being used for product development and expanding the San Francisco team.

Decagonは、顧客サポートの分野でAIを活用し、顧客体験を損なうことなく運用効率を向上させる新しいソリューションを提供しています。これにより、カスタマーサポート市場の信頼回復を目指しています。
Decagon aims to improve operational efficiency in customer support using AI without compromising customer experience, striving to restore trust in the customer support market.

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・TechCrunch
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