クレーマーになりかけたところから学習した話

仕事で必要なものをネットショップで購入したら納期通りに届かず、サポートセンターに問い合わせるとそもそも在庫がなくて納期が2週間後ですと予想外の回答を言われたときに考えたことです。

経緯

仕事に必要なものをネットで購入することになった。

よく利用するショップを見ると在庫がなく、入荷見込みもたっていなかった。３番目くらいに利用するショップを見ると、在庫は０であるが数日後に100個入荷するとの記載があったので、数日待って在庫数が100個と表示されたのを確認してから注文した。注文書をダウンロードすると、４営業日以内にお届けと書かれていて、ショップの在庫数欄には私が注文した数量が引かれた数が表示されていた。

それから５日。商品が届かない。商品ページを見ると「在庫数０、次回入荷予定日は２週間後」と表示されていた。ショップのサイトから注文状況を確認すると「出荷済み」となっていた。しかし、いつもなら見られる荷物の追跡ページが見られない。その代わりに「納期についてはカスタマーセンターまでお電話ください」と電話番号が表示されている。

出荷されているようなのでこのまま待つ余裕はあったが、気になって電話をしてみた。すると、オペレーターさんから「その商品は在庫がありません。次の入荷は２週間後です。」との回答が返ってきた。

在庫があったから注文したのになぜオペレーターさんは「在庫がない」なんて回答をするのだろうか。

予想外の回答に動揺しつつ、在庫があったときに注文したことを伝えた。

するとオペレーターさんは「お客様が注文を確定する前に別のお客様が注文を確定すると別のお客様に在庫が引き当てられるので、あなたには在庫が引き当てられなかったのだろう」と言った。

この時点で嫌な予感が高まった。早く確実に欲しいから在庫があるショップで注文したのに、在庫がなかったことにされている。オペレーターさんも在庫がある状態で私が注文を入れたことを理解していない。

これは注文の経緯から説明しようと、在庫が100個になる日を待って注文したこと、注文後にショップの在庫数が減少したのを確認したこと、だから私の直前に注文した人はいないはずであるということを時系列で説明した。加えて、在庫数が100個との表示がされていたけども、実は入荷していなかったのではないかという己の予想も伝えてみた。

オペレーターさんはこちらの説明を理解してくれたようで、担当部署に聞いてくれることになった。

だいぶ待ってからオペレーターさんが戻ってきた。正解は私の予想どおりで、100個入荷するはずが入荷が遅延していて未入荷ということだった。つまり、ショップには在庫がないのに100個入荷と表示されていて、それを見た私が在庫ありと判断して注文したのだった。

オペレーターさんは「次の入荷は２週間後です。入荷したらすぐに発送します。でも入荷日の確約はできません」と言った。

私はお礼を述べて電話を切った。

行き場のないもやもやとした気持ち

在庫があると表示されていたのに実は未入荷だったという今回の件は、急いで入手したい商品だったこともあり非常に焦り、オペレーターさんに文句を言いそうになってしまった。私はコールセンターで勤務したことがあるので、怒鳴る客や怒る客がオペレーターさんにとって悪影響しかないことを身をもって知っている。己の怒りや腹立ちは感じたものの、オペレーターさんが辛い気持ちになるのは望んでいないので、声を荒げないよう威圧的にならないよう、こちらの状況を説明した。

結局のところ、在庫がないという事実は変わらないのでオペレーターさんを責め、文句を言うことに意味はない。オペレーターさんにしても、担当部署に問い合わせなければ入荷予定があったけど未入荷に終わってることは分からなかったのだから、「あなたには在庫が引き当てられなかったのです」と回答するのも仕方がない。オペレーターさんが見られる情報からは顧客の注文の全体像は把握できない仕様だったといえる。だけど、これらの事情を考慮しても、在庫100個って表示してたのに実は入荷してなくて2週間後に入荷しそうだけど確約はできないよーんて言われるのは正直きつかった。

電話口では怒りを抑えて淡々と話すように努めたけれど、電話を切ってからもやもやもやもやした。なんでだろうと振り返ってみたところ、こうしていただけたら、もうちょっと納得して終われたのではないかという点が３つあった。

こうしてほしかった

現状を把握してほしかった

私はショップの在庫数を確認してから注文を入れたので、「別のお客さんが先に注文を確定したからあなたには在庫が引き当てられなかった」という回答をされたときには面食らった。こちらの状況が全く把握されていないし、注文がなかったことのように扱われている。不安になったし腹も立った。電話の冒頭で注文番号を伝えていたので、顧客の注文状況を確認できていないことに疑問を感じた。「在庫が引き当てられなかった」と回答する前に、在庫があると表示され、納期も明示された状態で私が注文していたことを把握していてほしかった。

一言お詫びの言葉がほしかった

在庫がないのに在庫があるように表示していたことに対して「入荷予定だったが入荷しなかった」との説明があるだけで、お詫びはなかった。謝られても入荷しないけど、納期が白紙になったこちらの気持ちも少しは汲んでほしい。あの在庫数の表示はなんだったのか。
こちらとしては在庫があるものと思って注文して、表示された期日に納入されることを期待していたので、それとは異なる結果が生じたことに対して一言でいいのでお詫びの言葉があれば、ストレスが緩和されたと思う。

解決案を示してほしかった

今回のことで一番困惑したのは、結局いつ入手できるのかがわからないということだった。オペレーターさんは次の入荷日を教えてくれたけど、在庫があると表示されながら未入荷だったのだから２週間後に入荷すると言われてもまた未入荷かもしれない。

オペレーターさんは「２週間後に入荷予定ですが確約はできません」と答えるのみ。未来に何が起こるかなんて誰もわからないので、納期を確約できないのは分かる。だけど、私の場合は在庫数と納期が明示された状態で注文したのだから、それらの情報が誤っていた場合はメーカー側に問い合わせた上でできるだけ確実な入荷日を追って連絡するというような対応をしていただけると納得感が高くなったと思う。

今回はそのような対応はなく、担当部署の方と直接通話もできなかったので、オペレーターさんが「２週間後に入荷予定ですが確約はできません」と言うのを繰り返し聞かされるだけだった。これ以上話しても無駄だと判断して電話を切った。

勉強になったこと

これまではこのショップを問題なく利用していましたが、在庫がなくても在庫数が表示される場合があること、在庫数の表示に誤りがあっても特に対応していただけるわけではないことも分かったので、今後の利用は控えることにした。

ただ、今回の件を通じて、学ぶところもあった。取引先との間に問題が生じた場合の対応で、書き出してみると当たり前のことですがこの３つ。

１．現状の把握
２．過失があった場合におけるお詫びの言葉
３．解決方法の提示

自分はこの逆をやられてなにひとつ納得できませんでしたし、不信感が募ってしまった。当たり前のことをしっかり実践するの大事。

問題が起きてもただでは起きず、拾えるものは拾っていく精神でこれからも生きていきたい。

最後になりますが、この商品は別のショップに入荷しているのを発見したのでそちらで購入し、すでに注文した分はキャンセルする予定です。未入荷が発覚したときは納期迫ってるのにやばい詰んだとしか思えませんでしたが、結果、うまく回りそうです。よかった。