結果を残した共感を生み出すアプローチ方法【実体験】
こんにちは。アイデアプラス広報のホセです。
先日、再び社員インタビューを行いました。社員の経験談からは様々なことを勉強させられているのですが、今回のYさんは過去に販売員の経験を持つヒト。言わば、ヒトの心をつかむスペシャリストです。特に『共感を産むアプローチ方法』を研究・実践していたそうです。
これは、どんな場面にも応用できるのでは？
共感を生みだすちょっとしたテクニック、気になる方はぜひぜひ読んでみて下さい～。
販売員時代の過去
Yさんは、お店で靴を販売していました。
世の中の変化で、商品が売れない時期を経験したとき、
入店数改善策や商品の見せ方、スタッフ教育の方法など色々やっては見たものの、結果がでない悶々とした日々を過ごしていました。
それでも諦めず、『接客方法を見直してみよう!』と考え行動に移したのが始まりです。
結果的に、一番大切だったことは、
『商品を買った後のことを想像する』
それが、お客さまの共感を生みました。
その時、その瞬間ではないです。
購入後に使用しているシーンを想像します。
では、具体的に行ったことを順番にまとめていきます。
目的客と流動客、顕在ニーズと潜在ニーズ
まずは、お客さまの種類を２つに分けてみます。
【目的客と流動客】
そしてこの2種類のお客様のニーズの違い
【健在ニーズと潜在ニーズ】
【目的客とは】
「トイレットペーパーを買いに行こう‼」と、
目的をもって来店するお客さま。
「ストックがないからトイレットペーパーが必要」と、
欲しいものを自覚している『顕在ニーズの状態』
【流動客とは】
「なにかいいものないかな～」と、
主だった目的なく来店するお客さま。
「なにか～」と、
欲しいものを明確に自覚していない『潜在ニーズの状態』
目的客は、既にトイレとペーパーという目的を持っているので、トイレットペーパーを販売するお店は、売り込むことが比較的簡単。
しかし、トイレットペーパーが店頭にないお店は、店内に誘導するのも大変です。
そこで、Yさんは流動客のみに焦点を当てて考えてみました。
（実際、売り上げの大部分はこの流動客によって支えられてもいるので。）
実践方法
「あそこのお店って前からあったっけ？最近できたのかな？」
「かわいい～。きれいなアクセサリーがたくさんあるな～」
「このブランドよく見るけど、流行ってるのかな。。」
このように、流動客はふらっとお店に立ち寄ってくれる可能性を秘めています。ここに刺激を与え、この商品は自分に必要だ! と
思ってもらうことがゴール。
ステップ１．自社製品を知る
潜在ニーズに気づいてもらうためには、そこにマッチした刺激を与える必要があります。そのために、自社の商品・サービスが、どういう悩みや不満を解決できるのかを想像してみました。
【くつ屋さんで、よく聞くお客様の声】
・子どもがいると、サッと脱ぎ履きできる靴じゃないと本当に無理なの!!
・雨の日の通勤でも、困らない靴が欲しいな。
・今のスニーカーはソックスが干渉して不快。
このような潜在ニーズは大きいものから小さいものまでたくさんあるので、顧客が普段よく話していることを思い出してみたり、気持ちになりきって考えてみたりして、自社製品の潜在ニーズの引き出しをたくさんつくりました。
お客様ごとに想像した悩みや不満と、自社製品のニーズをマッチさせて
会話や視覚的に訴えかけることで「そうそう!それそれ!感じたことある!」
と共感が生まれます。
ステップ2．潜在ニーズを刺激する
潜在ニーズに気づいてもらうために、SVF話法を使いました。
SVF話法とは、、、
S→Scene(活用シーン)
V→Valu(価値)
F→Fact(客観的事実・機能)
このSVF話法を使って、お客さまにとって自分の商品やサービスを購入すると、どのような影響があるかを伝えていきます。
（購入後のイメージをはっきりさせるつもりで）
１．Scene(活用シーン)を想像させる
お客さま、○○なことってないですか？
２．Valu(価値)紹介する
こちらの商品ですと、○○なのでお客さまが○○だと感じていることが解決します!
３．Fact(客観的事実・機能)を伝える
さらに、○○の機能も売りになっています。○○のデータでも評価が高いです。
ロールプレイング形式で具体的な会話を書いてみます。
※最初の挨拶、詳細設定は省きます。
【舞台】靴屋さん
【状況】お客さまはサンダルをご覧になりつつ、お子さまに気を配ばっている。
○お客さま △店員
△「小さなお子さまがいらっしゃると
抱っこしたまま靴を脱ぎ履きすることが、
大変だな～と思ったことはありませんか？」
○「あるある! 寝ちゃっているとそのままベッドまで
運びたいから靴が脱げないと困っちゃうんだよね」
△「こちらのサンダルは、
こちらの部分がゴムなので
サッと脱げてらくちんですよ!」
○「それはありがたい!」
△「ちなみに、インソールも特徴的で
歩いたときの衝撃も吸収してくれるので、
長時間歩いても疲れにくいんです。
お客さまからはここの靴しか履けなくなった～
と言っていただくことが多いんです」
○「そうなんだ～! ちょっと履いてみようかな」
上記の会話を振り返ってみます。
潜在にニーズに気づかせるための質問は
「小さなお子さまが～」です。
お客さまの状況を観察して、潜在ニーズの引き出しから選んだ
共感してもらえるだろうと考えた質問をしてみました。
質問に共感してもらうことができたらほぼ成功です。
SVF話法を駆使してそのニーズをもっと深堀し、
『これを買うとこうやって使えて、こんなことが起こるんだ』
『自分に必要なのはこれだ』
と思っていただくように会話を繋げていきます。
一番初めの質問に対して共感が生まれなかったとしても、冷静に、答えていただいた話からさらに想像して次の質問をしてみれば逆転可能です。
結果、得られたもの
このように、想像を繰り返す接客を続けた結果、、、、
『買う気が無かったのに買ってしまった!!』
と、言っていただくことが増えました。
ちなみに、この接客方法を極めたことで、
【接客ロープレコンテスト】で特別審査員長賞を受賞という嬉しい副産物もついてきました。
大事なことは、商品を使った後のことを想像して
１．お客さまの心の奥底に眠っている潜在ニーズを刺激する。
２．共感してもらう。
この２つを追求し続けていく必要があると感じた経験でした。
アイデアプラスのコアバリュー（共通価値）
最後に、アイデアプラスの仕事もお客様との共感を大事にしているので通じるものがあるなと思いました。
わたしたち社員は共通価値として『考えることを楽しむ』を掲げています。
今回の経験談を聞いて、
【誰を笑顔にするのかイメージする】
【どうやって実現させるか想像する】
さらに
【アイデアプラスと関わると、どのようになるのか】
関係を持った後のことまで具体的にイメージしてもらえるようにしていく必要があるな思いました。
考えて、考えて、考えて、、
世の中をちょっと良くできたらいいですね。
最後までお読みいただきありがとうございます。
参考になりましたらスキをしていただけると嬉しいです。
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