【マーケ基礎】早足で対応する。

ホームセンターのレジでのこと。

私が買うはずの商品の価格が、
売り場で見た金額と違っていたので、
そのことを告げました。

レジの店員は、
近くにいた売り場担当を呼び、確認させました。

しかし、その売り場担当店員の態度に、
私はムッときました。

お客さまを待たせているのに、走って行かず、
ダラダラと歩いていたのです。

戻って来る時も、のらりくらりと、
まったく急ぐ気配がありません。

これだけでもカチンッときたのに、
その店員のしゃべり方にも腹が立ちました。

「これは、隣の商品です」

ただ、これだけ。
私を責めるような言い方です。

どうやら、隣の商品が、
私の見た棚に入っていたようです。

私の間違いかもしれませんが、同じ名前のもので、
機能が少し違うだけなのです。

これを見分けるには、
JANコードを見るしかありません。

お客さまがそこまで見ることはありませんので、
間違っても仕方がありません。

この場合、店員としては、もうひと言添えるべきです。

「申し訳ありません。
隣の商品が間違って入っていたようです」

このひと言があることで、
お客さまの間違いを“指摘”せずに済むのです。

あくまでも、お店側の責任であることを告げることで、
お客さまに不快な思いをさせないようにすべきです。

この店員は、態度も悪ければ、
お客さまを気遣う心もありません。

最近の量販店の店員は、教育を受けていません。

パートであれ、アルバイトであれ、
最低限、お客さまを気遣う心は、
教えておかなければいけません。

お客さまの立場になる。

文字で書くと、至極当然のことなのですが、
これができていません。

お客さまに聞かれたことには、すばやくお答えする。
探し物がある時には、早足で移動する。

店員が一生懸命にやってくれる姿に、
お客さまは安心し、信頼するのです。

たとえ、失敗があったとしても、大目に見てもらえます。

逆に、キチンとした仕事をしていても、
態度が悪かったり、遅かったりすると、不満が募ります。

早足で対応する。
つまり、お客さまを精神的にも、物理的にも、
お待たせしない、ということです。

もうひとつ。
家電量販店でのこと。

私は、ある機器のカタログを見たいと思い、
店員に尋ねました。

「カタログはあります」と、
あらかじめ電話で確認していましたので、
すぐに案内してくれると思ったのですが……。

その店員は、無言で売り場を探しています。

私は、しばらく待っていましたが、
何も言ってくれません。

その後、なぜか売り場のパソコンを操作し始めました。

ディスプレイを見ると、
私が探している機器をネット検索しているようです。

「申し訳ありません。カタログが見当たらないので、
ネットで調べてみます」

と、なぜ言わないのでしょうか。
私は、不安になります。

それでも、待っていたのですが、
ずっと無言で探しています。

あまりにも遅いので、
私は「カタログは無いということですか？」と、
尋ねました。

すると、店員は「そうですねぇ〜」と、ひと言。

バカにしています。
お客さまを長く待たせておいて、言葉はこれだけ。

電話で確認していたことを言っても、
「すみません」だけ。

よくないことですが、
こんな店員には慣れてしまっているので、
何も言う気になりませんでした。

「じゃあ、もういいです」と言って、帰りました。

どうして、こんな店員ばかりなのでしょうか。

誰も教える人間がいないのでしょうか。
いないのでしょうね。

教える立場の人間も、
接客をわかっていない人が多いですから。

せめて、あなたのお店では、
こんなことの無いようにしてください。

こんなお店が多くなったいま、キチンとしたお店は、
お客さまに支持されるはずです。