カスタマージャーニーの8ステップ
●マーケティングの目的
自社の知らないリード、有望リード、既存の顧客に
カスタマージャーニーのステップを意識的に進ませること。
自社を知らないリードにカスタマージャーニーのステップを
進んでもらうには？
→スムーズにそして、自然に変化させる必要がある。
自社との関係を1ステップづつ、徐々に変化させていく。
■カスタマージャーニーの8ステップ
●ステップ1：認知を高める
手法例：
・広告
・ソーシャルメディア・マーケティング
・検索マーケティング
●ステップ2：エンゲージメント(Engagement)を促す
リードの関心を引き、エンゲージをさせる
マーケティング施策を考える必要がある。
エンゲージとは、好きになってもらい、積極的に
参加させること。
・エンゲージメント得る手段
価値あるコンテンツを次のような、形で
無料発信するのが定番。
-ブログ記事
-ポッドキャスト
-オンライン動画
見込み客、リード、顧客がカスタマージャーニーの
スタートから、ゴールにたどり着く時間は、幅がある。
健全な事業者は、いつも、各段階に、複数の人々がいる。
●ステップ3：メルマガ購読者・フォロワーを増やす
リードを「認知して、エンゲージしている」ステップ
↓
メルマガ購読者・フォロワーにレベルアップさせる。
例：
Facebook、Twitterなどの、SNSでリードにつながる
↓
iTunesなどのポッドキャストやウェビナー登録などで
購読者を増やす。
・オフライン企業の場合
オンラインで認知、エンゲージさせたリード
↓
資料の郵送
コンサルティングセールス
商品のデモンストレーション
に申し込んでもらう。
しかし、
デジタルマーケティングのリード獲得で
一番の効果のあるものは、
メルマガに登録してもらうこと。
理由は、
以降、カスタマージャーニーのステップを進んでもらう方法として
圧倒的に、最も安上がり、
最もコンバージョン率が高い。
●ステップ4：コンバージョンを増やす
このステップの目的は、
リードに時間、お金を少しだけ使ってもらい、
自社との関係をレベルアップさせること。
具体的には、
・格安商品やサービス
・ウェビナー
・商品のデモンストレーション
などのオファー
主な目的は、
利益のためではない。
リードと自社の事業とのつながりを深めること。
●ステップ5：期待感・喜びを盛り上げる
ステップ4で自社のリードや顧客が受けたオファーを
うまく使いこなせるように促すマーケティングをする。
有望リードがそのサービスを有効出来るように支援すること。
→ビジネス用語で
カスタマー・オンボーディング、
カスタマーサクセス
という。
ステップ4で有望リード、顧客が価値を受取ると、
関係が良好になる確率が格段に上がる。
ステップ4で提供するオファーは、
顧客が支払った価格をはるかに上回る内容でなければならない。
●ステップ6：主力商品の販売、クロスセル、アップセルを行う
このステップに到達した有望リードは、あなたのブランドとある程度の
関係を築いている。
良好な関係を築いた人は、より複雑、高額、あるいはリスクの
高い商品やサービスを購入してくれる可能性が高い。
消極的なリードから購入者になること→「昇華」という。
しかし、ほとんどの事業者は、このマーケティングのステップから始め、
この段階で終わってしまう。
そのため、成功率が低い。
また、一度、顧客があなたの商品・サービスをコンバージョン（購入）すると、マーケティングをやめてしまう。
カスタマージャーニーのステップ1-5で懸命に努力していれば、
リードや、顧客の一部は、購入の量や回数を増やす気になっている可能性が高い。
●ステップ7：ブランドアドボケイト(Brand Advocate)を育てる
ブランドアドボケイト
→あなたのブランドとの他県を証言してくれる、会社のファンや口コミを
してくれる人。
ブランドアドボケイトを生み出せるかどうかについて
→あなたが、リードや顧客にどのような関係を築いているかによる
関係を築くために
・価値を加えること
・商品の約束を果たすこと
・責任のあるかすたたまーサービスを提供すること
●ステップ8：ブランドプロモーター(Brand Promoter)を育てる
ブランドプロモーター：
ブランド愛で広めてくれる人。
ステップ7のブランドアドボケイトの違い：
→ブランドプロモーターは、自ら積極的に、あなたの事業に
ついての評判を拡散してくれる点
■カスタマージャーニーのロードマップ作成ワークシート
ワークシート名：
「Customer Value Journey Worksheet」