【顧客満足度を上げる】送信メールと独自資材について紹介します
こんにちは！
HushTugの顧客対応を担当している恩田です。
日々お客様からの問い合わせや連絡等に対応しています。1番お客様に近い位置にいるからこそ大変なこともありますが、嬉しいことも多くあります。「買ってよかった」というお言葉を直接もらえるは顧客対応者の特権です！
そんな顧客対応について前回のnoteでは実例を上げ、考え方や意識していることなどをお伝えしてました。今回は「どんなタイミングでどんな内容のメールを送っているか」ということを振り返って考えていきます。
また実際に商品をお届けし受け取り開封してもらった時に、感動してもらえるような体験もお届けできるのが理想的。同梱物の同梱等を行なっていましたが更に進めていこうってことで、今回HushTugの独自資材としてダンボールを作りました。そのことについても紹介していきます。
状況ごとにメールを送信する理由
HushTugで商品を注文いただいた場合、状況に合わせていくつかメールを送信してます。そして、レビューやお客様からもらうメールでも「こまめなメールをもらえて安心できた」とのお言葉もらうことが少なくないと感じています。
売上アップが主な理由で送信しているメールもありますが、安心して商品を購入できるようにお送りしているメールもあります。
HushTugの商品は基本的にネット注文なので、実物の商品も販売している人物も分からないままに購入することになります。（ショールームもありますが来店できる方も限られていますので…）
現在ではネット注文は当たり前になってきたとはいえ、詐欺のようなこともあるのが現実です。また店舗だったら購入時に疑問があったら質問できますが、ネット上ではそうもいきません。
安心して商品の到着が待てる。
何かあった場合に連絡しやすい雰囲気がある。
そのように思ってもらえるように、メール送信のタイミングや内容を考えています。
実は連絡がしやすいというのは、お客様だけでなくブランド側にもメリットがあると思っています。
というのも、商品をより良いものにアップデートをしていく場合、実際に使用した方の声は貴重なものですよね。
連絡しやすいと感じてもらえていると、商品に対しての指摘や使用感の感想をもらえる可能性が高まるのです。それらの声をもとにアップデートを繰り返していくことで、より良い商品にしていけるでしょう。
そういう意味でも、気軽に連絡できる、連絡しようと思えるブランドであることは重要です。
そのようなことを考えて、以下3点の状況に合わせてメール送信を実行しています。
・商品購入後
・予約商品の購入後
・商品を発送した後
商品購入後
まずは商品を購入いただいた後に必ず送信しているメールがあります。それが代表の戸田からのお礼メールです。
数あるブランドの中からHushTugを選んでもらったお礼を伝えています。代表からメールをもらったら嬉しいと思いますし、購入ただけたことは本当に有り難いことですからね。
また併せて、HushTugを選んだ理由や今後欲しい商品なども聞いています。購入時にどんなことを考えて買ってくれたのか？というのは、経営に活かすという意味もありますが、純粋に気になりますよね。
ということで、商品を購入いただいた当日もしくは翌日に届くように送信しています。（長期休暇中はお休みすることもありますが…）
予約商品の購入後
最近は商品数や期間は短くなっていますが、在庫がなく予約注文になっていることがまだまだあります。早く在庫が積みたいものです…。
予約注文の場合、1ヶ月、2ヶ月先のお届け予定となることもあります。ネット注文で商品を見たこともなく、手元に届くまでに数ヶ月と日数が空くと「今どういう状況なんだろう？」「本当に手元に商品が届くよね？」と不安に思うこともあるでしょう。
そのような不安を感じることがないように、以下のタイミングで複数回メールを送信しています。（ただ、多すぎるとうざいので頻度には注意が必要です）
・予約注文直後
・商品の生産開始
・商品がモンゴルから出発
・日本に到着
・日本の物流業者の倉庫へ到着
・予約注文直後
まずは注文直後に「お届け予定日を記載」してメールを送信しています。
ECサイトの商品ページにもお届け予定日を記載していますが、見逃している方もいるかもしれません。すぐ届くと思って待っていたのに商品が届かない、というのはだいぶストレスだと思うんです。
そのため、改めて商品到着までの流れをお伝えしています。
その他の以下メールは、それぞれのタイミングに合わせて送信したりしなかったりです。
・商品の生産開始
まだ生産を開始する前に予約を開始していた場合に送信してます。状況を伝えることもですし、購入してもらっていること忘れてないよという意味も込めています。
・商品がモンゴルから出発
商品が実際にモンゴルから出発したことを確認、日本へのおおよその到着予定日を把握して連絡しています。
・日本に到着
商品が実際に日本に到着して、その後のスケジュールが把握できたら連絡します。もしお届け予定日が早まりそうな場合は、その内容も追加して伝えています。
・日本の物流業者の倉庫へ到着
商品の梱包や発送を行う倉庫への到着を確認しての連絡です。ここで最終的に、お届け予定日がいつぐらいになるかをお伝えしています。
これらのメールを送信する場合は、それぞれの状況を実際に確認して確定してから連絡しています。不確かな状況のままお伝えすると、内容が二転三転してしまう恐れがあるためです。そのような連絡をしてしまうと「結局、どうなるの？」「前に言ってたことと違う！」と思わせてしまうことがあります。
結果、お客様に迷惑をかけることに繋がることもあるので、確約できるまで確認してから連絡するようにしています。
［イレギュラーで遅延の連絡］
また予約注文の際に気をつけないといけないのが、商品お届けの遅延です。
新型コロナウイルスの影響がまだあり、輸送状況が不安定なため予定通りに輸送が進まず、お届け予定日に遅延が発生することもあります。
またモンゴルでの生産のため、日本では考えられないようなトラブルに見舞われ生産予定通りに進まないこともあります。（過去にはモンゴル工房の暖房機器が突然壊れ、工房内の気温がマイナス20℃ぐらいになってしまい、生産が進められないことも…）
お届け予定日に遅れが生じる場合には、情報の入手ができたら早めにお伝えできるようにモンゴル工房や輸送業者とは連絡をこまめに取っています。
予約注文の場合、すでに製品代金をお支払いいただいていることも多いです。
お金を支払っているのに遅延の連絡がお届け予定日の数日前などになった場合、「もっと早く連絡出来たんじゃないの？」と不信感や不満を感じさせてしまうでしょう。
商品を待ってもらっているお客様に不誠実にならないよう、配送状況の連絡は気を遣っています。
商品を発送した後
商品発送した後のメールは、在庫がある場合も予約の場合も同様のメールを送信しています。
HushTugから伝えたいことと、商品を発送してから経過した日数から「どんなことが気になるかな？」と考えて内容を決めました。
送信しているメールは以下4点です。
・モンゴルからのお礼
・レビュー依頼
・購入者限定サービスの紹介
・お手入れについて
・モンゴルからのお礼
時期：発送完了後の翌日
内容：モンゴルで職人をしている社員からのお礼
こちらはモンゴルの工房で職人をしている日本社員からのお礼メールになります。
数多くあるブランドの中からHushTugを選んでもらい、自分たちが生産した商品を手に取っていただける。その感謝、お礼を直接伝えたい。そんな気持ちから職人からの言葉をお伝えしています。
またどんな人が商品を生産したのかが分かっていると、より商品に愛着が湧くものではないでしょうか。
できることなら商品を気に入ってほしい。そして長くご愛用してもらえるとしたら、こんなに嬉しいことはありません。またモンゴルをもっと身近に感じてほしいと考えて、現地の職人の紹介として集合写真もメールに入れています。
送信のタイミングに関しては、商品お届け前に職人からのお礼メールを読んでもらえたら「より商品を楽しみにしてもらえるのでは？」と考え、商品お届け前にメールの送信をしています。
・レビュー依頼
時期：発送後から2週間後の土日
内容：レビューの依頼
HushTugではECサイトの商品ページにレビューを掲載しています。
商品ページからもレビューの記載は出来ますが、商品を購入した後に再度商品ページを開いてレビューを記載、と行動をする方は少数ではないでしょうか。（実際に私はネットで買い物してレビュー書いたことないです…）
そこで商品について良かった、もしくは悪いと感じたことがあったら気軽にレビューを記載できるようメールで案内を送っています。
当初はメール内に商品ページのリンクを差し込んでいたのですが、レビューの場所が分かりにくい等の言葉をもらい、違った方法を試してみました。（メールの返信でレビューをもらったり、とか）
その中でレビュー取得率、その後の対応を考えて1番良かったものが、Googleフォームでレビュー内容をもらうこと。現在はこれで実践中です。
Googleフォームで頂いた内容をECサイトに転載する必要はありますが、どこに何を書けば良いのかが分かりやすく出来ているかと思います。
メール送信時期を発送後の2週間後の土日にしているのは、
・沖縄県等の配送に時間のかかる場所でも商品が到着している
・商品を使用してもらい使用感も記載してもらえる可能性が上がる
・平日よりも土日のほうがメール開封率が高い
という理由から、発送してから少し日数を空けています。
・購入者限定サービスの案内
時期：発送後35日前後
内容：限定サービスのご案内
HushTug製品をご購入いただいた方限定でご案内しているのが、HushTug outlet というサービスです。
ざっくりお伝えすると、定価商品で販売されている商品と革や部品、製法等は全く同じですが、
・返品された商品で一度だけお客様の手に触れている
・縫製位置が若干ずれた
・輸送時にシワがついた
などの理由により新品とほとんど変わらないにも関わらず、新品として販売できない商品を適切な割引をし販売しているサービスになります。
素材となってくれた動物の命や職人たちの頑張り、苦労を少しでも価値のあるものにしたい。一つでも多くの商品がお客様の手に渡ってほしい。
そう思うのはブランド側のエゴなのかもしれませんが、大切な商品をひとりでも多くのお客様にご愛用いただきたいと考えています。
実際の商品を1ヶ月ほどご使用いただければ、モンゴルレザーの質感や製品の使い勝手も実感いただけるでしょう。そのため発送後に30日以上経過してからメールをお送りしています。
・お手入れについて
時期：発送2ヶ月後
内容：商品のお手入れ方法について
HushTugで使用している革はクロムなめしと呼ばれる加工をしており、週に一度などと頻繁にお手入れをしなくとも綺麗な状態を保ちやすいものではあります。
しかし革もヒトの皮膚と同様に乾燥します。乾燥が進んでしまうとツヤがなくなったり、ひび割れたりと劣化に繋がる結果になるのです。酷い状態になってしまうと元通りに戻すことは、非常に難しくなってしまいます。
そうなる前にお手入れを行なっていくことで、劣化を防ぎ綺麗な革の状態を保ちやすくすることができます。
革製品を良く使用する方は、お手入れも馴染みのあるものですが、
・初めて革製品を持った
・今までは手入れを気にしたことがなかった
という方には、どのように行えばいいのか？どんな道具が必要なのか？分からないことが多いと思います。
HushTugの製品を長く綺麗に愛用するには、1〜2ヶ月に一度と定期的にお手入れするのがおすすめです。ECサイトでも紹介はしていますが、見ていない方もいるでしょう。
そこで、そろそろお手入れしたほうがいいかなというタイミングで、お手入れ方法をメールでお伝えするようにしています。
また商品を使用していて、
・雨に濡れてしまった
・シワがついた
などのトラブルが起きることもあります。このようなトラブルも正しい対処方を行えば、綺麗な状態に戻すことができる場合が多々あるのです。
革製品を使用していないとトラブル対策はなかなか知らないことだと思います。実際のお問い合わせでも、どうしたらいいのか？という内容をもらうことがありますので。
そこで、メール内では1番多くあるトラブルの「雨に濡れた場合」の対処法を伝えて、メール内のリンクにはECサイトで記載しているトラブルへの対処法4点を紹介しているページに飛ぶようにしています。
メルマガについて
今まで紹介したメールは予約注文や商品を発送した後と、状況に応じてお送りしているものでした。
他にお送りしているメールですとメルマガがあります。こちらはHushTugを購入いただいた方に定期的に配信しているものです。
戦略的なことは、以下のページで解説しています。
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【メルマガでリピート購入！】「売り込まずに売れる」リストマーケティング
売上アップに繋がることはもちろんですが、顧客対応をしている側からのメリットもあります。
HushTugとの接点を増やすことで、何かあった時に連絡しやすくもあると思うのです。
商品を使用していけば「これってどうなの？」「これは補修できるのかな？」などと気になることや疑問点が出てくるものでしょう。使用しないと分からないこともあるでしょうし。
店舗での購入でしたら、店舗に直接持ち込んで聞くことができますが、ネット販売ではそうもいきません。顔も知らない人にメールや電話で連絡をしないといけないのです。
そのような場合でも、メールがちょくちょく送られていれば「これに返信して聞いてみようかな？」などと感じてもらえるのではないかな、と。お客様の声をすくい上げるためにも一役買ってくれています。
独自資材の導入
今年はついにHushTug独自資材の導入を実行しました！
商品をお届けする際のダンボールをHushTug用に制作したのです。今までは提携の物流業者の倉庫にあるダンボールでお送りしていました。普通の茶色のダンボールです。
既製品のため商品サイズに合っているものがなく、ワンサイズ大きいものになってしまうこともありました。実際にお客様から「梱包が大げさ」「ダンボールがでかい」とのお言葉を頂くこともあり、どうにかしたかったのです。
また商品が届いた時にもっと感動を与えられるようにしたい！とも考えていました。
そこで独自資材を導入し、
・商品に合ったサイズのダンボールにする
・ダンボールにメッセージを入れる等の工夫をする
などのことができれば叶えられるのでは？と準備を進めていきました。
そして完成したダンボールがこちら。
商品同様にシンプルなデザインにしています。
実際にこんなUCGも頂きました！！
お客様から声を頂けると嬉しいですね。
上記のHushTugのダンボール制作を依頼しているのは 株式会社shizai 様 です。
shizai様 に依頼した決め手としては
・価格
・サンプルで事前確認可能
・レスポンスの速さ
の3つが大きな理由になります。
・価格
調べた中で1番コスパが良く、良心的な価格設定でした。
ECサイトから商品が売れたら必ず必要になるのがダンボールです。
商品を受け取った際の満足度をアップさせ良い顧客体験を提供したいですが、会社として利益も出さないと意味がありません。けれども安っぽく見える感じに届けたくはない。そんな思いを叶えることができたと思っています。
・サンプル
商品サイズを計測し、まずはサンプルを制作していただきました。その際にダンボールも組み立て方法により、みかん箱タイプやワンタッチ式などありますが、どちらのサンプルも頂けたのです。
・受け取った時にどちらのほうが良いか？
・組み立てしにくくないのか？
という比較もできましたし、
・問題なく梱包できるのか？
・梱包した際の様子は？
ということも確認をすることができました。
実際に発注して、届いた資材に商品が入らない！？なんてことになったら笑えないですもんね…。
・レスポンス
私は実際にshizai様で制作依頼をすると決まってから担当の方とやり取りをさせていただいたのですが、レスポンスが早くて大変助かりました。これは依頼確定する前にやり取りしていた弊社代表も同意見。
初めての独自資材導入のため、色々と不明なこともあり質問することも多かったです。私が質問やなどを送ってからの反応が早いので、スピード感もって進めることができました。
また「こういうことも出来ますよ。どうですか？」などと提案をいただけたので、自分では思いつかないようなことも取り入れることが出来たのも良かったです。
［今後は・・・］
今回は配送時の資材を大幅にアップデートしました。
しかし購入体験を高めるためには、まだまだ出来ることだらけ。今、同梱しているチラシ等もアップデートできそうですし、ダンボールを開封した時の感動値も高めていきたいです。
メールでの対応だけでなく、やはり商品やお届け時の体験も含めて、『HushTugで買って良かった』と思ってもらえるようにするのが私の使命だと勝手に考えてます。笑
最後に
いかがでしたでしょうか？
送信してるメールに関しては、かなり具体的に書けたと思います。独自資材はshizai様の紹介みたいになってますね。笑
ネット販売だからこその強みもありますが、やはり弱いところもあります。そこをフォローするのが顧客対応の仕事だと考えています。
何かしら参考になるようなところがあったら、嬉しいです。
最後まで読んでいただき、ありがとうございました！
HushTug 恩田