【マーケ基礎】お客さまのわがままは聞くな！

お客さまは「神様」ではありません。

もし神様なら、横柄な態度を取ったり、
わがままを言ったりはしません。

お客さまは、無理難題、
わがままを押しつける「殿様」なのです。

そう思えば、腹も立ちません。

というようなことを言ったりしますが、
私はそれさえ間違いだと思っています。

どうして、お客さまのわがままを
聞かなくてはいけないのでしょう。

商売だから、仕方がない？　

でも、人間は平等に生まれているはずです。

一方的にわがままを聞く必要はありません。

“それでは、商売にならないじゃないか”
と言われるかもしれませんが、
私は“わがまま”を聞くな、と言っているだけです。

お客さまのご要望とわがままは違います。

たとえば、食料品を扱うお店に、
お客さまがペットを連れて入ろうとしたら、
どうしますか。

「ペット連れのご入店は、お断りいたします」
と言ったのに、「ペットじゃありません。家族です」
と言って、無理やり入ろうとするのは、
お客さまのわがままです。

これは、絶対に許してはいけません。

このお客さまが二度と来なくなったとしても、
断るべきです。

もし、ペット連れが入っているところを
他のお客さまが見たら、どう思うでしょうか。

ペット連れに対する思いだけではなく、
それを許したお店に対しても、
不快な印象を持つことでしょう。

ペット連れの何倍、何十倍もの
お客さまを失うことになるかもしれません。

こういう問題に、
毅然とした態度を取っているお店を見たお客さまは、
お店を信頼し、ファンになっていくのです。

また、大きな声でわめいたり、
走りまわったりしている子どもに対しても、
キチンと対処しましょう。

小さなお子さんを持っている親なら、
大めに見てもらえますが、そうではなく、
ゆっくりとお買い物を楽しみたいお客さまにとっては、
かなり迷惑なことです。

こういうわがままを聞いていては、
わがままな人間だけが集まる、廃墟となってしまいます。

本当のお客さまは誰ひとりいなくなります。

聞くべきは、わがままではなく、ご要望なのです。

配達をしていないお店なのに、
「配達してほしい」というお客さまがいたとしたら、
一見わがままのようですが、これは「ご要望」なのです。

新しいサービスを創り出すチャンスなのです。

他にも、同じ要望を持っているお客さまが
たくさんいるかもしれませんから。

置いていない商品を置いてほしい、
というのもご要望です。

お客さまが「○○ないかしら？」と言って来たら、
「ありません」と言って、そのままにせず、
できるなら取り寄せてあげたり、
品揃えとして仕入れることも考えてみましょう。

売れ筋商品がひとつ増えるチャンスかもしれません。

わがままを聞かず、ご要望にはお応えする。

これが、信頼されるお店になるコツです。