カスタマージャーニーの最適化

■カスタマージャーニーの最適化は以下のプロセスを経て
行う。

カスタマージャーニーを理解する
↓
自分の事業用に作成する
↓
カスタマージャーニーの最適化

■事業を本当に成功させたい場合、
事業と顧客の進化に合わせて、カスタマージャーニーを見直す。

■カスタマージャーニーの最適化を見直す目安
・商品やサービスを加えるとき
・商品やサービスの改良するとき
・新規の顧客アバターが加わったとき

■カスタマージャーニーを最適化する手順
「ステップ6：主力商品の販売、クロスセル、アップセルを行う」
の部分から行う。
考える視点は
「どうすれば、顧客平均単価をあげられるか」
「どうすれば、顧客が停滞するボトルネックを解消できるか」

なぜ、
「ステップ1：認知を高める」
の認知の段階からカスタマージャーニーの最適化を行わないのか？
→カスタマージャーニーの最初からアプローチすると、
穴の空いたバケツに水を注ぐようなもの。
せっかく、認知させ、リードを集めても、販売したときコンバージョンが
悪いと、水の泡となる。

カスタマージャーニーの最適化は、
ステップの最初から行わず、終盤から取り掛かる。

「ステップ6：主力商品の販売、クロスセル、アップセルを行う」
の最適化をしたら、以下の逆のステップの順番で行う。

●ステップ5：期待感・喜びを盛り上げる
↓
●ステップ4：コンバージョンを増やす
↓
●ステップ3：メルマガ購読者・フォロワーを増やす
↓
●ステップ2：エンゲージメント(Engagement)を促す
↓
●ステップ1：認知を高める

ステップ1まですべて最適化したら、
●ステップ7：ブランドアドボケイト(Brand Advocate)を育てる
●ステップ8：ブランドプロモーター(Brand Promoter)を育てる
をそれぞれ増やす方法を考える。

重要なカギは、
1つづつ行うこと。
今取り組んでいるステップを完全に最適化してから
次に進むこと。
一度に複数のステップの最適化を行うと、
穴を見落とす可能性が高くなる。

また、ふさぐ穴を見つけるだけでなく、
顧客が直面する、ボトルネックにも目を向ける。

すると、各ステップのカスタマージャーニーで、
より多くの顧客を得ることが出来る